佛山市旅游局创建质量强市示范城市

2014—2015年度，佛山市旅游局认真贯彻落实市委市政府关于全面建设旅游质量诚信体系的工作部署，制定《佛山市旅游行业安全生产质量诚信建设实施方案》，各区旅游行政管理部门也根据各自工作实际，也分别制定了《质量诚信体系创建活动方案》，同时，每区各选取了两个旅游企业做为辖区内“质量诚信体系”创建示范点，认真开展质量诚信体系建设工作，取得初步成效。

加强诚信建设，为品质旅游打下基础

为加强旅游行业的质量诚信体系的建设，佛山市旅游局根据旅游行业的实际，佛山市旅游局分别制定了《佛山市旅游行业安全生产质量诚信建设实施方案》《广东省导游征信系统佛山试点工作方案》、《佛山市旅游业同业诚信公约》。2014—2015年度，佛山市旅游局配合广东省旅游局开展导游征信系统管理工作，并在导游刷卡时机，向全市导游员宣传导游征信系统，并免费发放征信系统二维码和导游卡套。目前已刷卡的导游征信系统注册率达100%。此外，佛山市旅游局还于今年5月启动了导游征信系统的手机执法检查工作，对执法检查中存在的系统不稳定等问题也及时向广东省旅游局进行了汇报。

做好消费维权，及时发布消费警示

为维护佛山市旅游市场和谐稳定，及时化解矛盾，佛山市旅游局制定了《佛山市旅游投诉处理工作制度》，定期在各大媒体上向社会公布旅游投诉电话，并实行节假日24小时应急值守，确保投诉咨询渠道畅通，使游客的咨询、纠纷等事项得到及时有效的解决。今年以来，市区两级旅游质监部门共接待游客来访、来电咨询583人次，受理旅游投诉354件，理赔金额47.28万元，调解成功率90%以上。佛山市没有发生较大的旅游投诉和群体性投诉事件，没有发生过因投诉处理引发的行政复议案件。

为使广大旅游者做到安全旅游、理性消费，佛山市旅游局积极开展安全旅游和理性消费维权的公益宣传活动，先后在《佛山周报》、旅游局官网、旅游局官方微信以及相关网络媒体上发布了一系列旅游安全公益广告和旅游消费警示，如“安全旅游duang起来”、“外出旅游好开心，签好合同少纠纷”、“理性对待中东呼吸综合征退款”等。此外，佛山市旅游局还联合各区旅游局积极开展大型公益宣传咨询活动，先后在西樵山、岭南天地等旅游景点开展了“文明旅游、理性维权”、“安全旅游、理性消费”等公益宣传咨询活动。此外，积极探索旅游预警机制，针对旅游市场情况出现的问题，共对外发布了6条旅游消费提示，分别就春节出游、出境游押金、低价游陷阱、无证经营旅行社、强制购物等向广大游客提出预警，提示广大游客在跟团出游或者自助游时，要注意文明旅游和旅游安全，要做好理性维权，防止发生旅游意外。

积极开展教育培训，全方位提升素质

为全面提升旅游行政管理人员和旅游企业从业人员的业务素质，佛山市各级旅游行政管理部门积极行动，积极开展教育培训和岗位技能练兵活动，为佛山市创建“全国质量强市示范城市”打下坚实的基础。

佛山市旅游局多次组织各类培训，包括每年针对1500多名在职导游员的54小时的继续教育培训、针对优秀导游员的导游服务技能提升培训班、旅游从业人员安全教育培训、旅游行政执法人员业务培训等。每年培训人次达5000人次，培训累计时长100小时以上。

此外，佛山市旅游局积极组织开展各类技能大赛，包括饭店技能大赛，导游技能大赛等，今年佛山市代表队参加广东省旅游局举办的2015年广东省旅游饭店技能大赛，获得了1银3铜的良好成绩。

加强市场监管，规范旅游市场的经营行为

为维护旅游市场秩序，保护合法经营旅游企业、旅游从业人员、旅游者的权益，今年以来，佛山市旅游局印发了《佛山市旅游市场秩序三年行动方案》、《佛山市旅游业2015年查处取缔无证无照经营专项整治行动工作方案》、《佛山市旅游局关于开展不合理低价、虚假广告、购物点法违法经营专项整治和明查暗访工作的通知》等文件，召开了佛山市旅游市场整治专项工作会议，并联合各区旅游局，通过强化与工商、交通、质监、税务、物价等部门的联动，重点查处旅游市场非法经营、虚假广告、欺客宰客、强迫消费等行为，在今年的旅游市场整治行动中，市、区、镇（街）三级旅游部门联合相关职能部门共出动检查组74次，出动检查人员201人次，检查旅游企业151次。在检查中，对部分涉嫌违规操作的旅游企业负责人进行了约谈，并下发了整改通知书，对佛山市某旅行社未取得出境游经营许可经营出境游业作出罚款5万元，没收违法所得并处停业整顿15日的行政处罚。