案情简介

游客陈某等8人分别在佛山某旅行社报名参加2021年1月1日湖南衡山三天游的旅游项目，团费799元/人。旅行社在接收客人时把去衡山看雪作为主要宣传内容，但元旦假期三天气温较高，山上的雪均融化了，另外，因元旦假日景区内人流及车流量较平日大，景区实施人流管理措施导致游客需步行比预期更远的路程。游客认为旅行社在知道天气变化后不顾改期的建议，按期出行，看不了雪，涉嫌虚假宣传；旅游线路规划不合理，存在安全隐患，协商赔偿无果，旅行社在处理纠纷时出现多种赔偿方式，激发矛盾，故投诉至佛山市南海区文化广电旅游体育局，要求旅行社赔偿退费。佛山市南海区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，双方最终达成和解，旅行社按照有关赔偿标准退还部分费用。

案件评析

本案中，事件发生当日无法看到雪景叠加节假日车流量暴增及景区临时管控措施等多种原因引发投诉人不满，导游及旅行社没有及时做好沟通和安抚工作，后续协商过程中，旅行社对同一团的投诉者执行不同的赔偿标准，更容易激发矛盾。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条，“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金”。本案中，旅行社导游及其工作人员在行程中未能提供好服务，影响旅游服务质量，故旅行社按比例退还相对应的费用给旅游者。

建议提示

旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务、疫情防控等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好风险提示及不可抗力因素的免责条款。

旅游者应看清楚旅游合同明确约定双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要询问清楚。