各地级以上市旅游局，顺德区旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2015年第一季度全省旅游投诉情况通报如下： 

一、基本情况

第一季度，全省共接到旅游投诉案件1195宗，正式受理615宗，移交7宗，不予受理573宗。已办结546宗，正在办理69宗,结案率为88.78%。其中，省旅游质监所接旅游投诉并转办43宗，受理26宗，不予受理17宗，已办结22宗；通过各地级市旅游投诉热线12345、省市政府门户网站接收投诉1066宗，受理526宗，不予受理533宗，移交7宗，已办结465宗，正在办理61宗；受理来信（函）投诉18宗，来访投诉14宗，其他转办54宗，不予受理来信（函）、来访投诉及其他转办共23宗。  

二、投诉反映的主要问题与特点 

从旅游三大市场来看，国内旅游是投诉重点。第一季度国内旅游投诉393宗，占受理投诉总数的63.4%；出境旅游投诉222宗，占受理投诉总数的36.6%；入境旅游投诉仍为0宗。　　从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点，景点、酒店、购物投诉呈上升趋势。数据显示，一季度，投诉旅行社397宗，占全部投诉总数的64.5%，其中投诉在线旅游67宗。投诉景点83宗、占投诉总数的13.4%，投诉酒店49宗、占投诉总数7.9%，投诉购物21宗、占投诉总数3.4%，其它投诉65宗、占投诉总数10.5%。   

按投诉类别划分，投诉主要集中在：投诉旅行社拒签后退团不当扣费、擅自延误变更行程、降低等级标准、导游未尽职责等问题上。数据显示，投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后，退团扣费不尽合理77宗、占全部投诉的12.5%，因擅自延误变更行程49宗、占全部投诉的8%，降低等级标准30宗、占全部投诉的4.8%，投诉导游未尽职责27宗、占全部投诉4.3%。  

三、理赔情况

一季度，经全省旅游质监执法机构调解，理赔金额为63.18万元，均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是：投诉出境旅游理赔46.03万元，占理赔金额的72.8%；投诉国内旅游理赔17.15万元，占理赔金额的28.2%。

四、行政处罚情况

第一季度全省对2宗违法违规行为实施了行政处罚。其中，罚款并责令停业整顿1宗（罚款金额5万元），吊销旅行社业务经营许可证件1宗。

针对第一季度全省旅游投诉情况，各地旅游主管部门要根据本地实际，认真规范旅游市场秩序，督促旅游企业守法经营、诚信服务，不断提升服务质量。               

 广东省旅游局

  2015年4月23日