2019年，河源市文化广电旅游体育局深入贯彻党的十九大“质量强国”战略思想，认真落实《广东省委、省政府关于开展质量提升行动的方案》要求，聚焦目标任务，大力实施“质量兴旅”战略，多措并举扎实推进旅游行业服务质量建设，全面提升我市旅游服务质量与水平，助力全域旅游创建，取得了显著的成效。

　　一、旅游质量工作总体情况
　　（一）积极推进旅游标准化，完善现代服务业体系。
　　一是贯彻实施《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，着力抓好景区的开发建设工作。在开发建设、改造升级中，我们依照《旅游景区质量等级评定管理办法》，严格制度建设、完善景区的软硬件设施，大力开展“平安景区”创建活动，制定平安景区创建标准，要求全市A级景区不断提高整体防范意识和能力，营造优质服务、优美环境的平安景区，增强游客满意度与安全感。
　　二是严格依据《旅游饭店星级的划分与评定》做好星级饭店评定和复核。进一步强化旅游企业和从业人员的标准化意识，健全管理制度、完善服务细节、注重安全防范、健全培训机构，全面提升星级饭店设施标准化、服务规范化、管理科学化水平。
　　三是积极推进现代服务业标准化工作。一是巩固提升当前我市旅游标准化创建成果，加大标准制定力度，完善标准体系，强化对旅游标准化示范单位的宣传推广力度，继续开展旅游标准化试点，探索建立长效机制。二是实行旅行社服务质量承诺制度，落实星级饭店行业服务规范，实施旅游服务质量标杆引领计划，推动我市旅游标准化工作再上新台阶。
　　（二）大力发展乡村旅游，提升旅游服务质量。
　　一是完善编制规划，促进乡村旅游有序发展。我市早在2016年就召开了乡村旅游工作推进会，部署全市乡村旅游建设工作，目前，已组织编制了《河源市旅游发展总体规划》、《河源市旅游业十三五规划》，今年印发了《河源市文化广电旅游体育局关于打赢脱贫攻坚战三年实施方案（2018-2020年）》(河文明电〔2019〕16号)、《关于加快促进乡村旅游发展的意见》(河府办〔2019〕4号)，明确了乡村旅游发展目标和方向。接下来，我市将积极制定全市乡村旅游发展条例、管理办法，引导乡村旅游规范化管理。
　　二是创新发展多元化旅游住宿设施体系，大力推动民宿旅游等新兴住宿业态发展。河源市委、市政府高度重视多元化旅游住宿设施体系建设，制定印发了《河源市创建广东省全域旅游示范区实施方案》，明确设立全域旅游建设专项资金，用于多元化旅游住宿体系建设，基本形成以民宿旅游带动多业联动、多业融合的乡村旅游新业态。
　　（三）强化行业监管，规范旅游市场秩序。
　　1.根据《旅游法》、《旅行社条例》等有关规定，深入开展旅游市场秩序专项整治活动，严肃查处旅游市场中的违法、违规行为。在大小旅游黄金周和旅游旺季，对我市旅游企业进行了旅游市场秩序及安全生产大检查。今年以来，累计开展旅游市场秩序检查行动17次，检查旅行社、星级饭店、景区等旅游企业399家次。通过专项整治活动，有效提升了我市旅游服务质量。
　　2.组织开展节假日旅游市场综合整治活动，积极开展旅游市场综合执法大检查。采取上路上线等方法，不定期对旅行社、门市部经营范围、“挂靠承包”、“零负团费”、缴纳保证金、车辆安全等进行检查，深入景区一线对旅行社组团、导游带团实地检查、严查“无证经营、黑车黑导、欺客宰客等非法经营旅游业务的行为，依据《旅游法》等法规、规章制度，公开、公平、严格开展旅游市场监管工作，使旅游企业经营行为得到有效监管，旅游业的服务质量水平得到了进一步提高。
　　（三）大力开展培训，提升旅游从业人员文明素质。
　　为提高我市旅游从业人员服务水平，我局特地邀请高等院校的礼仪培训专家，为全市宾馆酒店行业约100名服务人员进行文明礼仪培训。积极组织旅游企业职工参加安全生产标准化培训和导游资格考试；选拔优秀导游人员参加全省导游技能大赛；多措并举，全面提高我市旅游从业人员的综合素质，推动全市旅游行业服务质量总体提升。
　　（四）积极推进行业标准化，提高行业整体质量水平。
　　一是积极实施《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，着力抓好景区的开发建设工作。在开发建设、改造升级中，我们依照《旅游景区质量等级评定管理办法》，严格制度建设、完善景区的软硬件设施，大力开展“平安景区”创建活动，制定平安景区创建标准，要求全市A级景区不断提高整体防范意识和能力，营造优质服务、优美环境的平安景区，增强游客满意度与安全感。
