各地级以上市旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2018年第三季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第三季度，全省共接到旅游投诉2042宗，正式受理1559宗，不予受理485宗，已办结1347宗，正在办理212宗，结案率为86.4%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1273宗，受理903宗，不予受理370宗，已办结813宗；通过“全国旅游监管服务平台（12301）”接受旅游投诉643宗，受理554宗，不予受理91宗，已办结439宗，正在办理115宗；省局转办（包括省局政务网及省质监所转办)4宗，受理3宗；市局政务网及局长信箱23宗，受理10宗；受理来信（函）来访投诉42宗，受理38宗，其他部门转办42宗，受理38宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第三季度出境旅游投诉713宗，占受理投诉总数的45.73%；国内旅游投诉846宗，占受理投诉总数的54.27%；入境旅游投诉0宗。

三、理赔情况

经全省旅游质监执法机构调解，第三季度理赔总额为256.33万元，均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是：投诉出境旅游理赔128.83万元，占理赔金额的48.63%；投诉国内旅游理赔136.68万元，占理赔金额51.37%。没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点。在线旅行社投诉上升。数据显示，第三季度，投诉旅行社1072宗，占投诉总数的67.46%，其中线下旅游投诉544宗，在线旅游投诉528宗。投诉景点254宗，占投诉总数的15.98%，投诉酒店39宗，占投诉总数2.45%，投诉购物106宗，占投诉总数6.67%，投诉交通12宗，占投诉总数0.76%，投诉餐饮10宗，占投诉总数0.63%，其它投诉96宗，占投诉总数6.04%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社退团不当扣费、强迫或诱骗购物和非法经营（黑社黑导）、降低等级标准、因不可抗力因素、擅自变更行程、导游未尽职责、擅自增加自费项目等问题。数据显示，投诉旅行社在游客退团不当扣费86宗，占全部投诉的9.16%；强迫或诱骗购物82宗，占全部投诉的8.73%；降低等级标准61宗，占全部投诉6.5%；因不可抗力因素53宗，占全部投诉的5.64%；擅自变更行程51宗，占全部投诉的5.43%；导游未尽职责47宗，占全部投诉的5.01%；擅自增加自费项目46宗，占全部投诉的4.9%；年龄职业差别收费11宗，占全部投诉的1.17%；其他投诉502宗，占全部投诉53.46%。

六、行政处罚情况

第三季度全省对14宗违法违规行为实施了行政处罚，涉及10家经营旅游业务的企业和5名旅游从业人员。其中，罚款2宗（罚款金额共0.7万元），责令改正和没收违法所得并罚款4宗（罚款金额共23.1万元），罚款并责令停业整顿1宗（罚款金额共1万元），责令改正并罚款7宗（罚款金额共6.61万元），吊销旅行社业务经营许可证1宗。

七、主要特点

（一）投诉总量与去年同期基本持平，受暑期高峰影响，比上季度明显提升。受暑期出游高峰影响，2018年第三季度全省共受理各类旅游投诉1559宗，比第二季度1021宗增加了538宗，环比增加52.7%；但与2017年第三季度1531宗相比投诉总量增加28宗，同比增加1.83%。

（二）被投诉对象重点是旅行社，在线旅游投诉比例不断增长。旅行社投诉占比67.46%，其中在线旅游投诉比例由上季度27.37%升至33.23%，线下旅游则与上季度持平。投诉旅行社主要表现在不可抗力因素纠纷、强迫或诱骗购物、退团不当扣费、降低等级标准、擅自变更行程、导游服务质量问题等。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。

针对第三季度全省旅游投诉情况，特别是不可抗力因素引发的投诉要引起重视，要求对游客进行普法教育，同时要求旅行社做好应急预案，切实降低游客损失。其次港澳游涉嫌非法经营旅游活动的投诉个案仍然偏多，涉嫌不合理低价游的投诉个案偏多，各地旅游主管部门要根据本地实际，继续开展旅游市场专项整治行动，加强对旅行社发布不合理低价游线路检查和监督，特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。