每年的3月15日是“国际消费者权益日” ，在中国更是受到举国关注。作为消费者的一员，游客的合法权益同样受到法律保护。“3·15”将至，广东省旅游质量监督管理所法律顾问以及几位专业律师就旅游过程中出现的种种投诉热点，教路消费者维权。

案例1 平台默认搭售怎么办

某些预订平台的订单中存在默认搭售现象，消费者在预订机票、酒店等产品时，订单经常会被加入一些默认产品选项，比如“VIP优先出票”、“优惠券”、“取消险”等。这些默认选项通常非常隐蔽，都是消费者发现结算金额与产品金额不一致时，仔细核查才发现其中“奥妙”，取消默认选项也往往较为麻烦，消费者一不留神就会“被消费”。哪怕是在知名平台，遇到此类情形也不是少数。

律师教路：

根据《消费者权益保护法》（以下称简称“《消法》”）第二十六条第一款：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”因此，票务平台生成的订单及有关信息受到《消法》第二十六条第一款及其他有关规定的约束，其中搭售的产品信息应当作显著标示，引起消费者的注意，以便消费者作出符合本意的选择。综上所述，上文所述票务平台“偷偷”搭售的行为违反法律规定，应当改正。

伟然律师事务所律师麻少辉提醒，关于默认选择，需要消费者手动取消的“反向选择”现象，从法律角度，目前“反向选择”还没有禁止性规定，在合同法上面可以理解为一种要约行为，消费者可以自主选择接受或拒绝。但是，“反向选择”无疑给消费者造成了一定的困扰，反映了商业道德问题，犹如一个卖牛奶的主动把牛奶放到你家门口，如果你不需要牛奶，那么请你送回去，只是线上交易这种“送回”成本较低罢了。

案例2 订单付款确认后被取消，预订平台要赔偿

每逢旅游旺季，关于“提前预订并全额付款，且经预订平台确认订单成功的酒店房间，但最后到达酒店时却被‘房间已满’为由取消”此类投诉，常常被曝光。发生在旅游产品预订平台之上的这类投诉，有的处理及时完美解决，但也有解决不及时让消费者蒙受本不应承担的损失，消费者追逃赔偿时，还常常遭遇踢皮球。

律师教路：

根据《消法》第四十四条，买家合法权益受到损害，如预订平台不能提供卖家真实名称、地址和有效联系方式，可向预订平台索赔。如预订平台明知或是应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。同时，根据《消法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

广东天环律师事务所律师梁能福给消费者支招，遇此情况消费者可向预订平台索赔。传统合同有纸质合同在手，便于对证，网络预订平台和消费者之间没有纸质合同，消费者只有平台的邮件或者短信息确认回复，但回复的内容往往是极其简单。所以，聪明的消费者要注意保存网络信息，最好能截图保存，因为不排除预订平台方在发生纠纷后，会在第一时间将不利的内容删除。

消费者按预定平台的投诉流程发起维权后，如问题仍未得到解决，可采取向旅游质监部门投诉、或者向预订平台所在地工商部门进行举报等方式进一步维权。

案例3 私下揽活货不对板，消费需谨慎

市民陈小姐去年底在公众号“××旅行”上订购了去柬埔寨暹粒12月底的“机票+酒店”服务，由于时间过于紧迫，暹粒三天包车服务没有购买成功，当陈小姐一家到达暹粒，该公众号在当地的“当地管家”（工作人员）表示通过他可以购买该公众号的包车服务，出于对公众号的信任，陈小姐付款选择了“一天雷克萨斯+两天突突车”产品。但是三天下来，该服务严重货不对板，服务质量差还有潜在的交通安全问题。经交涉，“当地管家”向陈小姐承认是他私吞客人的钱，私自安排了车。虽然陈小姐回到国内后，经投诉获得了该公众号的补偿，但是依然心有余悸：“我们游客一直以为是通过公司购买的正规服务，如果发生意外将面临索赔无门。”

律师教路：

梁能福律师表示，无论是通过预订平台、公众号，还是个人预订购买旅游服务，与传统旅行社相比，货不对板的问题区别在于取证和维权的细节，没有白字黑字的纸质合同在手，那就需要保存好沟通的信息，以及平台对产品的介绍和承诺。对于员工私下揽活产生纠纷的情况，在保障上的确不如正规企业，如果对方的经济收入差，甚至赔偿的能力都没有。提醒消费者在选择旅游服务的时候一定要认清对方有无合格资质，最好能签订条文清晰的合同作为保障。作为企业经营方，也要约束管理好自己的员工，堵塞管理上的漏洞，像陈小姐事后提的建议那样，企业有义务在客户购买页面提示，“不该私下向‘管家’购买包车服务，以避免风险”。

案例4 飞机故障延误行程可向航空公司索赔

游客参加美国塞班岛旅游，因为飞机故障导致出行延迟1天，第二天才出发游玩，4天3夜游缩短了一天，游客纷纷索赔。但是，旅行社以不可抗力为由拒绝赔付，游客还有获得赔偿的机会吗？

律师教路：

根据《民法总则》第一百八十条的规定，“不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”若航空公司勤于检修飞机，一般是可以发现机械故障的，因此飞机故障是可以预见与避免的，也即不属于不可抗力。对旅游者与旅行社而言，飞机故障属于意外事件。

《旅游法》第七十一条：由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

案例5 强迫购物退货难，组织者要担责

某商家（销售商品）搞促销，对于成功购买其商品的顾客赠送免费港澳游，结果游客在旅程中遇到强迫购物，并发现购买的东西以次充好，想退货找不到商家，负责组织旅游的旅行社只答应赔付一半，游客怎么办？

律师教路：

若该商家选择的旅行社是合法的，所赠送的旅游项目也不是不合理的低价团，如果游客在旅游过程中遇到强迫购物，可根据《旅游法》第三十五条，游客有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，并根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条要求旅行社支付团费总额20%的违约金，此种情形下该商家无须担责；若该商家本来选择的旅行社就不合格（黑社），或赠送顾客的旅游项目是不合理的低价团，则该商家应承担连带责任。