文化和旅游部市场管理司：

2月22日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，对暗访检查江苏、广东两省中发现卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的五星级旅游饭店进行严肃处理。我省湛江恒逸国际酒店、东莞悦莱花园酒店、三水花园酒店等3家饭店被予以取消五星级旅游饭店资格，中山市古镇国贸大酒店、东莞市汇华饭店、珠海市昌安假日酒店、深圳求水山酒店、广州科尔海悦酒店、深圳市宝亨达国际大酒店等6家饭店被予以限期12个月整改。公告发布后，我厅高度重视，立即部署全省各地文化和旅游主管部门开展星级饭店服务质量大检查，针对存在问题全面进行整改。现将我省督导检查星级饭店整改落实的相关情况报告如下：

一、高度重视，迅速部署

一是立即责成湛江、东莞、佛山、中山、珠海、深圳、广州等七市文化和旅游主管部门协同卫生健康、消防、公安、市场管理等部门，指导督促被处理饭店针对存在问题制订整改计划，落实整改措施；同时收回被撤销的五星级饭店的标牌和证书，做好善后事宜。二是密切关注舆情发展，联系南方日报、中国旅游报等主流媒体及相关网站，发布《广东省文化和旅游厅对国家星评委处理的五星级饭店进行督导检查》《省文旅厅督导检查被摘星五星级酒店，责成七市主管部门督促整改》《着力品质提升饭店行业多管齐下》等新闻稿件，及时应对和疏导负面舆情。三是要求各市对辖区内星级饭店尤其是五星级饭店进行督导检查，印发《广东省文化和旅游厅关于加强我省旅游星级饭店督导检查工作的通知》，对卫生、消防、安全等方面工作提出明确要求，针对本次被处理饭店所存在的问题进行自查自纠，并上报检查情况。四是派出督导检查组赴被处理的饭店进行现场督导检查。督导检查组由我厅牵头，会同各地市文化和旅游主管部门、卫生、消防、公安等相关部门以及饭店行业协会、国家星评员，重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。目前已经完成对湛江、东莞、佛山、中山、珠海、深圳、广州等市9家饭店的督导检查。

二、齐抓共管，立行立改

检查组在7个地市召开专题会议10场，共计检查饭店14家，其中明查被处理饭店9家、暗访高星级饭店5家。通过现场核查、查阅资料、召开汇报会、反馈会等方式，重点围绕星级饭店消防安全、治安管理、食品安全、餐饮卫生等工作是否达标、操作是否规范等工作进行专项督导检查。各地市及被处理饭店、旅游协会等代表在会上作表态发言，承诺要维持星级标准、擦亮品牌，重视服务品质、对照标准全面整改。湛江市加强宣传贯彻《旅游饭店星级的划分与评定标准》，树立标准观念，增强标准意识，强化标准落实，以标准为引领加强质量管理，提高服务水平，规范饭店运营。东莞市主动对接公安、卫生、消防、市场监管等部门和镇街旅游管理部门，组成联合检查组到饭店进行实地检查，要求被取消五星级饭店资格的悦莱花园酒店退还牌匾和证书，并督导其做好媒体应对工作。佛山市被取消五星级饭店资格的三水花园酒店因经营不善已停业，佛山市文化广电旅游体育局积极指导协助企业做好饭店两百多名员工引导分流工作，推荐有关员工前往辖区内其他饭店再就业，有效控制因饭店停业引发的社会不稳定因素及社会舆情。中山市要求问题饭店落实责任，对照标准制订整改方案，督促饭店按期限对软件、硬件方面的问题整改到位。珠海市联合卫生、消防部门对昌安假日酒店进行现场检查，指导酒店逐项落实整改。深圳市联合卫生、消防相关部门，于2月23、24日共4次赴被处理的两家饭店进行全面督导检查。广州市以此次暗访为契机，制订《旅游住宿业服务质量提升计划》，并召开全市高星级饭店管理会议进行全面部署。

目前我省相关饭店都已按照整改计划，从完善检查机制、优化服务流程、更新改造设施设备、加强员工培训等方面落实整改。

三、查摆问题，制定措施

通过督导检查发现，我省部分星级饭店凸显的问题主要是：一是饭店设施设备老化、人才缺乏，区域发展不均衡。我省旅游饭店业发展较早，部分星级饭店服务设施经过多年使用，均不同程度出现老化、破损等状况，饭店的维护、保养重视程度普遍不够高；且由于饭店业薪资水平不高，行业吸引力不强，培训力度不足，导致饭店服务人才尤其是高级管理人才匮乏，制约了行业发展。粤东西部等经济欠发达地区星级旅游饭店业发展滞后。二是消费环境变化导致行业投资者积极性不高。自2013年饭店业的经营出现增速减缓甚至部分亏损以来，加上民宿、主题饭店、设计型饭店、精品饭店等类型产品的快速兴起，越来越多的饭店投资者对星级评定的积极性越来越低，更不愿为原本已评定的星级饭店更新改造设施设备。在此次被处理的9家饭店中，大部分饭店设施设备陈旧老化，没有及时翻修改造，明显已经达不到五星级标准的要求。三是在完善检查机制、优化服务流程方面存在漏洞和缺失。部分饭店管理者从思想上对服务品质重视不够，经营以成本为导向而不是以服务品质为导向，为节省成本，饭店的清洁服务以外包为主，但对外包公司员工培训不到位、管控不足。四是加强行业自律的约束载体和手段不足。目前我省旅游饭店业尚未建立权威的游客满意度评价体系，饭店服务对象是广大游客，但服务的好不好、水平高不高、游客满不满意均无从判定，服务跟踪和提升难以进行。

针对检查出的问题，我厅要求涉事的各家饭店及属地市局以此次检查为契机，加大力度持续进行整改。要求全省各地汲取教训，举一反三开展星级饭店质量管理专项行动。同时协调当地卫生、公安、消防等部门，就饭店卫生和质量管理研究建立长效机制，加强对星级饭店的行业监管。

一是认真贯彻实施国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），确保标准要求落到实处。建立健全星级饭店退出机制，使不达标的饭店退出旅游星级饭店队伍，保持星级饭店整体质量。严格对粤东西部等经济欠发达地区旅游饭店的星评要求，做到不同区域、相同标准，维护旅游星级饭店整体形象。

二是注重鼓励和引导星级旅游饭店创新升级、开源节流，重视软件建设、硬件投资，营造让宾客放心、安心、满意的消费环境。

三是指导行业协会积极作为，充分发挥省市旅游协会在企业自律、评定性复核等方面的作用，建立顾客满意度评价机制，做好年度顾客满意度分析报告。

四是加强星级饭店管理人员队伍建设，组织开展全省旅游住宿业管理工作培训交流，对旅游星级饭店、文化主题饭店等住宿业的卫生、消防、安全方面加强解读培训，落实质量标准规范，全面提升我省旅游住宿业服务质量和管理水平。加强对饭店行业从业人员职业自豪感的培育，倡导和宣传行业从业人员的工匠精神，提升旅游服务业的社会地位。

专此报告。

         广东省文化和旅游厅

        2019年4月11日

      （联系人及电话：丁萍，020-37803503）