旅游业是国民经济的战略性支柱产业，具有资源消耗低、带动系数大、就业机会多、综合效益好的特点。为贯彻落实《国务院关于印发社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）的通知》（国发〔2014〕21号）、《国务院关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》（国发〔2016〕33号）、《国家发展改革委、人民银行、文化和旅游部等部门联合印发关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录的通知》（发改财金〔2018〕737号）、《旅游市场黑名单管理办法（试行）》（文旅市场发〔2018〕119号）等相关要求，进一步加强旅游市场监管和行业诚信体系建设，规范旅游市场秩序，维护旅游市场良好环境，全面提升旅游服务质量，结合疫情下旅游行业处于的恢复跨省团队旅游业务的新阶段，以及该阶段下旅行社可能面临的市场规模小、同质化产品多、创新难度大的难题，开展广东省旅行社行业诚信体系建设，特制订本工作方案。

一、工作目标

通过建立旅行社诚信评价标准，推进诚信旅行社评定工作以及诚信品质游线路维护宣传，倡议企业自律公约、企业承托书，健全不诚信旅游企业与个人信息通报机制，从倡议、约定、管理到宣传、执行及评价等方面全面推动广东省旅行社行业诚信体系建设，旨在建立旅行社和旅游监管部门有效沟通渠道，推动旅行社及其从业人员诚信守法经营，引导消费者理性消费；打造旅行社诚信数据中心，实现政府监管、旅行社行业自律、消费者点评三大功能，促进诚信体系信息化建设；构建我省旅行社诚信经营、从业人员行为规范的诚信体系和运行机制。为我省旅游业标准化、专业化、规范化发展提供重要参考，进一步提升旅游行业服务质量和管理水平，营造诚实守信的旅游环境，促进我省旅游业健康、有序发展。

二、工作内容

（一）旅行社诚信评价团体标准研制与推广应用

实施目的：建立标准化工作依据，形成一套完整的旅行社诚信评价办法及实施方案，指导旅游社相关方尽快熟悉、了解、掌握和应用标准，以达到增强全省旅游社学标准、懂标准、用标准、守标准意识的目标，促进旅行社按照标准规范提升服务质量。

落实措施：

1.研制旅行社诚信评价团体标准。优先围绕企业诚信基础（发展规划、财务状况、合同管理、人员管理、企业信用记录等）、企业诚信保障能力（管理体系、服务质量等）、企业诚信品牌建设（社会责任、顾客满意度、企业荣誉、品牌投入等）方面开展旅行社诚信评价团体标准研制。

2.发布旅行社诚信评价管理办法及实施细则。规范评价程序、明确等级划分，管理办法内容包含总则、认定组织机构的组成及职责、认定程序、证书发放使用及复审要求、对认定监管与管理、附则等，实施细则内容包含总则，认定的依据、原则和内容，认定的申请和受理，社会评价，认定机构进行认定，专家现场评价的程序和方法，证书使用及复审要求，认定过程的监督与管理、附则等。

3.组织系列宣贯培训活动。对旅游社、旅游从业人员等进行一系列标准及诚信评价流程培训，达到各相关方面学标准、懂标准、用标准、守标准。

4.开展诚信旅行社认定活动。根据旅行社诚信评价管理办法、实施细则和团体标准中的评价方法，开展诚信旅行社认定活动，首批完成10家诚信旅行社认定工作。

（二）诚信品质游线路推荐与宣传

实施目的：建立“产品+指导价+企业宣传+游客预定”的模式，产品更真实、价格更透明，既保障游客权益又助力企业诚信经营，产品更丰富、路线更新颖，既有利于挖掘本土旅游资源、弘扬地方文化，又有利于游客拥有更多选择、刺激游客出行意愿，更有利于企业形成良性竞争、提高服务意识，形成当地旅游经济增长、行业优胜劣汰、游客安心出行的三方共赢局面，为旅游企业进一步复工复产、开拓国内旅游市场、引领诚信旅游新风尚、建立我省旅游市场诚信体系开辟新途径。

落实措施：

1.征集省内优质旅游线路设计方案。面向各地旅行社征集有特色、有创意和能代表地域文化的旅游线路设计方案，尤其鼓励各地信誉良好、产品设计能力较强的旅行社，推荐本社自主制定的1到3条省内游线路。

2.省文化和旅游厅、省旅行社行业协会、省景区行业协会、省乡村旅游协会联合推广宣传。通过省文化和旅游厅公众号，省旅行社行业协会、省景区行业协会、省乡村旅游协会的官网、公众号、订阅号，以及南方都市报、中国旅游报、新媒体平台等，分期、分批推送、宣传各旅行社特色线路，推送内容中可链接到旅行社官网进行在线咨询和预定，实现直接引流。

（三）省旅行社行业协会诚信自律公约、旅游企业诚信自律承诺书发起与维护

实施目的：建立行业自律机制，规范行业生产经营行为，提高旅行社业整体素质，维护行业声誉，建立有序竞争的市场秩序，维护行业和企业的合法权益，促进旅行社行业的健康发展。

落实措施：

1.发起诚信自律公约。省旅行社行业协会发起、协会各成员积极维护并遵守诚信自律公约，要求开展合法、公平、正当、有序的行业竞争，自觉抵制低价竞争、合同欺骗、虚假广告等经营行为。

2.发起旅游企业诚信自律承诺书。省旅行社行业协会各成员单位就维护全省旅游市场的良好秩序达成一致共识，并向全省旅行社企业发出倡议，共同抵制违法违规现象，抵制不合理低价、虚假宣传以及非正规渠道交客等行为。

（四）旅游市场黑名单实施与管理

实施目的：进一步加强全省旅游诚信体系建设，健全信用奖惩联动机制，充分发挥各地旅行社组织的自律作用，以及舆论和社会公众的监督作用，推动旅行社和从业人员自我约束、诚信经营，营造诚实自律、守信互信的旅游市场信用环境。

落实措施：

1.实施旅游市场黑名单管理的方案。即实施旅游市场黑名单管理，各级文化和旅游主管部门将严重违法失信的旅行社和从业人员、人民法院认定的失信被执行人列入全省或者地方旅游市场黑名单，在一定期限内向社会公布，对其实施重点监管、信用约束。

2.建立跨地区的联合激励与惩戒机制。加大对守信主体激励和对严重失信主体的惩戒力度，实现跨地区的联合激励与惩戒机制。

三、项目整体输出成果

（一）技术文件

1.广东省旅行社诚信评价团体标准1项；

2.“广东省旅行社诚信评价”认定管理办法1份、认定实施细则1份；

3.广东省旅行社行业协会诚信自律公约1份、旅游企业诚信自律承诺书1份。

（二）宣传方案

广东省内旅游“诚信品质游”线路推荐和宣传活动方案1份。

（三）宣贯培训会

标准化基础知识与团体标准宣贯培训会3场。

（四）认定工作

首批完成10家诚信旅行社企业的认定工作。

四、费用估算

广东省旅行社行业协会

2020年9月3日