案情简介

游客陈某一行3人报名参加某旅行社组织的青海、兰州、内蒙古游，行程日期为2020年10月6日至2020年10月13日，团费7500元。陈某表示行程中旅行社没有提前通知就无故取消怪树林景点，只退回门票，而其主要是为了怪树林才报团旅游，要求旅行社进行赔偿。

案件评析

根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一款，“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金”。本案中，旅行社遗漏的怪树林景点需要购买门票，应向游客退回相应门票费用并支付同额违约金。根据《旅游投诉处理办法》第十六条，“旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议”。广州市越秀区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极组织双方进行调解，并向双方释明相关法律规定。经调解，双方达成和解，旅行社退赔游客240元/人，3人合计720元。

建议提示

旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，对于行程中有可能导致景点无法游览的情况，如能提前得知，需要及时向游客进行反馈，与游客积极沟通；如发生突发情况，应向游客尽快说明，充分保证游客的知情权，并且妥善保存相应的各类凭证，包括无法游览景点的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。同时游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证，若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。