省文化和旅游厅高度重视文旅诚信建设和服务质量提升工作。近年来，我厅全力推进全省旅游服务质量提升，加快推进诚信体系建设工作，积极应对疫情冲击，以诚信和服务质量为抓手，做好顶层设计，不断丰富优质产品供给，全面提升服务品质。全省文化和旅游市场安全有序，市场秩序日益规范，服务质量和游客满意度同步提升，文化和旅游市场复工复产势头向好，市场持续复苏升温。现将相关情况汇报如下：
一、强化顶层设计，建设诚信与服务质量提升机制。一是出台《广东省旅游市场黑名单工作指南》，细化组织形式、工作规程，制定对应文书，推动了国家旅游市场黑名单制度落地，丰富了我省文旅市场诚信体系建设内涵。二是成立粤港澳大湾区“9+2”城市旅游市场监管协作体，香港、澳门以及我省珠三角9个城市的文化旅游部门共同签署了《粤港澳大湾区“9+2”城市旅游市场联合监管协议书》，推动了粤港澳大湾区三地政府、市场主体、行业组织等层面交流合作，加强旅游市场监管，旅游业高质量发展。三是积极探索开展区域联合监管协作。广州、深圳、中山、珠海共建旅游执法协作联动机制，我厅及时推广相关经验做法，共建全省旅游执法协作联动机制，全面保障文旅市场服务质量。
二、突出重点，丰富优质产品供给。一是擦亮文化排行榜招牌。我厅自2016年起分别指导广东省游戏产业协会、省演出业协会每年开展游戏产业“金钻榜”和“演出风云榜”评选，四年来共评选出117家企业，116个产品，“演出风云榜”三年来共评选出221个奖项，2019年两个奖项评选活动共吸引网络投票超过300万人次，逐渐成为文化行业内具有重要意义的排行榜，对推动行业健康有序发展具有重要意义。二是举办“畅游广东心悦诚服”，推出百条省内游精品线路推荐活动。今年7月，由我厅作为指导单位，省旅行社行业协会等联合推出广东省内旅游“诚信品质游”线路推荐和评选活动，提供了110条省内游线路产品及“最受欢迎的十条省内游线路”，带动相关产业关注自我品质的提升和产品更新换代，为广大旅游爱好者奉献一批精品线路。
三、借力共创，推动诚信建设。今年以来，结合国家、省委对文旅市场诚信建设、文明旅游、扫黑除恶方面的工作要求，推动各地采取多形式，积极提升服务质量。一是积极开展专项整治行业突出问题，采取专题调研与暗访方式，陆续派出12个工作组对全省市开展专项治理，有力扫除行业毒瘤，保障了文旅市场服务质量提升。二是广州根据信用建设要求，颁布《广州市文化广电旅游局行政处罚信息信用修复指引》，明确信用修复的条件、程序、步骤，较好地发挥了信用监管作用。中山近年来，不断完善红黑榜、失信惩戒、联合惩戒系列机制，成立由旅游部门、法律专家、旅游企业和旅游者代表参与的旅游不文明行为记录评审委员会，对旅游不文明行为记录进行管理和评审。深圳今年印发《深圳市“信易游”工作方案（试行）》的通知》，以信用惠民为抓手,加大对守信群体出游的正面激励力度,为守信群体提供更为便捷的旅游服务，促进消费者与企业良性循环，全面提升服务质量。
四、强化执法监管，高效办理投诉，严格旅游服务质量整治。重点督促指导各地严厉打击港澳游市场的不合理低价游，非法港澳游及“甩团”等违法违规行为。高效办理各类文旅市场投诉。督促旅游服务提供者规范经营行为，切实保障服务质量水平。对检查发现的轻微违法行为或违法违规隐患，先行约谈教育，宣讲法律规范、黑名单管理制度，引导文化市场经营主体纠正失当行为，诚信合法经营，强化诚信兴商宣传教育工作。
今年以来，全省各地出动检查人员17.8万人次，检查文化和旅游经营单位4.8万家次，查办结案件约200件，罚没金额人民币约195万元，责令经营单位停业整顿14家次，震慑了各类市场违法违规行为，有效维护了全省文旅市场秩序，保证了高质量服务和健康有序发展。
在取得显著成效的同时，我们也看到旅游市场传统监管热点难点阻碍服务质量提升。部分旅行社不合理低价竞争等现象存在，在接待过程中降低住宿、餐饮、交通等服务标准，扰乱了正常的市场竞争秩序。无资质经营的新兴涉旅项目有待规范，坑骗、欺诈游客的行为时有发生。部分旅游经营主体质量意识较为淡薄等。
下一步，我厅将着力旅游质量协同监管体系，完善粤港澳大湾区“9+2”城市旅游市场监管协作体工作机制，通过行政刑事执法部门间联动、湾区协同，借力案件办理、信息共享、联合惩戒，持续重点打击非法港澳游、不合理低价游、诱导或强迫消费等突出问题。
提高重点领域质量提升力度。强化旅游景区、星级酒店等级评定复核工作，规范在线旅游企业经营服务，推动实施文化旅游行业标准化、制度化建设，推动文化旅游行业品质提升。完善旅游集散中心服务体系，优化咨询网点布局，进一步完善旅游标识、停车场等旅游基础设施配套，营造良好的游览环境。
完善旅游信用体系建设，推广“诚信旅游、理性消费”理念，开展旅游团队文明旅游宣传引导，努力提升游客满意度。进一步加大旅游市场秩序综合整治力度，通过“体检式”暗访等形式，加强对旅行社诚信规范经营的督促、指导和检查，进一步提高“诚信兴商”宣传力度，优化全省文旅旅游环境。
我的发言完毕，谢谢大家！
