省文化和旅游厅：
　　根据省文化和旅游厅《关于转发配合做好2019年度省级政府质量工作考核工作的通知》（粤文旅市〔2019〕138号）文件要求，我局结合对照市场监管总局质量发展局《2019年质量工作考核要点》及《重点考核内容》中的旅游市场服务质量、旅游服务质量提升目标完成情况及旅游市场黑名单制度落实情况等内容认真开展自查自评，现将有关情况汇报如下：
　　一、旅游市场服务质量工作情况
　　（一）制定方案，稳步推进。今年4月，我局为进一步规范我市旅游市场秩序，提升旅游服务质量水平，推动旅游业高质量发展，根据省文化和旅游厅的有关通知要求，并结合我市实际，制定了《江门市文化广电旅游体育局关于推进旅游服务质量提升计划行动方案》。目前，各科室均根据方案进度安排，结合日常职能，扎实、稳步有序地推进旅游景区优质服务、规范旅游住宿业服务质量、提升旅行社服务水平等七大任务。
　　（二）多方组织，联动监管。目前，一方面我局以广播电视管理科（市场管理科）和执法支队为基础，依法依规对我市旅游企业实施监督检查；另一方面，我局会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场联合执法检查，将在线旅游纳入监管视线，打击违法违规经营行为；同时还积极发挥市旅游行业协会对在线旅行社的沟通、协调、监督和研究等作用，加强行业自律、倡导诚信经营，提升服务质量，形成了一个政府主导、社会配合的多方联动综合监管机制。
　　（三）全面培训，提升水平。一是举办全国导游人员资格证考试考前培训班。今年10月份开始，我局指导江门市旅游行业协会在全国导游考试前举办6期全国导游人员资格考前培训班，聘请资深专业教师授课。对考试合格的“准导游”，将开展地接导游岗前培训，加快地接导游岗前能力提升；二是举办地接导游（含景区讲解员和乡村游讲解员）质量提升培训班。今年我局计划举办5期，培训内容包括文明安全、如何讲好江门故事、如何做好景区和乡村游讲解、如何编写导游讲解词等，通过邀请国家高级导游、省内外旅游先进地区优秀导游人员和景区讲解员，以课堂讲授、沙龙座谈、实地模拟讲解等形式，理论结合实际，提升全市地接导游、景区讲解员和乡村讲解员带团讲解接待水平。
　　（四）加强推广，完善机制。为进一步推进全国旅游监管服务平台的推广应用工作，我局于9月收到省文化和旅游厅《关于加强推广应用全国旅游监管服务平台工作的通知》（粤文旅市〔2019〕133号）文件后，计划11月下旬举办一期全国旅游监管服务平台培训班，以提高各市、区文化广电旅游体育局和全市旅行社从业人员对监管服务平台内容的熟悉度，增强和掌握操作应用技能。同时，我局还根据省文化和旅游厅有关文件要求，对全市旅行社开展旅游质量保证金摸底调查，督促部分旅行社登录监管服务平台上传质量保证金有关附件及填报金额；在监管平台对实际停业的旅行社及时进行注销备案登记，完善旅行社退出机制。
　　（五）健全渠道，满意度不断提高。今年，我局执法支队充分利用政府12345平台、旅游12301热线和全国旅游监管平台的服务功能，畅通消费投诉举报渠道。截止到目前，我局执法支队共接到旅游投诉69宗，执法办案率100%，为旅游消费者理赔金额为93401.00元。其中，我局在12301平台收到旅游投诉15件，有效投诉13件，均已全部受理，受理率达100%，投诉法定结案率100%。12301旅游服务热线在全市三区四市均覆盖，覆盖率100%，旅游消费者对我局旅游投诉处理结果表示满意。
　　二、旅游服务质量提升目标完成情况
　　（一）文化和旅游市场规范有序。今年以来，我局出动执法检查人员2215人次；检查文化和旅游企业829家次（其中互联网上网服务营业场所432家、歌舞娱乐场所353家、游戏游艺娱乐场所45家、印刷企业354家、旅行社和A级景区及星级酒店150家次、其他295家次）。通过对全市文化和旅游市场的专项整治和督导检查，全市文化和旅游市场秩序有效规范，总体保持平安、稳定、有序发展的态势，无发生重大事件及突发事故。
