广东省2016年第三季度旅游投诉情况通报

各地级以上市旅游局，顺德区旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2016年第三季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第三季度，全省共接到旅游投诉1552宗，正式受理1181宗，不予受理371宗。已办结1043宗，正在办理138宗,结案率为88.31%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1082宗，受理872宗，不予受理210宗，已办结794宗；通过“全国旅游投诉举报与案件办理管理系统（12301旅游服务热线）”接受旅游投诉230宗，受理146宗，不予受理84宗，已办结111宗，正在办理35宗；省局转办（包括省局政务网及省质监所转办)63宗，受理55宗，不予受理8宗；市局政务网及局长信箱38宗，受理27宗；受理来信（函）来访投诉51宗，受理35宗，其他部门转办88宗，受理46宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第三季度出境旅游投诉489宗，占受理投诉总数的41.41%；国内旅游投诉692宗，占受理投诉总数的58.59%；入境旅游投诉0宗。

三、理赔情况

经全省旅游质监执法机构调解，第三季度理赔总额为129.53万元，均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是：投诉出境旅游理赔95.91万元，占理赔金额的74.05%；投诉国内旅游理赔33.62万元，占理赔金额25.95%。没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点。在线旅行社投诉上升。数据显示，第三季度，投诉旅行社951宗，占受理投诉总数的80.52%，其中线下旅游投诉818宗，在线旅游投诉133宗。投诉景点63宗，占投诉总数的5.33%，投诉酒店52宗，占投诉总数4.40%，投诉购物48宗，占投诉总数4.06%，投诉交通8宗，占投诉总数0.68%，投诉餐饮6宗，占投诉总数0.51%，其它投诉53宗，占投诉总数4.49%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社拒签后退团不当扣费、降低等级标准、因不可抗力因素、擅自变更行程、导游未尽职责、强迫或诱骗购物和非法经营（黑社黑导）等问题上。其他投诉主要是签证、出境游押金、预定酒店等问题引发投诉。数据显示，投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后，拒签退团不当扣费138宗，占全部投诉的11.69%；降低等级标准76宗，占全部投诉6.44%；因不可抗力因素76宗，占全部投诉的6.44%；擅自变更行程72宗，占全部投诉的6.10%；导游未尽职责61宗，占全部投诉的5.17%；非法经营（黑社黑导）37宗，占全部投诉的3.13%；强迫或诱骗购物19宗，占全部投诉的1.61%；擅自增加自费项目12宗，占全部投诉的1.02%；年龄职业差别收费2宗，占全部投诉的0.17%；其他投诉688宗，占全部投诉58.26%。

六、行政处罚情况

第三季度全省对19宗违法违规行为实施了行政处罚。其中，罚款6宗（罚款金额共2.99万元），责令改正和没收违法所得并罚款3宗（罚款金额共22.13万元），罚款并责令停业整顿3宗，（罚款金额共4.61万元），责令改正并罚款3宗（罚款金额共4.51万元），责令整改和罚款并吊销导游证2宗（罚款金额共0.20万元），吊销旅行社业务经营许可证2宗。

七、主要特点

（一）投诉总量在减少。受暑期出游高峰影响，2016年第三季度全省共接到各类旅游投诉1552宗，比第二季度增加了268宗，环比增加20.87%；但与2015年第三季度相比投诉总量减少522宗，同比降幅达25.16%。

（二）被投诉对象重点是旅行社，对景区景点的投诉与第二季度对比有大幅减少。投诉旅行社主要表现在拒签后退团不当扣费、降低等级标准、擅自变更行程、导游服务质量问题。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。

针对第三季度全省旅游投诉情况，特别是旅行社投诉量及景区投诉持上升趋势，各地旅游主管部门要根据本地实际，开展旅游市场专项整治行动，加强对景区、景点的检查和监督。特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。

广东省旅游局

2016年11月14日