广东省2017年第三季度旅游投诉情况通报

各地级以上市旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2017年第三季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第三季度，全省共接到旅游投诉1947宗，正式受理1531宗，不予受理416宗，已办结1312宗，正在办理219宗,结案率为85.70%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1154宗，受理970宗，不予受理184宗，已办结811宗；通过“全国旅游监管服务平台（12301）”接受旅游投诉564宗，受理356宗，不予受理208宗，已办结299宗，正在办理57宗；省局转办（包括省局政务网及省质监所转办)10宗，受理9宗；市局政务网及局长信箱102宗，受理87宗；受理来信（函）来访投诉65宗，受理58宗，其他部门转办52宗，受理51宗。

（一）投诉总量方面：投诉量上升3成

第三季度，全省共接到旅游投诉1947宗，正式受理1531宗，比去年同期增加350宗，同比上升29.63%。

（二）投诉渠道方面：59.27%是投诉案件来自12345，28.97%

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第三季度出境旅游投诉778宗，占受理投诉总数的50.82%；国内旅游投诉623宗，占受理投诉总数的40.69%；入境旅游投诉130宗，占受理投诉总数的8.49%。

三、理赔情况

经全省旅游质监执法机构调解，第三季度理赔总额为218.65万元。三大市场的投诉理赔情况是：投诉境内旅游理赔64.95万元，占理赔金额29.71%；投诉出境旅游理赔153.70万元，占理赔金额的70.29%；投诉入境旅游理赔0元；没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点。数据显示，

第三季度，投诉旅行社1193宗，占受理投诉总数的77.92%，其中线下旅游投诉728宗，在线旅游投诉465宗。投诉景点223宗，占投诉总数的14.57%，投诉购物53宗，占投诉总数3.46%，投诉酒店37宗，占投诉总数2.42%，投诉交通1宗，占投诉总数0.07%，其它投诉24宗，占投诉总数1.57%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：因不可抗力因素、降低等级标准、投诉旅行社拒签后退团不当扣费、导游未尽职责、擅自变更行程、强迫或诱骗购物和非法经营（黑社黑导）等问题上。其他投诉主要是签证、出境游押金、预定机票、酒店等问题引发投诉。数据显示，投诉旅行社降低等级标准171宗，占全部

投诉11.17%；因不可抗力因素171宗，占全部投诉的11.17%；在游客出国旅游被拒签后，拒签退团不当扣费170宗，占全部投诉的11.10%；非法经营（黑社黑导）162宗，占全部投诉的10.58%；导游未尽职责104宗，占全部投诉的6.79%；擅自变更行程57宗，占全部投诉的3.72%；强迫或诱骗购物34宗，占全部投诉的2.22%；擅自增加自费项目23宗，占全部投诉的1.50%；年龄职业差别收费3宗，占全部投诉的0.20%；其他投诉636宗，占全部投诉41.54%。

六、被投诉旅行社排行（排名前十）

1.广州广之旅国际旅行社股份有限公司163宗

2.广州南湖粤途国际旅行社有限公司144宗

3.广州市金马国际旅行社有限公司 92宗

4.国旅（深圳）国际旅行社有限公司32宗

5.深圳市康辉旅行社有限公司28宗

6.广东省中国旅行社股份有限公司28宗

7.广东同程创游国际旅行社有限公司27宗

8.北京途牛国际旅行社有限公司广州分公司25宗

9.广州市假日通国际旅行社有限公司 21宗

10.广州携程国际旅行社有限公司18宗

七、行政处罚情况

第三季度，全省对24宗违法违规行为实施了行政处罚，涉及14家经营旅游业务的企业和9名旅游从业人员。其中，责令改正并罚款16宗（罚款金额共7.62元）；责令改正和没收违法所得并罚款4宗（罚款金额共7.55元）；罚款并责令停业整顿3宗（罚款金额共8.48元）；吊销旅行社业务经营许可证1宗；处罚旅行社负责人9宗。

