编者案：

    南海区对网吧行业转型升级开展了深入调研，其做法既有对过往政策执行情况的反思，又通过调研找准市场定位，进一步拓展和丰富了上网场所的服务功能，值得各地在转型升级过程中予以借鉴学习。

南海区上网服务行业现状与发展思考

——南海区网吧行业转型升级调研报告

    一、南海区上网服务行业现状

    南海区有上网服务场所（俗称网吧）219间。其中已经转型升级的68间，占全区网吧总量的31%，传统网吧151间，占网吧总量的69%。传统网吧仍是我区网吧行业的主力军，反映了整个行业的基本情况，新型网吧则代表行业的发展趋势。影响传统网吧转型升级的主要因素有以下几方面。

（一）业主观念落后导致场所管理滞后。我区大部分网吧还是采用传统模式经营，所以网吧管理水平不高。很多场所环境幽暗、空气浑浊、烟雾弥漫、地面肮脏、前台杂乱，管理服务模式只是简单的开机收钱，不能给顾客一种基本的服务体验。原因主要是业主观念没能跟上形势发展，不懂得现代管理学，对员工岗位基本没有要求，导致行业普遍管理水平滞后。    

   （二）盈利模式单一导致消费需求单一。据消费者反映，网吧工作人员服务水平较低，服务模式单一，能提供的仅仅是上网和零食服务。盈利模式单一导致顾客消费需求只能单一。除了支付少量的金钱购买计算机提供的时段服务和零售商品，在网吧再没有什么可享受的。这种问题的根本原因是经营者忽略了客户的潜在需求，没有把这部分需求开发成服务内容。

   （三）投资回报率偏低导致转型升级步伐减缓。没有转型的151间网吧中，有转型升级意向的只有25间，可见传统网吧转型升级意愿并不强烈。据调查，传统网吧不愿转型升级的原因主要是所处地理位置是城镇结合部，人流量和客源都相对固定，转型升级后难以吸引新的客源，而费用提高后甚至会失去原有的客源；其次认为转型升级投入费用大，担心难以收回成本；另外，业主认为网吧行业日渐萎靡，对行业前景不乐观。这些因素使得经营者对转型升级持保守态度。

    （四）“黑网吧”屡禁不止导致持证网吧生存艰难。在区内的一些城中村、偏远地段，还存在一些黑网吧，它们往往设置在农家院落、出租屋或仓库等地方，由于隐蔽性强，导致执法查处难度大。“黑网吧”环境脏乱差，安全隐患突出以及接纳未成年人，对整个网吧行业造成了恶劣影响，也极大冲击了持证网吧的生存空间。

    二、南海区上网服务行业发展思考

    （一）更新观念，紧跟转型升级步伐。南海上网服务行业经历10多年的发展已逐渐进入饱和状态，市场趋向疲软。加上服务质量低下、运营管理薄弱、场所环境脏乱，在移动终端普及的大环境下，行业发展已处在生死边缘。如果再不创新、不转型、不升级，走下去就一定是死路一条，唯有转型升级才有出路。国家文化部提出互联网上网服务行业转型升级以来，有的地市已经取得了较好的成效，如广东深圳、广西桂林、湖南长沙、河北邯郸以及上海市等。网吧业主应积极走出去，学习国内外先进管理经验，接触网吧行业相关产业趋势，把好的管理与模式请进来，主动谋变，提升服务，紧跟转型升级步伐。

（二）深入调研，掌握人群消费需求。服务要以人为本。网吧转型升级正是要围绕不同人群特点去打造。区域经济对职业人群有着较大的影响，在推进网吧转型升级过程中，应综合考虑经济对人的因素影响。如南海东部为广东金融高新技术服务区，功能为商贸和金融，人群以商务旅客、都市白领、专业人士、创意创客为代表。针对商务旅客，可以打造“网吧+商务间”的空间模式，配备常用办公软件和图文处理软件，使用最高级别的保密技术，备售文具、U盘之类的办公用品，甚至可提供租赁服务，由员工时担任办公助手，竭诚为顾客提供便捷、舒适的办公环境。而都市白领则比较喜欢前往休闲、时尚的地方消遣时间、放松心情。针对这一人群，可打造“网吧+餐吧”的空间模式，配备视听、交友等软件，并可为单身白领划定单身区域，每天不定时举办单身交友互动，把网吧打造成休闲、吃饭、打台球、交友的都市交流平台。专业人士和创客的工作压力一般比较大，创客更是需要高质量的脑力去支撑创意需要。针对这一人群则可打造“网吧+创吧”的空间模式，通过吸引专业人士集聚，并配备相应专业认可的软件和微信圈作硬件支撑，把网吧打造成专业人士咨询室或创客交流平台。区域发展定位不同决定有不同的消费群体，因此，要充分调研市场，掌握不同消费群体需求，提供有针对性的服务为自身发展赢得先机。