　　（二）加大专项整治力度，安全生产形势平稳有序。今年7月份至10月中旬，按照《广东省文化和旅游厅关于印发2019年全省文化和旅游市场整治工作方案的通知》精神，我局联合相关部门开展文化和旅游市场专项整治行动。如我局联合江门市交通运输局开展“旅游大巴专项联合检查行动”和旅游包车“黑车”整治工作。其中在“黑车”整治工作检查中，我局发现江门市新会华霖国际旅行社有限公司租用的车队不具备旅游客运包车经营资质，我局已现场责成该旅行社尽快选择符合旅游客运包车经营资质的企业；国庆期间，按照国家、省有关通知部署，联同各市（区）旅游主管部门对辖区景区进行全覆盖检查，为国庆假期景区安全有序开放做好隐患排查整改。全市共巡查景区53家次，出动巡查人员206人次，其中A级以上景区28家次，发现问题8个，整改问题8个。另按省厅要求，对新会区古兜景区内1处玻璃桥项目予以立即关闭，停止对外开放；严厉查处各类娱乐场所和文化文化和旅游市场经营单位违法违规经营行为，净化校园周边文化我市文化和旅游市场环境，预防和消除各类安全事故隐患；严厉打击“不合理低价游”“非法港澳游”、强迫消费等突出问题，规范导游（领队）执业行为，使全省市文化和旅游市场秩序进一步规范、环境进一步净化、市场进一步繁荣发展。
　　（三）以提升服务质量为目的，规范企业经营。今年4月，我局印发《江门市文化广电旅游体育局关于推进旅游服务质量提升计划行动方案》的通知，我局以提升服务质量为主要目的，分别指导江门市旅游行业协会、江门市旅游景区质量等级评定委员会及江门市旅游星级饭店评定委员会开展旅游行业质量提升工作，进一步提升规范化、专业化和个性化服务水平。其中，我市A级景区已全部通过质量等级评定复核，新会新金田酒店、开平雅致酒店顺利通过三星级旅游饭店复核评定。
　　（四）大力推动旅游品牌建设，打造优质服务。2018年我局积极引导和支持企业对照旅游景区质量与等级评定标准开展全国A级景区创建工作，鹤山大雁山风景区、台山那琴半岛地质海洋公园先后成功创建国家4A级景区；9月4日，国家文化和旅游部对全国首批71个国家全域旅游示范区名单进行公示，其中台山市成功入选；今年，全市创建了省级乡村旅游休闲农业示范镇（点）12个。3月，开平碉楼乡村文化旅游精品线路被农业农村部推介为2019年休闲农业和乡村旅游春季精品景点线路。7月，台山市斗山镇浮石村入选由文旅部、国家发改委确定的第一批全国乡村旅游重点村名单。8月，我市四条旅游线路入围首批广东省乡村旅游精品线路名单。这一系列荣誉的入选，都为我市旅游企业树立榜样。
　　（五）鼓励人才培养，提高服务质量。今年，我局拟出台《江门市促进全域旅游发展扶持办法》，对新获得国家级或省级旅游主管部门（或旅游协会）主办的各项专业或技能比赛前三名选手所在的单位，给予相应资金奖励；同时我局已委托江门市旅游行业协会，对获得2018年初级外语、2019年度中高级导游员资格证书的导游人员发放相关补贴。年初我市旅游行业协会组织了我市旅行社在职导游参加了“花城杯”百名广东旅游推广大使评选活动，我市取得了团体三等奖、最佳组织奖的荣誉，我市导游李兰芳、张瑜、李诗慧、廖文彬入选为广东省百名旅游推广大使。
　　（六）着力开展质量诚信工作，倡导诚信经营。今年，我局指导江门市旅游行业协会对我市A级旅游景区开展A级旅游景区质量诚信评选活动，通过专家拟定评定细则、公开征求意见、综合反馈、充分论证等方式最终落实整体工作方案，A级旅游景区根据《2019年质量诚信旅游景区评分细则》进行自检自查自评。评定专家团队，规范评定标准和尺度，不定期采取明查暗访方式检查每一家旅游企业，综合反馈整改提升建议。确保景区提供的服务保质保量、诚信经营，注重各项提升措施的落实。充分发挥旅游行业自律，进一步规范我市A级旅游景区企业诚信经营行为。
　　三、旅游市场黑名单制度落实情况
　　目前，我局按照《江门市文化广电旅游体育局关于推进旅游服务质量提升计划行动方案》中关于“建立完善旅游信用体系”的工作任务，完善并运用好旅游市场“黑名单”制度，组织有关业务人员将涉严重失信的旅游企业、个人纳入“重点关注名单”，并同步将有关失信信息在旅游监管服务平台上共享。此外，今年以来，我局按照市中级法院《关于协助推进对失信被执行人跨部门联合惩戒工作的函》（见文件夹所附佐证材料，下同）的要求，及时将其转来的《失信被执行人名单》转发给各市（区）旅游管理部门，要求落实属地监管责任，督促辖区星级酒店、旅行社协助禁止失信被执行人（自然人、法人及其他组织）入住星级以上宾馆、参加旅行社组织的团队出境游。
　　当前，我市也正全力争取创建全国质量强市示范城市，质量工作是一项长期、多元的系统工程。我局将继续加强与市监、公安、消防、交通、应急等相关部门的沟通协作，做到日常检查与重点检查相结合，持续督促我市旅游企业服务规范经营、诚信经营，让“质量之风”在旅游行业中形成共鸣，切实做好旅游服务质量工作。

　　江门市文化广电旅游体育局
　　2019年10月24日