　　二是推行实施《旅游饭店星级的划分与评定》，进一步强化旅游企业和从业人员的标准化意识，做好星级饭店评定和复核，健全管理制度、完善服务细节、注重安全防范、健全培训机构，全面提升星级饭店设施标准化、服务规范化、管理科学化水平。
　　三是深入贯彻《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，规范旅行社经营行为以及对内设部门、分支机构、委托机构和从业人员的管理；加强旅行社责任保险统保等安全管理工作，提高了旅游安全系数。严格落实《导游管理条例》，加强导游队伍管理和建设，规范从业行为，倡导文明服务，加强岗位培训，提升导游服务水平。
　　四是定期向各县区局、市直旅游企业通报各旅行社接待入市游客人次情况，根据旅行社接待游客人次的排名情况，积极对旅游接待情况进行研判，加强对旅行社的业务指导，鼓励和督促旅游企业提高服务质量，吸引更多的游客来我市旅游消费。
　　（五）开展旅游质量宣传活动，营造质量强市战略氛围。
　　一是积极开展“3·15”消费者权益日宣传咨询活动，在活动现场积极解答广大市民和游客的咨询，并现场派发《旅游者的主要权利和义务指南》、《文明旅游·理性消费》和《旅游消费温馨提示》等宣传资料，引导广大市民文明旅游、理性消费，提高市民维权意识。
　　二是结合创建全国文明城市工作，开展“文明旅游·理性消费——品质旅游出行提示”旅游公益宣传活动。我局在全市旅游行业范围内发放《文明旅游理性消费——品质旅游出行提示》宣传折页、《旅游公益广告篇——文明篇》宣传片等材料，并要求各旅行社在旅游包车投放、播放，共派发宣传资料1.6万份。
　　（六）建立健全旅游不文明信息通报机制，营造文明和谐旅游环境。
　　一是落实《河源市文化广电旅游体育局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》，建立旅游不文明信息通报制度。内容包括游客在旅游过程中发生的违反境内外法律法规、公序良俗以及旅游从业人员在从事旅游经营管理和服务过程中违反法律法规、职业道德等造成严重社会不良影响的行为，纳入“旅游不文明行为记录”并进行通报。
　　二是完善旅游不文明行为记录信息沟通协调机制。加强与公安、交通等职能部门和新闻媒体的沟通，在旅游不文明行为的记录采集、追责处罚等方面开展联合行动，推动旅游不文明行为热点难点问题解决。
　　三是畅通举报投诉渠道，实施失信惩戒。建立健全旅游不文明行为举报投诉机制，市民游客可通过拨打12345政务服务热线或0762-3387777举报不文明旅游信息。认真落实《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》(河发改财金〔2018〕227号)，加大旅游领域严重失信行为惩戒力度。
　　河源市通过各项具体举措的制定和执行，游客的文明意识、文明自觉性不断提高，截至目前，我市没有被上级旅游部门或者媒体通报过不文明旅游行为，因不文明记录被处罚或者录入黑名单的人数为零。
　　二、下一步工作打算
　　（一）加强旅游质量监督和执法检查。进一步强化旅游质量监督管理职能，明确职责，进一步加大监管执法的工作力度，完善投诉机制，建立健全旅游服务质量强市工作体系。加强对旅游景区、星级饭店、旅行社的服务质量和安全检查力度，督促旅游企业规范经营。
　　（二）加强对旅游从业人员的教育培训。组织开展旅游行政管理人员和旅游企业从业人员的各类培训，通过教育培训，全面提高旅游从业人员的整体素质，提升旅游服务质量。
　　（三）优化旅游质量发展环境。建立旅游市场综合监管机制，进一步规范旅游市场秩序，引导旅游者诚信经营、提高旅游服务质量，培育游客的质量意识，充分发挥新闻媒体宣传的作用，大力宣传和普及旅游质量知识，大力表彰质量管理先进典型，加大对失信经营、质量低下的旅游企业的曝光力度。
　　（四）倡导质量强市发展战略。积极参与质量强市的宣传教育工作，引导旅游企业树立“质量第一”、“以质取胜”的理念，坚决取缔违法违规行为，积极参与旅游服务质量提升年“文明旅游、理性消费”宣传活动和“3·15保护消费者权益日”群众性质量活动，倡导文明消费、理性维权。

　　河源市文化广电旅游体育局
　　2019年10月25日