近年来，旅游业不断发展壮大。2018年全国旅游工作会议报告显示，2017年国内旅游市场为50亿人次，比2012年增长69.12%，年均增长11.08%。如此大的市场体量、如此快的增长速度，是政府、企业、民众所乐见的，但是大家不愿意看到的是，一些欺客宰客、不正当竞争等扰乱市场秩序的行为时有发生。对于如何破解这些问题，为民众营造优良的旅游市场环境，记者采访了一些2018年全国两会代表委员，倾听他们的看法和见解。

理性看待

旅游业发展是繁荣与问题并存，一些侵害游客的违法案件引起了广泛关注，对此大家给予了理性分析。

全国政协委员、贵州黔东南州副州长胡国珍认为，我国旅游业发展过程中有一些欺客宰客的违法行为，需要重视、尽快根治，也要理性地看待——发展中出现一些问题是正常的，包括旅游业在内的各行各业都是在发展中不断解决问题，在解决问题中不断提升发展水平。

全国政协委员、民建福建主委吴志明说，在竞争中，有些不守法、不守规的企业动起歪脑筋。“一些旅行社组团报价很低，然后在途中增加很多购物点，强迫或者诱导游客消费。游客当时就不满意或者回家后又反悔了，这就很容易产生矛盾。”中国每年几十亿人次的游客量，基础设施、市场监管方面存在一些跟不上的地方也在意料之中，关键是如何在发展中解决问题、化解矛盾，实现质的提升。

加强监管

全国人大代表、四川省雅安市雨城区第二中学校长庹庆明认为，我国已进入大众旅游时代，伴随着旅游市场的繁荣，出现了一些欺客宰客、强迫购物等乱象。我们应该正视问题、解决问题。

全国政协委员、民政部政策法规司司长陈百灵说，如果一味放纵，等产业做大了再回过头来，会有两种可能，一种是问题积累得太多、行业口碑尽失，消费者、投资者对这个行业失去了信任，无法扭转局势；另一种是政府以及全行业费尽全力扭转行业形象，但是付出得成本高昂，得不偿失。旅游业不断涌现新业态，应让发展与监管并进，才能实现长远发展，做出百年品牌。

加强监管

谈及如何解决旅游市场存在的问题，代表委员们普遍认为解决之策首要是加强政府监管。

全国政协委员、春秋航空董事长王煜说，这几年，从国家旅游局到地方层面都很重视旅游市场秩序整治，出台了不少有针对性的措施方案，取得了不错的效果。“国家旅游局监管司开展了多轮市场整治行动，云南等地也花了很大力气整治市场乱象”。

全国政协委员、搜狗总裁王小川说，对于旅游市场乱象，相信经过一段时间的持续治理，应该能够建立更健康的市场环境。一些地区应该重视这个问题，一旦集中出现旅游乱象，最终损害的是当地旅游的品牌形象。有些旅游矛盾多发区域，可以多向做得好的区域借鉴经验模式。

“加强监管势在必行。”庹庆明建议，“一方面，建议成立旅游综合执法部门，对旅游各要素进行监管，加大执法力度；另一方面，对涉旅安全问题，旅游部门要积极参与，预防各种安全事故的发生。”

全国政协委员、广西柳州市检察院副检察长韦震玲认为，旅游业在发展过程中出现了一些扰乱市场秩序的案件，需要管理者反思法规层面是否完善，体制机制是否理顺，法规政策实施是否到位。这就需要加强人大、政协的监督作用，提升管理部门的行政能力。

吴志明建议，旅游企业要大力推进诚信建设，要对自身的长期发展负责、对品牌负责。政府要加强旅游市场监管，进一步加大处罚力度，增加旅游企业的违法经营成本，让企业不愿也不敢走歪路。同时，相关部门要运用现代化的旅游监管手段，实时、有效、精准地对违法违规的旅游企业进行处罚打击。

全国人大代表，中国进出口银行云南省分行行长、党委书记戴世宏介绍，为整治旅游市场突出问题，规范市场秩序，云南省政府印发了《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，即“22条”措施，层层压实了各级政府及相关部门的责任，出重拳打击非法旅游活动，比如“不合理低价游”、强制购物等，旅游市场秩序得到了根本性好转。“云南旅游市场的投诉率大幅度下降，游客满意度大幅度上升。”

自觉自律

除了政府监管，还应重视企业的自律、消费者的自觉，这是代表、委员们为旅游市场监管开出的另一个“良方”。

胡国珍说，做好市场监管，政府、企业、消费者都需做出努力。政府应加大监管力度，严厉打击各类违法违规行为。企业应强化诚信意识，努力打造诚信经营的百年老店，而不是只顾眼前利益、不求长远发展；应弘扬诚信文化，加强行业自律，提升自我管理水平。消费者应理性消费，对于一些欺诈信息要有一定的辨识能力，要善于维权、及时维权、合法维权，积极监督举报。

吴志明提出，游客要提高自身素质，成为成熟理性的消费者。如果游客对旅游线路设计、报价等方面的判断分析更专业、更理性，消费心理更成熟，就会避免一些问题的产生。

王煜说，如何避免或减少扰乱市场秩序的行为，从政府的角度要加强监管；从企业的角度，要树立消费者权益至高无上的理念，开发差异化旅游产品，满足游客需求。比如市场上出现的定制小包团，亲朋好友等自发组团，自主设计线路，只向旅游企业定制所需的配套服务，性价比较高，很受欢迎。

韦震玲提出，要多方共同努力，构建社会诚信体系，比如设立并完善旅游市场“黑名单”制度，设定惩戒措施，这样才能促进行业规范化发展。

对于旅游市场秩序的维护和优化，部分代表委员还从其他角度提出了自己看法。戴世宏说，云南省旅游发展委员会与腾讯公司联合打造的全域旅游智慧平台“一部手机游云南”已经上线试运营。“所有游客通过手机可以解决吃住行游购娱等所有诉求，也可以将投诉、问题一并反映出来。”希望旅游市场秩序整治工作可以持之以恒地开展下去，从根本上抓好旅游市场，让游客玩好。（本报首席记者沈仲亮）