省文化和旅游厅：
　　根据《广东省文化和旅游厅关于转发配合做好2019年度省级政府质量工作考核工作的通知》及《广东省文化和旅游厅关于开展全省旅游市场服务质量提升工作调研的通知》文件要求，现将我局今年以来旅游市场服务质量提升等工作情况报告如下：
　　一、旅游市场质量工作总体情况
　　我局严格按照省文化和旅游厅、市委市政府关于质量提升的工作部署，及《广东省文化和旅游厅推进旅游服务质量提升行动方案》《汕头市关于开展质量提升行动的方案》有关工作要求，切实做好我旅游市场服务质量提升工作，旅游市场服务质量工作的顺利开展，为我市旅游经济的发展奠定了坚实的基础。截止目前，在我市注册登记的旅行社有111家，其中出境游组团社17家；星级旅游饭店29家，其中三星级以上25家；A级旅游景区10处，其中4A级7处、3A级3处。2019年1-9月，我市接待过夜游客1696.万人次，同比增长8.13%；实现旅游收入约423亿元，同比增长9.4%。
　　二、旅游市场服务质量提升工作情况
　　（一）建立健全旅游市场综合监管机构。因机构改革和工作需要，为进一步建立健全我市旅游市场综合监管工作机制，全面提升能力和水平，维护旅游者和旅游经营者的合法权益。经我局主动提请，市政府办公室于2019年5月10日印发了《汕头市政府办公室关于调整汕头市旅游市场综合监管领导小组成员的通知》。
　　（二）积极开展旅游服务质量提升工作。为进一步提升我市旅游服务质量水平，按照省文化和旅游厅关于《推进旅游服务质量提升计划行动方案》的工作部署，结合我市创建全国文明城市有关要求，我局制定了《汕头市文化广电旅游体育局关于推进旅游服务质量提升计划行动方案》，部署我市旅游服务质量提升工作，力争到2020年底，我市出境游虚假宣传、强迫消费等问题得到有效解决，全市旅游市场秩序得到进一步规范，全市旅游业服务质量进一步提高，广大来汕游客的旅游体验明显获得提升，为举办2021年亚青会营造良好的文化旅游环境氛围。
　　（三）加强行业管理，开展旅游从业人员培训。今年以来我局召开了全市文化旅游体育市场管理工作会议、全市旅游市场安全生产管理工作会议、推进文明景区创建工作会议等多次会议及培训，参会人员涵盖我市各区（县）旅游主管部门负责人、各有关企业负责人以及相关从业人员。
　　有关会议传达贯彻了国家、省、市有关工作要求，进一步规范了文化旅游体育市场经营管理行为，落实监管责任，全面加强文化旅游体育市场综合监管，倡导诚信经营，加强行业信用建设，提升旅游服务质量，推动创文提质升级。为我市筹办“2021年第三届亚洲青年运动会”营造良好的社会文化氛围。
　　9月27日，我局召开汕头市景区、星级饭店、旅行社节日安全管理暨创文工作会议，重点突出对我市旅游从业人员服务质量提升培训，提高导游人员落实“行前教育、行中引导、行后总结”制度的责任意识，增强协调处理应急事件能力等专业技能等，进一步提升广大旅游从业人员专业素养和业务能力，为广大游客提供更加优质、舒适、便利旅游服务，不断满足广大游客日益增长对美好假日文化旅游生活的需求。
　　（四）加强旅游服务质量保证金管理，落实旅行社退出机制。我局印发了《汕头市文化广电旅游体育局关于加强旅游服务质量保证金管理落实旅行社退出机制有关工作的通知》一是要求各单位认真贯彻落实,及时足额缴纳、增存、补足质量保证金或者提交银行担保，并在全国旅游监管服务平台填报质量保证金相关信息。二是要求质量保证金托管银行中国建设银行汕头分行和中国银行汕头分行认真配合相关工作，并在今后的质量保证金托管工作中及时沟通、配合，共同做好质量保证金动态监管、有效监管。
　　截至目前，我市111家旅行社，其中出境游旅行社17家，都能按相关规定足额缴纳、增存质量保证金或者提交银行担保。2019年已办理缴纳旅行社质量保证金8家，共160万元。
