各地级以上市文化广电旅游体育局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2019年第四季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第四季度全省共接到旅游投诉1984宗，正式受理1562宗，不予受理422宗，已办结1269宗，正在办理293宗，结案率为81.24%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1172宗，受理869宗，不予受理303宗，已办结707宗；通过“全国旅游监管服务平台（12301）”接受旅游投诉763宗，受理647宗，不予受理116宗，已办结519宗；各市局政务网及局长信箱1宗，受理1宗；受理来信（函）来访投诉38宗，受理36宗，其他部门转办10宗，受理9宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第四季度出境旅游投诉743宗，占受理投诉总数的37.45%；国内旅游投诉1228宗，占受理投诉总数的61.90%；入境旅游投诉13宗，占受理投诉总数的0.65%；。

三、理赔情况

经全省旅游调解机构调解，第四季度理赔总额为209.80万元。三大市场的投诉理赔情况是：投诉境内旅游理赔49.39万元，占理赔金额23.54%；投诉出境旅游理赔160.41万元，占理赔金额的76.46%；没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点，在线旅行社投诉上升。数据显示，第四季度，投诉旅行社970宗，占投诉总数的55.46%，其中线下旅游投诉453宗，在线旅游投诉517宗。投诉景区（点）270宗，占投诉总数的15.44%；投诉旅游住宿30宗，占投诉总数1.72%；投诉购物10宗，占投诉总数0.57%；投诉交通3宗，占投诉总数0.17%；投诉餐饮0宗；其它投诉466宗，占投诉总数26.64%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社拒签退团不当扣费、强迫或诱骗购物、降低等级标准、擅自变更行程、不可抗力因素、导游未尽职责、擅自增加自费项目等问题。数据显示，投诉旅行社拒签退团不当扣费129宗，占全部投诉的7.25%；降低等级标准97宗，占全部投诉5.45%；不可抗力因素70宗，占全部投诉的3.93%；擅自增加自费项目57宗，占全部投诉的3.20%；擅自延误变更行程52宗，占全部投诉的2.92%；导游未尽职责52宗，占全部投诉的2.92%；强迫或诱骗购物49宗，占全部投诉的2.75%；年龄职业差别收费32宗，占全部投诉的1.80%；户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动4宗，占全部投诉0.22%；其他投诉1237宗，占全部投诉69.53%。

六、主要特点

（一）投诉总量同本年度第三季度环比下降19.12%，同2018年第四季度同比上升19.91%；受理总量环比下降24.58%，同比上升21.83%，办结率基本持平。

（二）入境游投诉一改以往0投诉的局面，本季度入境游投诉13宗。

（三）被投诉对象重点仍然是旅行社，投诉占比55.46%，在线旅游投诉与线下旅游投诉数量基本持平。投诉旅行社主要表现在投诉旅行社拒签退团不当扣费、强迫或诱骗购物、降低等级标准、擅自变更行程、导游未尽职责、擅自增加自费项目等服务质量问题。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。

针对2019年第四季度全省旅游投诉的特点，以及2020年第一季度受新冠病毒疫情影响旅游投诉大幅增长的情况，各地旅游主管部门要根据本地实际，继续加强以下工作：一是结合文化旅游市场检查工作，以旅游投诉为市场监管的切入点，特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务、未经许可经营旅行社业务等典型投诉，作为旅游市场整治工作的重点督办案件。联合公安、工商、交通、物价等相关部门对文化旅游市场进行重点整治，通过查办案件督促旅游企业守法经营，诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。二是面对疫情发生后旅游投诉的爆炸式增长，各地积极统筹调配，增强旅游投诉处理队伍力量，同时指引各地简化投诉程序，充分利用电话、微信、互联网等手段为游客分析当前形势，宣传旅游行业法律法规，为游客维权提供法律咨询。按照国家文化和旅游部关于妥善处理疫情旅游投诉相关通知和我厅关于旅行社处理旅游者退团退费问题的有关指引，指导旅行社做好团队退团退款工作，妥善处置各种投诉纠纷。三是要切实加强旅游投诉信息报送和资料报送工作，专人负责旅游投诉处理工作。我省还有个别地市机构改革后存在旅游投诉分管人员不明确，受理工作缓慢，处理不及时以及季度信息报送拖延等情况，请各市分管领导及时检查该项工作落实情况，发现有工作不到位的要切实整改。疫情期间如因处理旅游投诉不到位，发生影响社会稳定事件的，我厅将启动调查程序，追究相关人员责任，并向全省作出通报。

广东省文化和旅游厅

2020年3月26日