“3·15”到来，打假维权成为了近期的热词。游客在遇到货不对版，坑蒙拐骗时，要如何理性维权，同样广受关注。日前，记者从广东省旅游质量监督管理所及广州市旅游质量监督管理所搜集了近年来处理过的典型案例发现，游客所遇到的问题，已经不仅仅局限于线下，还有不少在线上。

微信参团未签署合同

案例：游客刘女士通过微信向广州某旅行社购买了省内某地赏花两天游。其到达旅游目的地后发现行程安排赏花的时间实际只有一个下午。故投诉该旅行社，要求退回团款。刘女士称当时是在微信上看到“春日赏花”广告，并直接通过微信支付团款，未与旅行社签订旅游合同。而旅行社方面则辩称其微信广告上已附有旅游合同链接，约定了具体行程安排，其并没有违反合同约定，不同意退款。后经广州市旅游质量监督管理所了解，谭女士在旅行社指引下对微信订单重新作了确认，最终双方达成和解。

点评：在网络报名参团旅游时，要选择正规旅行社开办的网站，或通过可信的旅游交易平台报名。

在线订购酒店掉“坑”里

案例：王先生通过飞猪网在深圳市某国际旅行社有限公司预订入住三亚万丽度假酒店，入住日期：2月16日-2月17日，费用：共1552元。王先生表示其2月16日下单时网页上显示包含早餐，下单后却不含早餐，且酒店距离海棠湾有20公里，故联系旅行社要求退单，但旅行社态度很差，且表示退款要扣除50%的手续费共776元，其觉得旅行社涉嫌敲诈，订单不可取消的规定属于霸王条款，商家必须取消。王先生对此不满，故投诉。

点评：目前通过网络平台预订酒店或景点门票、机票等引起纠纷较为常见，通常都是消费者因各种原因需要取消订单要求退款时，商家均以“在购买须知已说明不可取消和更改条款”为由予以拒绝，哪怕酒店、景区、航空公司允许退改也不执行，或在取消订单时收取高额手续费。由于这些不可取消或更改的旅游产品多数是特价产品，且已注明相关条款，在法律上商家是没有违法违规的，相关部门也难以调解。因此，提醒消费者在预订相关旅游产品时关注“购买须知”或“退订政策”，如不能接受，可选择其他可以退改的，同时也要注意退改相关要求。

户籍信息未明确告知旅行社

案例：游客许先生通过某旅行社官网报名参加了泰国游。出团后，其在泰国办理落地签证被拒，并被遣返广州。游客投诉要求旅行社退还其团款并支付遣返产生的费用。经了解，投诉人在官网报名时没有将其香港户籍告知旅行社，旅行社也没有尽到注意义务。后经协商，由旅行社退回了游客未发生的费用并承担了一部分的遣返费用。

点评：参团前，须了解旅游服务提供商所在的地区。

微信报名参加“黑社”

案例：河北任先生通过百度搜索“港澳游”，搜到假冒深圳国旅网址，后用微信交付订金报名参加港澳游，行程日期：2月15日-2月19日，费用：4人共5520元。任先生反馈以下问题：1、报名时旅行社告知不强制消费，实际行程中导游强制要求游客购物；2、导游带游客去不属于行程内的购物店购物（购物店名称：珠宝店、化妆品店、钟表店）；3、未游玩景区：香港迪士尼、澳门地区景点、珠海地区景点；4、2月17日被导游甩团。回程后向旅行社反馈，但工作人员态度恶劣，且之后就不再接听游客电话。

点评：通过网络搜索、微信参团的游客增长趋势明显，游客如果未能确认对方可信可靠，切勿轻信对方承诺。游客一旦受骗，其情形大同小异，除第一天是正常游览之外，从第二天开始强制购物直至离团，之前对游客的各种承诺均不会兑现。

参团前未看清合约内容

案例：游客徐女士通过某旅行社官网报名参加了广西三天游。出团当天才发现其购买的旅游团上车地点为体育中心，而非以太广场，导致其迟到，需额外打的追赶旅游大巴。后徐女士投诉到广州市旅游质量监督所，称此前已经电话与旅行社确认其需要在以太广场上车，并了解了发车时间。旅行社则辩称，客服电话只提供咨询，具体上车地点要按照徐女士下单勾选的地址确定。后经调解，徐女士对电子合同进行了确定，双方达成和解。

