厅领导:

2月22日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，对近期暗访检查中发现卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的五星级旅游饭店进行严肃处理，现将相关情况报告如下：

一、基本情况

在近期文化和旅游部组织开展的暗访检查中发现，部分五星级饭店的卫生和消防安全问题严重，服务不规范问题突出。根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）及相关规定，全国旅游星级饭店评定委员会经研究决定，对7家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理，对10家饭店予以限期整改12个月的处理。由文化和旅游部市场管理司组织的首次暗访检查，检查对象为全国星级饭店数量最多的广东、江苏两省，共涉及饭店17家；取消7家，其中江苏4家，广东3家；限期整改10家，其中广东6家，江苏4家。我省湛江恒逸国际酒店、东莞悦莱花园酒店、三水花园酒店等3家饭店被取消五星级旅游饭店资格；中山市古镇国贸大酒店（中山国贸逸豪大酒店）、东莞市汇华饭店、珠海市昌安假日酒店、深圳求水山酒店、广州科尔海悦酒店、深圳市宝亨达国际大酒店等6家饭店被予以限期整改处理。

经了解，这些被处理的饭店存在的问题主要是：客房及过道地面污渍明显，餐厅天花板渗水发霉，洗手间面盆内有毛发和絮状物，公共卫生间污渍严重，客用毛巾发黑发硬，客房电热水壶锈迹严重；灭火器过期，消防栓长期未进行检查，消防检查记录缺失；指示标识不全，安保管理松散，无礼宾、送餐、开夜床服务，游泳池无救生员在岗值守等。文化和旅游部市场管理司表示，对这些五星级饭店予以取消星级资格和限期整改的处理，目的是切实加强旅游住宿业行业管理，维护《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）的权威性和严肃性，促进星级饭店行业提升服务质量和管理水平。今后将切实履行对星级饭店的行业监管职责，严格监督实施《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），持续组织开展对五星级饭店的暗访检查。

二、我省星级饭店发展现状

随着全省文化和旅游产业体系不断完善的同时，全省饭店住宿业也在快速壮大。目前我省是全国唯一一个星级饭店超过700家的地区，达759家；拥有全国最多的五星级饭店（107家），且呈现快速发展趋势。从上世纪八十年代中期开始，作为改革开放先行地，广东饭店服务业引领了中国饭店业的发展二十年。随着中国其他省市改革开放的深化、经济社会和旅游业的发展，广东饭店服务业一枝独秀的局面不存在了，在目前经济社会的转型时期，饭店经营水平还出现一定的波动，饭店业的行业监管也存在不少问题和挑战。一是设施老化、人才缺乏，区域发展不均衡。我省旅游饭店业发展较早，其服务设施经过多年使用，均不同程度出现老化、破损等状况，且饭店的维护、保养重视程度普遍不够高；饭店业薪资水平不高，行业吸引力不强，培训力度不足，导致饭店服务人才尤其是高级管理人才匮乏，制约了行业发展。目前星级饭店主要集中在广州、深圳、珠海、东莞等珠三角城市，东西北地区旅游饭店发展滞后。二是消费环境变化，导致行业投资者积极性不高。自2013年饭店业的经营出现增速减缓甚至部分亏损以来，加上民宿、主题饭店、设计型饭店、精品饭店等类型产品的快速兴起，越来越多的饭店投资者对星级评定的积极性越来越低，更不愿为原本评定的星级饭店更新改造。有的老饭店设施设备陈旧老化，没有及时翻修改造，明显已经达不到星级标准的要求。三是在完善检查机制、优化服务流程方面存在漏洞和缺失。如部分饭店管理者从思想上对服务品质重视不够，经营以成本为导向，而不是以服务品质为导向，为节省成本，饭店的清洁服务以外包为主，但对外包公司员工培训不到位、管控不足；员工执行饭店服务流程和标准不到位，饭店都制定有严格细致的客房、餐厅清洁操作规程、检查制度，但由于缺乏严格的检查和激励机制，部分饭店的员工在服务程序和标准执行力度上大打折扣；有的饭店制定的员工工作量不合理，如个别饭店员工每天清扫客房的数量达到上限、超过标准工作量。四是加强行业自律的载体和手段不足。目前我省旅游饭店业尚未建立权威的游客满意度评价体系，饭店服务对象是广大游客，但服务的好不好、水平高不高、游客满不满意均无从判定，服务跟踪和提升难以进行。

三、下一步举措

一是立即责成湛江、东莞、佛山、中山、珠海、深圳、广州等七市文化和旅游主管部门，协同卫生监督管理部门依法进行调查处理，并上报有关情况。

二是密切关注舆情发展，联系南方日报、中国旅游报等主流媒体及相关网站，及时应对和疏导负面舆情。同时召集相关处室举行专题会议，研判舆情走势，研定下一步应对措施。

三是要求各市对所属星级饭店，尤其是五星级饭店进行督导检查，对卫生、消防、安全等方面工作提出明确要求，特别对本次被处理饭店所存在的问题进行自查自纠，并上报自查自纠情况。

四是派出督导检查组，赴被处理的饭店，进行现场督导检查。督导检查组由省文化和旅游厅牵头，会同地市文化和旅游主管部门、卫生、消防、公安等相关部门以及饭店行业协会、业内专家，重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。

五是举办全省旅游住宿业管理工作培训班，对旅游星级饭店、文化主题饭店等住宿业的卫生、消防、安全方面加强解读培训，落实质量标准规范，全面提升我省旅游住宿业服务质量和管理水平。

专此报告。

       市场管理处

       2019年2月25日