八、主要特点

（一）投诉总量增幅较大。

2017年第三季度全省共受理旅游投诉1531宗，与去年第三季度同比增长350宗，同比上升29.63%。主要原因一是受暑期出游高峰叠加台风、地震、火山爆发等自然灾害以及节假日交通拥堵等影响，导致今年第三季度出境游投诉明显增多，出境旅游

投诉778宗，占总投诉量50.82%；去年第三季度出境旅游投诉489宗，占总投诉量41.41%，占总投诉量的比重上升了9.41百分点。二是部分地区及单位投诉量增长较快。其中，清远市第三季受理旅游投诉141宗，投诉量比去年三季度增加了112宗，为去年同期的近5倍。主要原因：1.清远牛鱼嘴风景区新项目玻璃桥引来大量游客，导致景区的接待量剧增，而景区的限流分流措施未能很好实施，导致游客投诉量增多。2.清远部分漂流景区因道路施工停止营业，加上暑期旺季游客量大增，导致黄腾峡漂流景区游客量剧增，引发大量游客投诉。旅行社投诉量排名第一的广之旅由去年同期124宗上升至163宗，原因其中之一是广之旅和建行联合促销活动因为规则问题被大量投诉，按照规则不退不改，被投诉是霸王条款。

（二）12301投诉量增长明显。

2017年第三季度12301共受理旅游投诉356宗，占总受理数23.25%。与去年第三季度相比增加210宗，同比增长143.84%，占总投诉量的比重上升了10.89百分点。主要原因是我省加大对12301旅游服务热线的宣传推广工作，引导游客投诉举报使用12301平台。12301服务平台涵盖语音接听、PC端、手机端、微信端等多种接受投诉形式，方便了游客进行投诉举报。

（三）被投诉对象重点仍然是旅行社。

1.非法经营（黑社黑导）类投诉大幅度上升。第三季度，

非法经营（黑社黑导）162宗，占全部投诉的10.58%；比去年第三季度37宗相比，投诉量增加了3.4倍。主要原因一是非法旅行社（黑社黑导）利用旅游者（尤其是老年旅游者） “占便宜”的心理，诱导旅游者参加“零团费”和“低价团”，同时也因旅游者不健康的消费观念，滋生了大量的 “购物团”。

2. 因不可抗力因素类投诉上升较大。第三季度，因不可抗力因素类投诉171宗，占总投诉量11.17%；比去年第三季度增加了95宗，占总投诉量的比重上升了4.73百分点。主要因素一是我省夏秋季台风较多，导致沿海旅游及旅游交通受到影响。二是热门旅游目的地印尼巴厘岛发出火山爆发预警、四川九寨沟发生强地震等引发退团问题，部分游客顾虑安全问题不愿出行，在退团扣费问题上与旅行社产生纠纷。

九、下一步工作

（一）做好旅游企业引导工作，降低投诉量。为保障旅游者安全及维护景区整体旅游秩序，同时按照《旅游法》的相关要求，针对清远市近期旅游投诉剧增的情况，指导清远市旅游局在景区达到一定承载量时，迅速采取有效措施，引导景区的分流、限流，加强安全管理。进一步畅通投诉渠道，认真做好旅游投诉受理各项工作。

（二）加大12301平台诉转案力度，有力打击违法违规行为。结合国家旅游局旅游市场秩序综合整治“秋冬会战”专项督查工
作，我省将运用好国家旅游局的“12301诉转案系统”，以旅游投诉为市场监管的切入点，特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务，未经许可经营旅行社业务等典型投诉，作为旅游市场整治工作的重点督办案件。

（三）继续加强旅游市场检查执法力度，保持高压态势。各地旅游主管部门可结合本地实际，重点开展旅游市场“不合理”低价游、“零团费”等系列专项整治行动，并加强对景区、景点的检查和监督。特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。

（四）继续加强旅游消费提示和普法宣传工作。各地要通过分析投诉案例，总结投诉规律，及时整理出旅游消费提示，通过媒体发布。同时，也将把一些性质恶劣的案例通过媒体曝光，以儆效尤。要通过线上线下多种形式加强对游客、旅游企业进行普法宣传，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。
专此通报。