点评：通过互联网报名参团时要认真阅读约定信息，对于不明确的事项要及时联系客服进行确定，以免造成不必要的损失。报名前要仔细阅读参团的约定事项，特别注意有关限制性的内容。网络付款需谨慎，要保存付款凭证，索取正规发票，最好要保留网络沟通记录，尤其是增项服务、特殊需求等事项。 南方日报记者 周人果

◇对话

网上报名参团要学会甄别信息

记者日前采访广州市旅游质量监督管理所所长李怀恩获悉，由于现在通过网络报名参团旅游的游客日益增加，针对线上报名旅游的投诉也呈上升趋势。针对此，他提醒游客网上报名参团时，应注意甄别信息的可靠性。

南方日报：去年到今年以来，哪方面的投诉最多？

李怀恩：去年到今年以来，我所接收最多的是由于游客个人原因不能出团导致的退团扣费纠纷的投诉。按照《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要费用后，将余款退回旅游者”。如双方签订的旅游合同就违约责任已有约定，可依照约定处理；如无约定，依照《旅游法》规定，组团社扣除的必要费用主要是其“已向地接社或者履行辅助人支付且不可退回的费用”，如已产生的机票费、订房费等费用。在此我们提醒广大游客，报团参加旅游活动要妥善安排好自身事务，避免行程冲突，尽量减少退团，避免不必要的损失。

南方日报：出现了哪些新问题？

李怀恩：近一年来，我所接收到的由于不可抗力因素导致的退团纠纷件数有较大的升幅。主要原因在于去年下半年以来四川九寨沟地震、印度尼西亚巴厘岛火山危机、俄罗斯维姆航空公司倒闭、马尔代夫大规模集会活动等旅游目的地爆发的事件对旅游行程造成了影响。另外，由于现在通过网络报名参团旅游的游客日益增加，针对线上报名旅游的投诉也呈上升趋势。

南方日报：请给市民游客一些实用的出游提醒。

李怀恩：游客报名参加旅游活动时应注意以下事项：

1、线下报名要选择正规的旅行社。要注意查看旅行社经营场所的《旅行社业务经营许可证》和《工商营业执照》，出境旅游要选择具有出境旅游业务经营资质的旅行社，赴台湾地区旅游要选择具有组织大陆居民赴台湾地区旅游业务资质的旅行社。切勿轻信路边派发的宣传单张，尽量选择在旅行社门店报名。

2、网上报名参团应注意甄别信息的可靠性。要谨慎对待利用QQ群、微信朋友圈等社交媒体上发布的旅游广告促销信息，选择正规旅行社开办的网站或通过可信的旅游交易平台进行报名。报名前要仔细阅读参团的约定事项，特别注意有关限制性的内容，网络付款要保存付款凭证，索取正规发票，最好要保留网络沟通记录，尤其是增项服务、特殊需求等事项。

3、要与旅行社签订旅游合同。旅游合同要明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准，明确双方的权利义务、违约责任等内容。签订旅游合同和缴款后索要发票并妥善保管，在旅游过程中一旦发生纠纷，可作为维权凭证。旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

4、不要盲目追求低价旅游团。警惕“旅游贵宾券”“旅游赠券”等网络欺诈，增强风险防范意识，避免因贪图便宜而上当受骗。

旅游过程中如发生旅游服务质量纠纷，旅游者应当注意保管好旅游服务合同以及行程表、发票等重要资料，并保存好投诉相关的其他证据。可先与旅行社协商，如协商无果，应当按照《旅游投诉处理办法》在旅游合同结束之日起90天内向旅游部门进行投诉。如果通过调解不能最终解决问题，游客还可以通过向相关仲裁机构申请仲裁，或者通过向法院提起诉讼来维护自身的合法权益。

南方日报：有哪些渠道可以维权？

李怀恩：在旅游过程中，如果发生旅游服务质量纠纷，游客有权通过法律途径来维护自身的合法权益。如果就投诉事项与旅行社协商无果，应尽快按照《旅游投诉处理办法》规定在旅游合同结束之日起90天内通过12345广州政府服务热线等途径向旅游部门进行投诉。游客在理赔过程中应当摆正心态，依照程序投诉，合法维权，如果通过调解不能最终解决问题，还可以通过向相关仲裁机构申请仲裁，或者通过向法院提起诉讼来维护自身的合法权益。

南方日报记者 周人果