案情简介

游客毛某一行3人报名参加梅州某旅行社组织的新疆十二日游，行程日期为2021年7月26日至8月6日，团费14300元/人。因受疫情影响，7月30日当地要求对14日内有广东省旅居史人员不允许进入景区，予以劝返。旅行社接到通知后，作出两个应急预案供游客毛某等人选择。毛某等人决定提前结束新疆十二日游，并于当天返回梅州。返回梅州后，旅行社退回3600元/人的团费，毛某等对退回的费用提出异议。梅州市梅县区文化广电旅游局接到该投诉后，组织专人赴旅行社调查，积极与投诉人电话沟通，核实事情经过，并组织双方调解，使双方达成和解，旅行社退还游客所扣除的费用。

案件评析

根据《旅游法》第六十七条第一、二款，“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”。

根据最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》第十条，“妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者”。

本案中，疫情防控属于不可抗力因素，旅行社因不可抗力取消行程，应在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。经调解，双方达成和解，旅行社提供了已支付相关费用且不能退回的证据，最终旅行社退还毛某等人7878元/人。

建议提示

旅行社要妥善处理退费事宜。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅行社应与游客就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。旅行社应积极与地接社和履行辅助人协商，尽力减少游客因疫情或者疫情防控措施受到的损失。

游客应根据自身健康状况合理安排出行，出行前密切关注各地疫情防控部门发布的疫情风险情况，掌握景区开放情况和当地防控措施，提前对景区、餐饮、住宿等进行预约，预约成功再前往，避免扎堆聚集。