各地级以上市文化广电旅游体育局：
依据各地级以上市报送的文化和旅游市场举报投诉数据，经分析研究，现将2024年第四季度全省文化和旅游市场举报投诉情况通报如下：
一、总体情况
第四季度全省各地共受理文化和旅游市场举报投诉3492宗，较2023年第四季度减少813宗，同比下降18.89%；较2024年第三季度减少4081宗，环比下降53.89%。其中，举报940宗，占比26.92%；投诉2552宗，占比73.08%；共办结3419宗，办结率为97.91%。从区域分布来看，珠三角地区举报投诉数量较多，粤东地区数量相对较少。
二、举报情况
（一）基本情况
第四季度全省各地共受理文化和旅游市场举报940宗，已办结899宗，办结率为95.64%。其中，12345政府服务热线797宗，占举报总数的84.79%；全国文化市场技术监管与服务平台转办38宗，占举报总数的4.04%；来信来访11宗，占举报总数的1.17%；其他渠道94宗，占举报总数的10%。
（二）市场情况
从举报领域来看，演出186宗，占举报总数的19.79%；歌舞娱乐场所118宗，占举报总数的12.55%；新闻出版113宗，占举报总数的12.02%；旅游113宗，占举报总数的12.02%；互联网文化87宗，占举报总数的9.26%；版权73宗，占举报总数的7.77%；游艺娱乐场所52宗，占举报总数的5.53%；网吧50宗，占举报总数的5.32%；艺术品9宗，占举报总数的0.96%；文物7宗，占举报总数的0.74%；广播影视5宗，占举报总数的0.53%；音像2宗，占举报总数的0.21%；其他125宗，占举报总数的13.3%。
（三）主要特点
一是举报总数同比略升，环比大幅下降。第四季度举报总数940宗，较2023年第四季度增加6宗，同比上升0.64%；较2024年第三季度减少1302宗，环比下降58.07%。
二是演出市场举报有所上升。第四季度演出类举报占比19.79%，排在所有领域首位，举报问题主要集中在：演出举办单位不依法依规报批、擅自变更演出内容、非演出经营场所举办营业性演出未按规定办理审批手续等。
三是新闻出版与版权领域举报需要关注。第四季度新闻出版与版权类举报共186宗，占比19.79%，主要集中在：网络书店售卖非法、盗版出版物及经营盗版电子书，歌舞娱乐场所点播系统歌曲侵权等。
三、投诉情况
（一）基本情况
第四季度全省各地共受理旅游投诉2552宗，已办结2520宗，办结率为98.75%。其中，12345政府服务热线2440宗，占投诉总数的95.61%；全国文化市场技术监管与服务平台转办23宗，占投诉总数的0.9%；来信来访44宗，占投诉总数的1.72%；其他渠道45宗，占投诉总数的1.76%。
（二）市场情况
1.市场类型分析。按三大旅游市场划分，国内旅游投诉2327宗，占投诉总数的91.18%；出境旅游投诉223宗，占投诉总数的8.74%；入境旅游投诉2宗，占投诉总数的0.08%。
2.理赔情况分析。经各地旅游投诉处理机构调解，第四季度理赔总额为349.19万元。其中，国内旅游投诉理赔161.72万元，占理赔总额的46.31%；出境旅游投诉理赔187.47万元，占理赔总额的53.69%。
3.被投诉对象分析。投诉景区（点）1195宗，占投诉总数的46.83%；投诉旅行社774宗，占投诉总数的30.33%；投诉酒店及民宿336宗，占投诉总数的13.17%；投诉在线旅游企业179宗，占投诉总数的7.01%；其他投诉68宗，占投诉总数的2.66%。
