新冠肺炎疫情暴发以来，旅游业作为受疫情影响最重的行业之一，无可避免会因此产生大量旅游纠纷。在疫情防控常态化背景下，各地正在有效防控疫情的基础上有序推进重点行业复工复产。涉疫情旅游合同纠纷是旅游业有序复工复产的“拦路虎”，依法稳妥解决涉疫情旅游纠纷是文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院不可忽视的工作重点。

近日，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合印发《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（以下简称《通知》）。《通知》一大特点是充分发挥业务主管部门、司法行政机关和审判机关的职能作用，建立信息共享机制，形成合力，充分发挥非诉讼纠纷化解机制和便捷高效的诉讼服务，共同做好旅游纠纷的预防、协调、化解工作。《通知》对涉疫情旅游合同纠纷中的合同变更、解除、费用退还、费用负担、认定减损和通知义务等重点予以释明，有利于公平公正地维护旅游者和旅游经营者的合法权益。

文化和旅游部门作为行业主管部门，应创新服务模式、积极主动服务，妥善处理涉疫情旅游纠纷投诉。

一是引导旅游经营者提升涉疫情旅游纠纷的处理能力，妥善处理涉疫情旅游纠纷投诉，从源头化解合同纠纷。旅游经营者作为涉疫情合同纠纷的主体，在预防合同纠纷产生层面应积极作为；文化和旅游部门作为行业主管部门，亦应关注旅游经营者的纠纷处理能力。具体而言，应主动与旅游经营者对接，了解经营状况，释明社会责任，引导旅游经营者不推诿、不逃避，积极处理投诉。另外，还可通过发布涉疫情合同纠纷处理操作指引的形式，解答涉疫情旅游纠纷法律问题，有效提升处理投诉人员的业务水平，有效激发旅游经营者的社会责任感，通过内部消化的方式减少涉疫情旅游合同纠纷。

文化和旅游部门在处理旅游消费者投诉时，需在总体把握涉疫情合同纠纷的基础上，加强旅游投诉处理力量，提升解决能力及效率；还需做好积极引导，充分发挥人民调解组织、旅游协会的作用，促成投诉人与被投诉人达成和解。例如，2020年2月，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同的退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。

二是把握涉疫情旅游合同纠纷中“不可抗力”的法律认定，把握公平原则，合理分担损失。受疫情影响，涉及退团退费所产生的旅游合同纠纷及投诉越来越多，旅游投诉及纠纷处理中不可抗力的法律认定显得格外重要。事实上，双方之间的旅游合同解除或变更是否确因不可抗力所致，是判断旅游合同解除或变更后是否承担违约责任及损失费用承担分责的标志。根据《中华人民共和国民法总则》第180条及《中华人民共和国合同法》第117条规定，“不可抗力”是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。认定不可抗力应同时满足其主观要件与客观要件，主观要件强调作为不可抗力的客观现象的不能预见性，即不以人的意志为转移，客观要件强调作为不可抗力的客观现象的不能避免和不能克服的特性，即当事人无法对这种客观现象的发生与否、发生程度等作出安排或处置。关于新冠肺炎疫情能否成为旅游合同解除的不可抗力因素，应视疫情对该合同的影响程度而定。对于合同仍具有履行条件的，当事人可采取继续履行原合同或变更协议的方式继续履行；疫情或疫情防控措施造成合同难以履行的，当事人亦应慎重选择解除合同的方式。同时，为促进合同顺利履行，对于以“不能履行为由”要求解除合同的一方苛以较重的证明义务。

实践中，应当正确适用《通知》中关于涉疫情旅游合同纠纷有关问题的意见，结合各类合同的履行特点，因人而异、因事而异，在促进旅游经营者复工复产的基础上，充分保障旅游消费者的合法权益。

（作者为文化和旅游部法律顾问、北京兰台律师事务所合伙人）