省厅市场管理处：
　　今年以来，根据《广东省文化和旅游厅关于印发<推进旅游服务质量提升计划行动方案>的通知》(粤文旅市〔2019〕45号)的要求和部署，我局党组高度重视旅游服务质量提升工作，加强领导，周密部署，突出重点，确保安全，严格执法，注重信用体系建设，以优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象为宗旨，通过开展旅游服务质量提升活动，使我市旅游服务质量得到了全面提升，旅游市场秩序明显好转，游客满意度不断提高。现将关于开展旅游服务质量提升工作情况报告如下：
　　一、基本情况
　　我市现有星级饭店共22家，五星级2家，四星级7家，三星级11家、二星级2家。旅行社总社65家，分社24家。A级景区共16家，4A级5家，3A级7家，2A级4家。
　　二、具体做法
　　（一）加强领导，周密部署
　　我局党组高度重视旅游服务质量提升工作，成立了以党组书记、局长彭晖为组长，分管副局长为副组长，各有关科（室、中心）负责人参加的领导小组，负责旅游服务质量提升的组织、指导、督查、总结等工作，落实工作责任，精心谋划组织，扎实开展工作。召开专题会议研究部署旅游服务质量提升工作，结合全市旅游行业实际，制定了《湛江市文化广电旅游体育局推进旅游服务质量提升计划行动方案》，印发给各县（市、区）旅游管理部门和旅游企业推动旅游服务质量提升工作全行业全覆盖展开。
　　（二）突出重点，提升服务质量
　　（1）加强星级饭店服务质量
　　近几年，由于市场的冲击和政策的影响，星级饭店数量从2015年的35家减少到了现在的22家，大部分是因为经营管理不善自动退出，但也有个别饭店是因为管理不到位、服务不规范、设施年久失修、设备老化和安全管理存在严重问题等原因，达不到相应星级标准被取消了星级。针对这些实际情况，我局高度重视星级饭店质量，组织相关科室人员进行了专题研究。今年以来，组织对星级饭店开展督导2次，检查8家，发现整治有关质量问题23个，进一步提升了星级饭店的服务运营质量。3月4日召开了各县（市、区）旅游管理部门、市旅游协会、各星级饭店负责人参加的全市星级饭店质量管理工作会议，会上传达了全国旅游星级评定委员会取消我市某酒店（恒逸国际酒店）五星级旅游饭店资格的通知，及有关被处理饭店存在的主要问题，对全市星级饭店在管理、服务、运营和安全工作等方面存在的主要问题进行了剖析，并对下一步星级饭店质量管理工作进行了部署。
　　一是加强星级饭店质量监管。按照国家和省厅关于加强星级饭店督导检查的工作部署，以《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/14308-2010）为依据，采取明查暗访的方式，从质量管理、设施设备、运营服务、安全工作等方面，全面加强对星级饭店的督导检查。特别对检查中存在问题严重、整改不力、客人投诉多、饭店管理质量下降明显的饭店，加强督导检查频率，对问题严重、整改无望的饭店取消星级，切实维护星级饭店的质量和声誉。
　　二是加强标准意识培训。首先加强标准的宣传和贯彻，树立标准观念、增强标准意识，强化标准落实，敬畏标准、尊重标准、贯彻标准、执行标准，用标准加强质量管理，用标准提高服务水平，用标准规范饭店运营。第二针对行业现况和人员素质，组织开展好行业、专业技能、专项服务等培训工作。督导星级饭店针对实际开展好上岗前培训、在岗培训、班组交接班培训等，采取多种方式、多条渠道，加强员工职业教育，增强员工工匠精神、提升服务技能、提高服务质量、推动饭店高质量发展，进一步推进了我市旅游接待服务质量上档升级。
　　三是做好年度星级饭店评定性复核工作。截至目前，我市星级饭店满期限应进行评定性复核的有10家，其中，四星级饭店3家、三星饭店5家、二星级饭店2家。一是督促各饭店提前谋划做好相关准备，逐项检查，对照标准开展自评工作。二是对不达标的项目开展整改，特别是必备项目，不能缺项。三是对经过整改必备项目仍不达标、设施设备和运营质量达不到相应星级标准要求的将取消星级评定。
　　（2）加强旅行社和导游服务质量
　　一是提升旅行社服务水平
　　1、严格出境游旅行社资质管理，加强事中事后监管。2019年底前，对涉出境游业务旅行社进行一次全面排查，及时清理一批“僵尸"旅行社。
