各地级以上市旅游局,顺德区旅游局:
根据各地市报送的旅游投诉数据,现将2015年第三季度全省旅游投诉情况通报如下:
一、基本情况
第三季度,全省共接到旅游投诉案件2074宗,正式受理1187宗,不予受理887宗。已办结1022宗,正在办理165宗,结案率为86.10%。其中,省旅游质监所接旅游投诉538宗,受理196宗,不予受理342宗,已办结151宗;通过各地级市旅游投诉热线12345、省市政府门户网站接受投诉1462宗,受理946宗,不予受理516宗,已办结836宗,正在办理110宗;受理来信(函)投诉47宗,来访投诉15宗,其他单位转办12宗。
二、投诉反映的主要问题与特点
从旅游三大市场来看,国内旅游是投诉重点。第三季度出境游投诉367宗,占受理投诉总数的31%;国内游投诉820宗,占受理投诉总数的69%;入境游投诉为0宗。
从结案投诉对象情况来分析,对旅行社的投诉仍是重点,景点、酒店、购物、交通投诉相对上季度呈下降趋势。数据显示,第三季度,投诉旅行社848宗、占全部投诉总数的82.97%,其中线上旅游投诉50宗,线下旅游投诉798宗。投诉景点81宗、占投诉总数的7.93%,投诉酒店38宗、占投诉总数3.71%,投诉购物14宗、占投诉总数1.36%,投诉交通16宗、占投诉总数1.56%,其它投诉25宗、占投诉总数2.45%。
按投诉类别划分,投诉主要集中在:投诉旅行社拒签后退团不当扣费、擅自延误变更行程、导游未尽职责,降低等级标准等问题上。数据显示,投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后,退团扣费不尽合理192宗、占全部投诉的16.17%,因擅自延误变更行程168宗、占全部投诉的14.15%,投诉导游未尽职责116宗、占全部投诉9.77%,降低等级标准67宗、占全部投诉的5.64%。
三、理赔情况
第三季度,经全省旅游质监执法机构调解,理赔金额129.91万元,均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是:投诉出境旅游理赔44.97万元,占理赔金额的34.62%;投诉国内旅游理赔84.94万元,占理赔金额的65.38%。
四、行政处罚情况
第三季度全省对6宗违法违规行为实施了行政处罚。其中,警告1宗,罚款3宗(罚款金额3.6481万元),没收违法所得1宗(没收金额0.239万元),吊销旅行社业务经营许可证件1宗。