　　（五）全力推进使用全国旅游监管服务平台。根据《广东省文化和旅游厅关于进一步推广使用全国旅游监管服务平台的通知》及《广东省文化和旅游厅关于加强推广应用全国旅游监管服务平台工作的通知》要求，我局印发了《关于进一步推广使用全国旅游监管服务平台的通知》《汕头市文化广电旅游体育局关于进一步加强推广应用全国旅游监管服务平台的通知》，进一步加强推广使用旅游监管服务平台，并对平台中未开展“一团一报”或使用电子合同的出境社进行通报。截止目前，我市所有旅行社均已在平台上完善信息。
　　（六）规范市场秩序，依法打击违法违规经营行为。我局坚持以“日常巡查”“双随机抽查”和“专项行动”相结合的方式，保持高压态势，持续加大对文化旅游体育市场违法违规经营行为的打击力度。结合工作实际，制定印发了《关于开展全市暑期文化和旅游市场整治工作的通知》、《汕头市文化旅游体育市场百日整治行动工作方案》等工作方案、机制，确保重点领域、重点时期各项执法检查工作的有效推进。
　　2019年以来，我局共出动执法人员1945人次，检查文化旅游相关经营单位457家次，共立案24件，已结案16件。
　　（七）及时受理投诉，继续完善旅游投诉受理体系。为妥善处理旅游经营者与消费者间的旅游纠纷，切实减少旅游矛盾，使我市旅游整体形象和游客满意度再度提升，我局坚持标准化管理、效率化运行、公正化执法，严格按照《旅游法》、《汕头市12345政府服务热线管理办法》等规定处理旅游投诉，确保所有投诉在“第一时间、第一地点”得到有效处理，督促旅游企业诚信经营，维护旅游者和旅游经营者的合法权益。截止目前，现已受理旅游投诉23件，其中对旅行社投诉17件，景区投诉4件，酒店投诉2件，均按时办结，受理率100%，结案率100%。
　　（八）进一步完善联合激励和联合惩戒长效机制，落实“红黑名单”制度。今年来,我局加大守信联合激励和失信联合惩戒力度。一是建立联合奖惩制度。根据《转发国家发展改革委等26部委印发关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒合作备忘录的通知》《汕头市建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度的实施方案》要求，我局制定印发《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的实施方案》《关于进一步加强导游信用记录登记工作的通知》，进一步加强旅游领域诚信建设。二是实施失信联合惩戒。在信用汕头及时公开行政许可、行政处罚信息，在行政审批时查询经营主体信用信息。在做好我市清理拖欠民营企业中小企业账款工作中，约谈失信企业负责人，指出被列入失信被执行人名单的严重后果，责令企业务必履行法院生效判决。三是实施守信联合激励。落实国家发改委等51部委办局联合印发的有关对青年志愿者守信联合激励措施。四是落实“红黑名单”制度。对被列入“黑名单”的主体实施联合惩戒，对被列入“红名单”的主体实施联合激励。截止今年第三季度已向市信用办报送拟为“红名单”的旅游企业9家，“黑名单”旅游企业0家。
　　三、下一步的旅游服务质量工作举措
　　下一步我局将主动作为，加强部门联动，着力推动旅游服务质量提升工作，重点打击不合理低价游、诱导和强迫消费等问题；加强行业管理和市场监督，建立服务质量监督机制，严格规范旅游经营行为，净化旅游市场，为游客营造优质服务环境；建立健全旅游安全预警信息发布制度，充分利用官网、微信等现代信息传播手段发布旅游预警信息，加大旅游安全宣传力度，开展跨部门联合检查，重点加强对高风险旅游项目、大型游乐设施设备、旅游包车、旅游食品安全的安全检查，狠抓隐患排查整治，不断提高旅游安全管理水平，推动行业信用体系建设，加强信用信息共建共享，对列入文化旅游市场黑名单的市场主体和从业人员实施联合惩戒，对列入文化旅游市场红名单的市场主体和从业人员实施联合激励。

　　汕头市文化广电旅游体育局
　　2019年10月25日