（三）重视人才，培育行业职业经理。客户体验是行业经营的风向标。网吧行业要实现转型升级，需要网吧管理者每时每刻都把客户体验放在心里，为客户提供意想不到、超出预期的消费体验。而客户体验的好坏，其关键点就于消费过程是否伴随愉悦感或获得意外惊喜，这种愉悦感或意外惊喜来源于网吧管理人员的服务。有种名片上多种身份的人，如健身教练/歌手/网络主播/品酒师，他们运用自身具备的多种技能，为消费者提供超出预期的服务以及带来意外惊喜，可以确立客户体验的第一印象，增加客户再次消费的机率。另一种人才是网吧职业经理人。职业经理人要求具备先进的经营理念、市场经济触角、资源整合能力及行政管理经验，是网吧做大、做强的有力保障，更是行业腾飞的中坚力量。网吧行业留住了人才，就留住了顾客。一个好的网吧业主，既要努力培养自身综合能力，还应致力为行业积累人才、培养人才。

（四）精准定位，找准网吧盈利模式。在对消费群体深度调研及对经营数据积累分析的基础上，要认真思考自身转型升级的定位。对于连锁品牌网吧来说，有了相当一部分的市场份额之后，占据不同细分市场就是总体布局的方向；对于单个品牌网吧来说，务必要分析所在地域周边的产业、人群、消费水平和潜在消费群体需求的基础上，锁定目标消费人群，拓展专业服务市场，在细分市场中占领一席之地。网吧转型升级，既要升级，更要转型。要转变仅仅提供电脑给消费者上网的狭隘服务理念，转而利用环境、设备、人才共同推进服务的升级，通过持之以恒地深耕细分市场，实现网吧盈利模式的转变。　　

    （五）盘活资源，联手打造共赢模式。细分市场的深度占有，确立的不仅仅是稳定的盈利渠道，更是自身在行业产业链的地位。转型升级不是单打独斗，更是对行业内外的资源整合和联手共赢。以电子+竞技模式为例，就应联手游戏厂商、电竞俱乐部、电竞馆、电竞媒体、赞助商等。游戏厂商负责内容提供，俱乐部负责粉丝聚合和互动，电竞媒体负责传播。网吧对这些环节的所有资源进行有效整合，就能成为它们结合发挥的最佳场所。还可以通过与协会平台、产业链上下游、生态圈资源链接，引进行业专业技术或资金，从而联手打造共赢模式。

（六）结合实际，拓展多元经营业态。上网服务行业至少有以下新业态可以拓展：网吧+咖啡厅。既能上网，又能点西餐、吃点心、品咖啡；网吧+电子竞技。增设体感游戏设备，引入电子竞技训练、电子竞技对战、设置大屏幕参加或转播国际国内电子竞技赛事；网吧+赛事直播间。为顾客提供观看体育赛事直播的空间，将客户对体育赛事的激情转化为对网吧场所的热爱，使场所与客户关系更紧密；网吧+影吧。通过授权获得海量影片，并对影片进行分类，打造专题影吧，满足文艺青年等不同人群的文化需要；网吧+K歌。利用网络唱吧、K歌软件，配备专业录音设备，打造深受都市白领喜爱的录音棚；网吧+休闲。增加台球、飞镖、健身等简易设施，满足不同人群需要，舒缓长时间上网造成的身体疲倦；网吧+沐足。利用上网时间长，上网姿势相对固定的特点，引入沐足行业，让顾客在有限时间内获取更多的服务体验；网吧+医疗。推出远程医疗服务平台，不方便长途移动的病患者，可通过预约医院、专家，利用网络进行远程会诊，根据自身资源与相关医疗资源的对接，打造具备远程医疗服务的场所；网吧+维修。利用自有网络设备维护技术，为群众提供电脑选购、电脑维修服务，并可成为代理品牌的电脑、软件、电子设备的售后服务点；网吧+代购。针对不熟悉网上淘宝、网上支付人群，为他们在网上购物过程中提供查找、支付等服务，还可利用在居民身边的便利性，代有需要的人进行快递收发；网吧+书屋。在网吧休闲区摆设书架和报刊杂志，选取潜在消费人群喜好的书籍，打造专题图书阅览室；网吧+社区教育。利用白天尤其是上午上网低谷时段，把网吧作为社区网络课堂，为社区讲座、企业培训、政府公共服务等提供场所。

（七）注重惠民，共享文化发展成果。网吧除了提供场所让顾客自行体验视听影音、网络游戏、信息查询等基础性服务以外，还蕴藏着自有场地、众多终端和软件应用等优势资源。业主可根据自身条件，从政府角度出发打造面向大众的惠民型、服务型企业。例如可以设立再就业教育培训基地，为待业人员、外来务工人员和创业人员提供相关信息咨询服务；可以设立关爱妇女信息与法律援助服务站；可以让农家书屋、公共电子阅览室、社区图书馆进驻网吧，利用全区200多个网吧场所建立居民身边的公共文化服务站。这样既能让群众享受文化发展成果，还能让网吧摆脱不良青年、游戏玩乐的印象标签，成为大众型、家庭型、学习型、服务型的新型休闲文化场所。