　　2、指导、监督社会组织全面开展旅行社等级评定及复核行动，督促旅行社建立完善企业标准化体系，通过标准化完善内部管理、人员培训制度，不断规范服务流程。
　　二是加强在线旅游监管
　　1、将在线旅游纳入监管视线，依法依规加强监管，建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法依规实施监督检查。
　　2、会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展在线旅游市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为。
　　三是提高导游和领队从业水平
　　1、贯彻实施《导游管理办法》。加强导游和领队管理，全面实施导游服务质量标准和规范，不断提高导游服务质量，运用信息化手段，实现对导游执业全过程、动态化服务监管，保障导游合法权益，不断提升导游服务质量。
　　2、加强导游培训。以了解掌握全市情况、服务礼仪、旅游安全等为培训重点内容，开展导游专题培训；指导市旅游发展促进中心搞好2019年度导游考试，把好导游职业入口关，确保新入职导游的服务质量。
　　3、指导、推动建立导游行业组织，加强导游业界交流，推动传帮带，提高导游业务水平和服务质量。
　　(3)提升A级景区服务质量
　　一是开展A级景区评定复核工作。根据《广东省文化和旅游厅关于开展2019年全省A级旅游景区复核工作的通知》（粤文旅资〔2019〕88号）的要求，确定了六家A级景区为本次复核对象进行实地检查复核。加快了湖光岩创5A级景区，特呈岛、鼎龙湾国际海洋度假区、遂溪孔子文化城创4A级景区，廉江谢鞋山3A级景区工作步伐，不断完善景区旅游接待服务设施，丰富景区的文化旅游内涵。制定了《关于开展我市A级旅游景区集中整治行动的工作方案》，检查督导30多次，检查面涵盖了全部16家A级景区，检查组共发出整改建议50多条，有效提升了景区的服务质量水平。
　　二是推进全域旅游建设。按照国家、省关于全域旅游示范区最新的验收标准和办法，指导遂溪县完善创建省全域旅游示范区各项配套设施建设。根据《湛江市旅游产业发展规划》的空间布局和广东滨海公路湛江段线路方案，大力实施城市旅游发展规划和环雷州半岛滨海旅游带策划，优化全域旅游产业结构，加大旅游改革步伐。指导推进五岛一湾滨海旅游产业园区建设。支持遂溪省全域旅游示范县、吴川滨海旅游集聚区及徐闻旅游综合改革示范区建设，争取省在旅游体制改革、旅游宣传、旅游招商、旅游投资优惠政策等方面给予支持。加强与文化、体育、海洋渔业、农林、城市管理等部门的联系，把旅游发展融入到各产业建设，共同推进特色文化街区、体育旅游小镇、滨海特色休闲渔业观光区、雷州半岛核心农业旅游示范区等项目建设，推进产业融合发展。结合乡村传统文化、自然生态、特色产业等文化和旅游资源，进一步完善旅游公共服务设施和接待服务要素，整体提升乡村旅游发展水平，积极发挥乡村文化、乡村旅游的促进作用，助力乡村振兴。打造一批乡村旅游精品。特呈岛村被评为首批全国旅游重点村。徐闻县“一路向南，寻找最美半岛旅游线路”、遂溪县“蓝色滨海线路”等7条被评为省级乡村旅游精品线路。麻章黄外村、坡头南寨村等9条村被评为广东省首批文化旅游特色村。
　　三是推进旅游厕所革命，不断提升全市旅游厕所的服务质量和旅游公共服务水平。对全市重点景区、旅游沿线旅游厕所的布局进行了统一规划。对A级旅游厕所建设和管理按照国家旅游厕所评定标准进行管理。按照国家统一的旅游厕所硬件建设标准，严格要求各建设单位按照标准施工，定期检查施工进度以及建设情况，力争新建厕所要做到与其周围环境和谐、协调，风格一致。今年计划在A级景区、农渔家乐、旅游线路、旅游驿站等新建、改扩建旅游厕所28座，截至目前，已建成23座，有效解决了游客“入厕”难、“入厕”不便的问题，更好地满足了游客的需求。
　　（4）全力推进旅游民宿发展工作落实
　　一是选派业务骨干参加了省文化和旅游厅在韶关举办的全省民宿管理办法和行业标准宣贯培训班。进一步提高旅游民宿管理人员的业务水平，为下一步规范民宿经营管理打好基础。
　　二是根据《广东省文化和旅游厅关于贯彻落实《广东省民宿管理暂行办法》的通知》（粤文旅市〔2019〕129号），为进一步摸清掌握我市民宿现况，下发了《湛江市文化广电旅游体育局关于开展全市民宿统计摸底工作的通知》，以及根据实际制定了《湛江
