各地级以上市文化广电旅游体育局：
结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果，现将2023年第四季度全省旅游投诉情况通报如下：
一、基本情况
截至2023年12月31日，第四季度全省各地共接到旅游投诉3755宗，与2022年同期相比增加1799宗，同比增加91.97%；与2023年第三季度相比减少2580宗，环比减少40.73%。第四季度正式受理3371宗，不予受理384宗，受理率为89.77%；已办结3209宗，正在办理158宗，结案率为95.19%。
从投诉渠道来看，通过各地级以上市12345政府服务热线接到的旅游投诉3002宗，占正式受理投诉的89.05%；来信来访投诉112宗，占正式受理投诉的3.32%；全国文化市场技术监管与服务平台转办32宗，占正式受理投诉的0.95%；其他渠道接收225宗，占正式受理投诉的6.68%。
二、市场情况
按三大旅游市场划分，第四季度受理国内旅游投诉3128宗，占受理投诉总数的92.79%；受理出境旅游投诉243宗，占受理投诉总数的7.21%；无入境旅游投诉。
三、理赔情况
经各地旅游投诉受理机构调解，第四季度理赔总额为587.2万元。其中，国内旅游投诉理赔524.5万元，占理赔总额的89.32%；出境旅游投诉理赔62.7万元，占理赔总额的10.68%。
四、被投诉对象情况
从结案案件的被投诉对象来分析，第四季度投诉旅行社1117宗，占受理投诉总数的33.14%；投诉在线旅游企业512宗，占受理投诉总数的15.19%；投诉景区（点）1247宗，占受理投诉总数的36.99%；投诉酒店及民宿383宗，占受理投诉总数的11.36%；投诉购物、餐饮5宗，占受理投诉总数的0.15%；其它投诉107宗，占受理投诉总数的3.17%。
五、投诉主要类型
按照受理投诉的类别划分，涉嫌无证经营17宗，占全部投诉的0.50%；强迫或诱骗购物52宗，占全部投诉的1.54%；违反合同规定378宗，占全部投诉的11.21%；导游未尽职责48宗，占全部投诉的1.42%；在线预订产品退订纠纷725宗，占全部投诉的21.51%；旅游景区服务质量1057宗，占全部投诉的31.36%；拒签或退团不当扣费140宗，占全部投诉的4.15%；涉及不可抗力因素64宗，占全部投诉的1.90%；旅游住宿服务质量344宗，占全部投诉的10.20%；其他投诉547宗，占全部投诉的16.23%。
六、主要特点
（一）旅游投诉大幅回落。相比第三季度，第四季度旅游投诉大幅回落，环比减少40.73%，这与暑假旅游热潮减退相关。另一方面，第四季度旅游投诉与2022年同期同比增加91.97%，这也因2022年第四季度仍处于疫情防控的重要阶段相关。
（二）景区旅游投诉占比大幅上升。第四季度，景区投诉量占受理投诉总数的36.99%，第二、三季度分别占比为26.97%、28.28%，相比分别提高了10.02%、8.71%。投诉问题主要集中在旅游景区服务质量方面。
（三）诱导或强迫购物问题需引起关注。第四季度强迫或诱导购物52宗，占全部受理投诉的1.54%，第二、三季度分别占比为1.22%、1.25%，相比分别增加了0.32%、0.29%。
七、下一步工作
（一）落实属地管理责任，畅通旅游投诉渠道。加强组织领导，落实旅游投诉处理属地管理责任，按照工作要求和流程规范，妥善处理“12345政府服务热线”、全国文化市场技术监管与服务平台等渠道旅游投诉，及时高效化解各类矛盾纠纷，进一步提高旅游投诉结案率。同时，发挥各地旅游协会、酒店业商会、导游协会、旅行社行业协会和旅游景区协会等社会组织的力量，形成旅游投诉纠纷调解合力，维护游客和旅游企业的合法权益。
（二）发布旅游投诉典型案例和旅游消费提示。各地要加强旅游投诉分析，总结研究投诉规律，梳理编制旅游投诉纠纷典型案例，通过新闻媒体、报刊、网络视频等多种形式进行发布，引导游客理性消费、依法维权，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。春节假期临近，出游量增大，各地要针对本地旅游出行情况，加大普法宣传力度，及时整理编发旅游消费提示，提醒游客选择正规旅游企业发布的线下线上旅游产品，错峰出行、警惕并抵制“不合理低价游”，保障自身安全和合法权益。
（三）加强执法监管，营造良好的旅游市场秩序。以旅游投诉为市场监管的切入点，加强“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等典型投诉线索核查，推进“诉转案”工作。加强旅游市场联合整治，联合公安、交通、市场监管等部门对假冒旅行社、租用不合格旅游车辆、诱导或强迫购物等违法行为进行重点整治。指导旅行社和在线旅游企业强化旅游服务、旅游产品、旅游线路安全评估，严格执行“一团一报”、旅游包车“五不租”等制度；引导景区景点加强重点区域客流管控和疏导，加强大型游乐设施设备和高风险项目的安全保障，加强消防设施、疏散通道等安全检查频次，确保全省旅游市场平稳、有序、规范。
广东省文化和旅游厅
2024年1月11日
