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广东省文化和旅游厅关于2023年第四季度旅游投诉情况的通报

时间 : 2024-01-11 17:41 来源 : 本网 作者 : 文化市场综合执法监督处 【字体: 【打印】
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各地级以上市文化广电旅游体育局:

结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果,现将2023年第四季度全省旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

截至2023年12月31日,第四季度全省各地共接到旅游投诉3755宗,与2022年同期相比增加1799宗,同比增加91.97%;与2023年第三季度相比减少2580宗,环比减少40.73%。第四季度正式受理3371宗,不予受理384宗,受理率为89.77%;已办结3209宗,正在办理158宗,结案率为95.19%。

从投诉渠道来看,通过各地级以上市12345政府服务热线接到的旅游投诉3002宗,占正式受理投诉的89.05%;来信来访投诉112宗,占正式受理投诉的3.32%;全国文化市场技术监管与服务平台转办32宗,占正式受理投诉的0.95%;其他渠道接收225宗,占正式受理投诉的6.68%。

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二、市场情况

按三大旅游市场划分,第四季度受理国内旅游投诉3128宗,占受理投诉总数的92.79%;受理出境旅游投诉243宗,占受理投诉总数的7.21%;无入境旅游投诉。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解,第四季度理赔总额为587.2万元。其中,国内旅游投诉理赔524.5万元,占理赔总额的89.32%;出境旅游投诉理赔62.7万元,占理赔总额的10.68%。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析,第四季度投诉旅行社1117宗,占受理投诉总数的33.14%;投诉在线旅游企业512宗,占受理投诉总数的15.19%;投诉景区(点)1247宗,占受理投诉总数的36.99%;投诉酒店及民宿383宗,占受理投诉总数的11.36%;投诉购物、餐饮5宗,占受理投诉总数的0.15%;其它投诉107宗,占受理投诉总数的3.17%。

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五、投诉主要类型

按照受理投诉的类别划分,涉嫌无证经营17宗,占全部投诉的0.50%;强迫或诱骗购物52宗,占全部投诉的1.54%;违反合同规定378宗,占全部投诉的11.21%;导游未尽职责48宗,占全部投诉的1.42%;在线预订产品退订纠纷725宗,占全部投诉的21.51%;旅游景区服务质量1057宗,占全部投诉的31.36%;拒签或退团不当扣费140宗,占全部投诉的4.15%;涉及不可抗力因素64宗,占全部投诉的1.90%;旅游住宿服务质量344宗,占全部投诉的10.20%;其他投诉547宗,占全部投诉的16.23%。

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六、主要特点

(一)旅游投诉大幅回落。相比第三季度,第四季度旅游投诉大幅回落,环比减少40.73%,这与暑假旅游热潮减退相关。另一方面,第四季度旅游投诉与2022年同期同比增加91.97%,这也因2022年第四季度仍处于疫情防控的重要阶段相关。

(二)景区旅游投诉占比大幅上升。第四季度,景区投诉量占受理投诉总数的36.99%,第二、三季度分别占比为26.97%、28.28%,相比分别提高了10.02%、8.71%。投诉问题主要集中在旅游景区服务质量方面。

(三)诱导或强迫购物问题需引起关注。第四季度强迫或诱导购物52宗,占全部受理投诉的1.54%,第二、三季度分别占比为1.22%、1.25%,相比分别增加了0.32%、0.29%。

七、下一步工作

(一)落实属地管理责任,畅通旅游投诉渠道。加强组织领导,落实旅游投诉处理属地管理责任,按照工作要求和流程规范,妥善处理“12345政府服务热线”、全国文化市场技术监管与服务平台等渠道旅游投诉,及时高效化解各类矛盾纠纷,进一步提高旅游投诉结案率。同时,发挥各地旅游协会、酒店业商会、导游协会、旅行社行业协会和旅游景区协会等社会组织的力量,形成旅游投诉纠纷调解合力,维护游客和旅游企业的合法权益。

(二)发布旅游投诉典型案例和旅游消费提示。各地要加强旅游投诉分析,总结研究投诉规律,梳理编制旅游投诉纠纷典型案例,通过新闻媒体、报刊、网络视频等多种形式进行发布,引导游客理性消费、依法维权,营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。春节假期临近,出游量增大,各地要针对本地旅游出行情况,加大普法宣传力度,及时整理编发旅游消费提示,提醒游客选择正规旅游企业发布的线下线上旅游产品,错峰出行、警惕并抵制“不合理低价游”,保障自身安全和合法权益。

(三)加强执法监管,营造良好的旅游市场秩序。以旅游投诉为市场监管的切入点,加强“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等典型投诉线索核查,推进“诉转案”工作。加强旅游市场联合整治,联合公安、交通、市场监管等部门对假冒旅行社、租用不合格旅游车辆、诱导或强迫购物等违法行为进行重点整治。指导旅行社和在线旅游企业强化旅游服务、旅游产品、旅游线路安全评估,严格执行“一团一报”、旅游包车“五不租”等制度;引导景区景点加强重点区域客流管控和疏导,加强大型游乐设施设备和高风险项目的安全保障,加强消防设施、疏散通道等安全检查频次,确保全省旅游市场平稳、有序、规范。


广东省文化和旅游厅

2024年1月11日