　　市文化广电旅游体育局推进全市民宿发展工作计划》等措施。
　　三是开展调研，掌握现状。10月22日至24日对湛江民宿现状况开展了调研，主要内容包括发展现况、存在的问题、需要旅游主管部门协调解决的困难等。
　　（三）严格执法，维护旅游市场平稳有序
　　一是及时有效处理旅游投诉。截至目前，接听和解答游客旅游咨询、投诉来电131人次，受理和处理旅游投诉73件，受理和处理投诉案件数比去年(2018年受理87件)同比下降16%，其中12345热线投诉工单59件、全国旅游监管服务平台6件，数字化城市管理系6件，电话投诉2件。为游客挽回经济损失45895元，结案率和工单满意率达100%。
　　二是结合“利剑行动”开展旅游市场秩序专项整治。先后组织部署开展了整治“不合理低价游”专项检查、旅游领域行业治乱专项行动、开展旅游领域整治“保健”市场乱象百日行动、落实省厅春季文化和旅游市场随机抽查等多项行动集中整治。重拳打击涉旅违法违规经营行为，全面整治旅游行业乱象，不断净化旅游市场经营环境，规范旅游市场经营行为。1月至10月，共出动3921人次，检查各类文化市场经营单位999家次。检查网吧637家次，歌舞娱乐场所35家次，印刷厂173家次，出版物经营单位46家次，17场营业性演出、旅行社28家次，宾馆、酒店等重点场所12家次、旅游景区15家次、体育游泳馆36家次（其中28家游泳馆未取得许可证，1家出安全事故，由区文广旅体局发出《责令改正通知书》29份）。今年立案7宗，结案7宗，处罚金额54000元。
　　三是加强宣传教育提高游客维权能力。为增强游客的安全意识和理性维权，依法维护自己的合法权益。我局在局政务网和微信公众号对外发布节假日旅游出行温馨提示（8份），同时每季度发布旅游投诉公告和旅游投诉“典型案例”3个，通过典型案例以案释法，引导企业合法经营，指导游客合法维权，今年共已编制并公布了典型案例共3期9个。
　　（四）加强安全监管，确保行业稳定
　　（1）落实安全责任。我局党组高度重视旅游行业安全工作，认真贯彻落实省、市领导有关安全生产工作会议部署和各级党委、政府领导的指示批示精神，以全面落实安全生产责任制为主线，把旅游安全专项工作开展为抓手，加强行业安全监管工作。
　　一是加强机构改革期间的安全监管工作，确保安全工作的连续性。二是全面贯彻落实安全工作“一岗双责”制度和“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”的要求，把安全专项工作与业务工作相结合，机构改革完成后成立安全工作领导小组，落实局长第一责任人，排名第2的副局长具体负责，局党组成员和各科（室、所、中心）根据业务分工，负责相关领域安全工作。三是结合本行业实际情况，制定了《全市旅游安全生产专项整治工作方案》认真组织行业开展专项整治工作。四是加强安全检查督导，元旦、春节、“两会”、五一、暑期和汛期等节日和重点时节，局党组成员带领相关科室人员开展安全检查督导，帮助企业查问题、找隐患、抓整治。五是推动安全责任制落实，结合行业特点，机构改革完成后与各县（市、区）文化广电旅游体育局签订了《2019年度安全生产和消防工作责任书》，进一步落实行业安全监管责任。
　　（2）突出行业重点，开展安全督导检查
　　以旅游景区、旅行社、星级饭店等旅游经营单位为重点，结合重大节日、汛期和暑期等，开展旅游安全专项督导检查。
　　一是加强旅游景区（点）安全管理。今年以来，专项督导检查景区30家，督导各景区公示景区最大承载量，完善应急预案，加强游乐设施、游客运载工具及游艺机械设备的动态检查，切实消除各类影响安全经营的事故隐患。督导滨海度假区（浴场）完善安全警示标志，配足救生、救护、医疗人员和救生设施设备，组织开展救援演练，有效防止涉海事故发生。督导森林旅游景区完善防火预案，在危险区域和危险地段增设安全警示标志，加强防火宣传，采取有效措施，确保森林防火安全。
