各地级以上市旅游局，顺德区旅游局：

现将2014年第四季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

2014年第四季度，全省共接到旅游投诉案件1035宗，正式受理609宗（移交2宗），不予受理424宗。受理办结522宗、正在办理87宗,结案率为85.71%。其中，省旅游质监所及12301接到旅游投诉并转办133宗，受理57宗，不予受理76宗，已办结51宗，正在办理6宗；各地级市政府服务热线12345和省、市政府门户网站接受投诉818宗，受理486宗，不予受理331宗，移交1宗，已办结412宗，正在办理74宗；受理来信来函投诉17宗，来访投诉25宗，其他转办42宗；不予受理来信来函、来访的投诉及其他转办共17宗。

二、投诉反映的主要问题与特点

从旅游三大市场看，针对国内游的投诉是重点。共386宗，占受理投诉总数的63.3%；出境游投诉223宗，占受理投诉总数的36.6%；入境旅游投诉为0宗。

从被投诉对象来看，针对旅行社服务质量的投诉仍是重点。第四季度全省各级旅游质监机构共接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的98%。投诉多发生在旅游购物、机票及酒店预（代）定、行程安排不合理或行程中因不可抗力引发服务质量问题及其他原因造成损害游客利益的投诉，共373宗，占全部投诉的61.2%。

投诉类别主要是：旅行社在游客被拒签后，办理退团手续时扣费不当、擅自变更旅游行程或造成延误、导游未尽职责等问题。其中，退团扣费不尽合理共66宗，占全部投诉的10.83%；因擅自变更行程（延误）的投诉56宗，占全部投诉的9.1%；投诉导游未尽职责46宗，占全部投诉7.55%；投诉被强迫（诱骗）旅游购物24宗，占全部投诉3.94% 。  

三、行政处罚情况

第四季度全省对11宗违法违规行为实施了行政处罚。其中，警告1宗，罚款10宗（罚款金额20.227万元），没收违法所得3宗（与罚款并处），没收金额1.427万元。

针对第四季度全省旅游投诉情况，各地市旅游质监执法机构要结合本地实际，积极主动帮助旅游企业分析和查找原因，努力提升服务质量，特别是导游人员服务质量，以提升游客满意度，减少投诉。

广东省旅游局

2015年1月20日