4.投诉类型分析。旅游景区服务质量858宗，占投诉总数的33.62%；在线预订（包括：在线旅游平台、电商平台、旅游企业APP及小程序等）产品退订纠纷589宗，占投诉总数的23.08%；旅游住宿服务质量289宗，占投诉总数的11.32%；违反合同约定191宗，占投诉总数的7.48%；强迫或诱导购物77宗，占投诉总数的3.02%；拒签或退团不当扣费63宗，占投诉总数的2.47%；导游未尽职责27宗，占投诉总数的1.06%；涉及不可抗力因素21宗，占投诉总数的0.82%；涉嫌无证经营2宗，占投诉总数的0.08%；其他投诉435宗，占投诉总数的17.05%。
（三）主要特点
一是投诉总数同比、环比均大幅下降。第四季度投诉总数2552宗，较2023年第四季度减少819宗，同比下降24.3%；较2024年第三季度减少2779宗，环比下降52.13%。
二是旅游景区仍为投诉热点。无论是从被投诉对象来看，还是从投诉类型来看，旅游景区服务质量投诉数量均排在首位，投诉事项主要包括：门票优惠及预订、退改、核销纠纷；人流、车流集中时未及时有效进行疏导和管理；游乐设施设备、人员服务、环境卫生、安全保障等存在不足之处。
三是涉旅行社投诉有所回升。第四季度涉旅行社投诉占比为30.33%，较2024年第三季度占比26.77%有所回升，投诉事项主要集中在：未经旅游者同意转团或拼团、擅自延误或变更行程、降低餐饮或住宿等级标准等合同纠纷；强迫或诱导购物；退团不当扣费；导游未尽职责等问题。
结合2024年第四季度我省文化和旅游市场举报投诉情况分析，相关工作对策如下：一是着力整治文化市场突出问题。持续完善以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以信用监管为基础的新型监管机制，针对文化市场突出问题，实现事前事中事后全链条、全领域监管，严查演出举办单位不依法依规报批、网络书店售卖非法及盗版出版物等违法违规行为。二是着力提升旅游景区服务品质。指导景区对标先进地区及标杆景区经验做法，将提升游客满意度作为工作的出发点和落脚点，围绕旅游服务全过程全环节，结合旅游投诉热点，不断优化服务体系，完善服务内容；同时，优化景区从业人员队伍结构，重点提升服务水平及沟通协调能力，避免因服务态度引发的投诉。三是着力强化旅行社规范诚信经营。指导旅行社严格落实团队旅游管理各项制度和规范，依法与游客签订旅游合同；督促旅行社选择具有相应资质的供应商、合作商，做好线路设计和产品对接；引导旅行社诚信经营、规范服务，严格按照合同约定和服务标准进行接待。
四、下一步工作
（一）依法依规分类处理举报投诉。各地要认真落实举报投诉处理属地管理责任，按照工作要求和流程规范，依法依规分类处理文化和旅游市场举报投诉，确保群众的合理诉求得到积极回应和妥善处理。要结合当地实际，定期梳理热点焦点问题，分析研判市场发展趋势和共性问题，有针对性地加强源头治理，进一步规范市场秩序，维护消费者的合法权益。
（二）加强普法宣传和消费提示。各地要强化以案释法、以案普法宣传引导，适时发布执法监管、旅游投诉典型案例，震慑市场违法违规行为，积极营造守法经营、诚信经营的良好氛围。要加大旅游出行、消费提示，提醒旅游者加强风险研判，增强自身防范意识，出游前选择正规的旅游产品，自觉抵制“不合理低游”等虚假宣传，保障出游安全和自身合法权益。
（三）强化文旅市场执法监管。各地要结合寒假、春节假期、岁末年初文化和旅游市场特点，紧盯问题易发多发领域、重点场所，加强综合监管，做好热门营业性演出约谈提醒、现场监管、应急处置等工作。督促旅行社守法合规经营，合理安排旅游线路，落实旅行社用车规范，加强游客出行安全保障，确保全省文化和旅游市场平稳有序、健康发展。
广东省文化和旅游厅
2025年1月13日