　　二是加强旅行社安全管理。检查旅行社（包括分社、服务网点）38家，督促旅行社健全完善安全管理制度，严格用车管理，严禁租用没有旅游营运资格和不符合旅游安全要求的车辆及司机。开好行前说明会，加强导游和领队旅游安全知识和旅游事故应急处理方法的培训，提高导游人员的应急能力，并要求带团导游对危险性的旅游项目，要主动提醒游客，做好安全防护和协调说明工作；严禁组织游客参加未被批准的海上旅游项目和存在安全隐患的项目。遇有台风和自然灾害及时调整行程，防止发生旅游意外事故。按时足额购买责任险，履行旅游意外险告知义务。引导旅行社投保全国旅行社统保示范产品，提高企业规避风险的能力。
　　三是加强星级饭店安全管理。对全市21家星级饭店全覆盖（1家停业装修），督导企业健全落实安全管理制度，完善安全应急预案，维护消防设施设备，开展应急演练，加强从业人员安全教育培训；加强用气、用电、用火管理，防止火灾发生；落实食品安全责任，严把食品的进货、贮藏、加工关，防止发生食物中毒事件；加强娱乐场所动态监管，防止发生治安事件，确保饭店安全正常运行。
　　四是深入开展旅游安全专项整治工作。在全市旅游行业深入开展以旅游客运交通安全整治、高风险旅游项目安全规范、景区高峰期流量控制、出境旅游安全提升等为主要内容的旅游安全专项整治行动。主要做法：一是加强旅游客运安全整治，督导旅行社按照规定租用具有合法资质且具有充足安全保障能力的旅游车，与旅游客运公司签署正式租车合同；加强导游旅游安全知识和旅游事故应急处理等培训，设立导游专座，提醒司机遵守交通法规，引导游客增强乘车、游览的安全意识，提高自我保护意识和应急能力。二是按照市领导在“马兴瑞同志等省领导在《关于进一步规范景区玻璃桥等高风险项目安全管理工作的请示》上的批示”的批示精神，加强高危旅游项目的监管，关停了廉江市旅游景区的两座玻璃桥（玻璃栈道）。三是加强旅游景区（点）监管，督导各景区公示最大承载量，制订应急预案，加强景区内设施设备的动态检查，切实消除安全隐患。结合市领导批示转办通知《（溺水事故专报）(我市近期溺水事故易发多发亟需引起重视)》和《开发区发生一起溺水事故致1人失踪》，督导滨海度假区（浴场）加强安全管理，完善安全警示标志，配足救生、救护、医疗人员和救生设施设备，加强救援演练，有效防止涉海事故。四是加强出境游安全管理，督导旅行社健全完善安全管理制度，开好行前说明会，加强导游领队安全教育培训。督促旅游企业利用户外和室内视频设备播放宣传《广东省海外领事保护公益宣传片（出国留学篇）》和《广东海外出游文明安全宣传片》，加强出境旅游文明安全宣传教育。与市公安局开展港澳游整治行动，共同约谈了7家出境社和6家分社，确保了我市港澳出境旅游团的安全稳定。今年以来，我局组织检查组10个37人次，检查旅游企业85家发现整改安全隐患208宗，未发现重大安全隐患。
　　（3）开展安全教育培训
　　积极组织旅游行业开展安全教育培训。今年以来，组织旅游全市旅游行业管理层人员开展旅游安全交流会1次；开展星级饭店监管培训1次，参加人员近300人；组织旅行社举办极端天气与防御知识培训班1期；举办2019年全市旅游行业安全应急综合演练（海滨浴场救援演练、防恐演练、防雷电演练）暨旅游景区安全管理观摩会1次。举办2019年导游业务培训2次。通过交流培训提高了行业人员安全意识，为全行业的安全稳定奠定了基础。投入2万多元制作安全生产宣传彩车参加市安全会组织的安全生产宣传彩车巡游活动，编写印制“夏季旅游安全注意事项”宣传单页2万张，派发给旅游驿站、旅行社、星级饭店和旅游景区等，供游客和市民取阅。
　　（五）加强旅游信用体系建设
　　一是完善并运用好旅游市场“黑名单"制度。结合“双公示"，旅游审批部门和执法部门要及时将涉及严重失信的相关企业、个人，依法公示案件信息，纳入“重点关注名单"，发挥惩戒威慑效应。截至目前，我市无游客被纳入旅游市场“黑名单”。
　　二是积极发挥旅游行业组织作用，倡导行业自律，引导公平诚信竞争。推动企业标准自我声明公开，共同探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度。
　　三是建立完善优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制，强化品牌激励机制，调动企业积极性，引导注重质量、品牌和美誉度。
　　四是积极参与“3.15国际消费者权益日”和“5.10中国品牌日”活动，打造旅游“信用品牌"，引导旅游企业不断提高信用水平。

　　湛江市文化广电旅游体育局
　　2019年10月25日