广之旅创建团队服务评价体系

　　针对游客的需求千差万别，服务期望和服务感知各不相同这一难点，我们不断深挖旅游核心服务环节的客户痛点和消费需求，通过针对吃、住、行、游四个维度，细分住宿、餐饮、大交通、地面交通、景点与体验、导游讲解服务、自费、购物等8大评价指标“定量”评分，从而将旅游产品分为“誉、颂、尚、典、乐”5个大产品系列。通过这套评价方法（简称“四维”）。详见：

　　2018年4月公司发布了“全维度包价旅游产品评价体系”，该评价体系从行程、交通、住宿和餐饮四大维度以及景点与体验、导游、自费项目、购物、大交通、地面交通、餐饮安排和住宿安排8大指标，对资源供应商进行综合量化评分，最终形成广之旅预制包价旅游产品“誉、颂、尚、典、乐”五大等级。

　　该评价体系1.有效解决了游客在购买旅游产品时能清晰地指导所购产品的档次，摆准自身的期望值，以便精准评价广之旅的服务质量。2.为向旅行社推广广之旅这一成功经验，该评价体系已获广州市市场监管局立项，编制广州市地方标准。3.“实施包价旅游产品全维度评价，提高产品档次的透明度”QC小组，按照中国质量协会的要求，以“做好顾客预期和顾客感知管理，提升服务质量满意度”为课题，参加中国质量协会举办的“第三届全国优质服务大赛”，荣获得全国优质服务项目大奖。

　　该评价体系还得到了国家文旅部、省文旅厅、广州市政府等官方网站的大力宣传推广。

　　2018年4月17日国家文化和旅游部官方网站报道

　　2018年4月16日原广东省旅游局官方网站报道

　　2018年4月13日广州市人民政府官方网站报道

　　“四维”作为质量管理模式的工艺方法

　　广之旅在针对旅游消费者出行需求及服务痛点两个方面展开深入思考，得出旅游体验是一个涵盖吃、住、行、游、购、娱的综合过程，任何一个环节的安排失当，都会使整体体验打折扣。因此，广之旅在内控流程上紧紧围绕“吃、住、行、游”四大维度进行消费者体验感受的环节解构，从市场调研，审慎产品开发，丰富产品种类，突出体验深度，强化市场营销，到对相关资源供应商准入严格挑选，加强环节控制，做好应急预案等一系列，利用可量化测量指标考评全流程“四维”服务提供是否达标的工艺方法。管理好客人服务预期与服务感知的落差确保服务质量。对消费者而言，能通过的产品的评分所对应的具体标准，充分了解自己所参加的团队旅游在接待服务方面的各项细节，明明白白消费，也对以后出行挑选符合自己需求的行程系列，也提供了一个可供参考的标准（见图）。

图 相同目的地产品基于四大维度评价下得出不同产品标准