2015年上半年，肇庆市各级旅游执法机构认真贯彻落实《旅游法》和《旅游投诉受理管理办法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时、高效处理化解旅游投诉与纠纷，较好维护了肇庆市旅游经营者与旅游者的合法权益。现将上半年肇庆市旅游投诉情况通报如下：
一、总体情况
今年上半年，共接到旅游投诉案件18件，正式受理13件，已办结13件，办结率100%。其中，广东省旅游局旅游质量监督管理所转办2件；广东省旅游局政务网转办1件；肇庆市12345旅游投诉举报平台转办7件，游客直接来电2件；书面接受投诉0件；来访投诉1件；
二、基本情况
（一）投诉的市场分布
所受理的旅游投诉按三大市场划分：出境旅游投诉2件，占受理投诉总数的15.4%；国内旅游投诉11件，占受理投诉总数的84.6%；入境旅游投诉为0件。
（二）被投诉对象
按被投诉对象划分，投诉旅行社9件，占投诉总数的69.2%；投诉旅游景区4件，占投诉总数的30.8%；投诉星级酒店0件，占投诉总数的0%；具体被投诉的旅游企业如下：
1、被投诉的旅行社有：广东中旅（肇庆）旅行社3件；肇庆星湖国际旅行社2件；中国国旅（广东肇庆）旅行社1件；肇庆市南湖旅行社1件；肇庆市港中旅国际旅行社1件；肇庆市四海国际旅行社1件。
2、被投诉的景区有：盘古山景区1件；紫云谷景区1件；宋隆小镇景区1件;七星岩风景区1件。
（三）投诉的主要问题
按投诉的问题划分，强迫或诱骗购物的2件，全部投诉的15.4%；投诉旅游行程中降低等级标准2件，占全部投诉的15.4%；投诉旅行社未经旅游者同意擅自增减旅游项目２件，占全部投诉的15.4%；退团退费不当2件，占全部投诉的15.4%；其他原因引发投诉5件，占全部投诉的38.4%。
（四）理赔情况
2015年上半年投诉受理结案赔偿总金额10527.00元，全部为旅游企业理赔，未动用旅行社质量保证金。其中，投诉出境旅游赔偿0.00元，占理赔金额的0%；投诉国内旅游赔偿10527.00元，占理赔金额的100%。所有理赔案件没有发生使用旅游服务质量保证金的案件。
三、特点与分析
(一) 2015年上半年受理的旅游投诉与2014年上半年受理的旅游投诉案件相比有所下降。可能有以下几个方面的原因：
一是随着《旅游法》深入宣贯，旅游企业守法意识增强，经营操作更加规范，游客投诉量逐步减少。
二是今年肇庆市开展依法治理旅游市场秩序专项整治行动和全国、全省旅游质监执法暗访检查效果显现。
三是上半年为全年旅游淡季，旅游投诉相对较少；
四是去年旅游投诉的旅游景区针对投诉情况举一反三进行整改效果明显，景区旅游环境和服务水平有了明显改善，旅游投诉明显下降。
（二）国内旅游是主要投诉点。从统计情况看，投诉重点是国内旅游。上半年，肇庆市旅游质监所接到的投诉中，国内旅游投诉11件（其中，投诉省外游3件，占27.3%；投诉省内游8件，占72.8%；投诉肇庆游5件，占省内游的62.5%；其他省内游投诉3件，占37.5%）。省内游投诉的原因集中表现在旅行社行程安排方面的缺陷和景区服务标准问题；省外游投诉的原因集中表现在组团社行程安排不当、降低服务标准以及地接社接待服务质量较差。
（三）旅行社是主要被投诉对象。上半年，肇庆市旅游质监所共收到对旅行社的投诉9件，占投诉总数的69.2%。2013年10月1日《旅游法》实施后，从旅游投诉反映的主要问题看：一是旅行社和游客在服务等级标准是否是降低上产生纠纷，如：行程中的食宿标准与合同的行程单中的标准不相符等辅助服务的问题；二是旅行社存在与旅游者签订的合同还不完善等问题，如：旅行社在与游客签订旅游合同中食宿的等级不清楚等问题的旅游投诉或在签订购物和自费项目补充协议时发生的纠纷；三是因发生韩国中东呼吸综合症疫情和“东方之星”游船翻沉事故后造成的部分赴韩出境游客和三峡游轮游客退团退款达不成和解引起的投诉；四是部分旅游行程里有变相强制或诱骗购物现象产生纠纷。
（四）旅游景区投诉有下降趋势。随着自驾游、自助游等散客旅游逐渐成为时尚，在景区旅游的散客比例逐渐增多，游客对景区服务水平也相应要求提高了，这就需要景区进一步提高对散客的服务意识和标准意识。一是景区旅游基础服务设施有所完善。景区内标识标牌，安全设施及安全提示进一步得到完善，游乐设施得到进一步改善等等。二是景区管理进一步规范，服务水平和安全意识得到提高。针对旅游景区服务水平不高的问题，肇庆市旅游景区进行专项治理。三是景区对影响游客游览相关的重要信息（如：恶劣气候、自然灾害、基础建设、设备、设施的维修等）公布或提示通过各种渠道向社会及时公布，使游客能及时调整行程。
虽然，投诉旅游景区呈下降趋势，但也有4宗投诉安例。主要原因：一是景区捆绑销售门票；二是因节假日客流激增，景区应对能力不足，造成客人滞留严重；三是工作人员态度不好等。
今年是依法治理旅游市场三年行动实施的重要一年。在下半年，肇庆市旅游质量监督管理所将继续深入贯彻执行《旅游法》，严格依法治理旅游市场，坚决打击虚假广告、超范围经营、价格欺诈、非法经营、强迫消费等违法行为。严格按照法律、法规要求，依法依规处理各类投诉。尽全力做好调解旅游企业和游客的矛盾和纠纷，妥善处理各类旅游服务质量投诉案件，努力做到既维护消费者的合法权益又不损害企业的合法利益；既要让被诉人接受又要让投诉人满意。同时，大力维护法律法规的公平正义，创造一个让游客更加满意的旅游环境。
