朱颖恒委员：

您提出的关于大力整顿广东省旅游业乱象的提案收悉，现将办理结果答复如下：

该提案中关于提升旅游产业的发展水平、加速出台和完善旅游业法律法规、严厉打击旅游业的违法乱纪行为、加强旅游管理的体制机制建设、完善舆论监督和游客举报体系等建议对整治旅游市场乱象具有很好的借鉴和指导意义。收到提案后，我局会同省公安厅、省工商行政管理局、省交通厅等部门，按照各自的职能认真进行了办理，我局将与相关部门共同努力，依法履行职责，进一步加强对我省旅游市场的监督管理。

一、我省开展旅游乱象整治情况

针对提案中列举的乱刻乱画、景区垃圾、游客拥堵、黑导游、坐地起价、不合理低价团等不文明现象，我局高度重视，会同相关部门开展了旅游乱象综合整治，取得了一定的成效。

（一）开展全省旅游市场秩序综合整治。2017年，我局先后开展了全省旅游市场秩序综合整治春季行动、暑期整顿、秋冬会战等专项行动，组织多批次督查组赴10多个重点地区尤其是珠三角地区开展督查行动，并在春节、五一、十一重要节假日前联合省公安、工商、交通等部门开展整治行动，着重打击不合理低价游、诱导强迫购物等违法违规行为。2017年全省共对75宗旅游违法违规案件实施行政处罚，累计罚没金额175.03万元，其中罚款163.23万元、没收违法所得11.8万元。2018年以来，我局先后结合扫黑除恶斗争开展旅游市场秩序“利剑行动”，大力整治旅游市场秩序。春节、五一前2次联合省发改委、公安厅、交通运输厅、工商管理局等部门对广州、深圳、珠海、中山等地旅游市场秩序开展督导检查。在广州、深圳，督查组重点对涉嫌发布不合理低价宣传的旅行社进行核查。在珠海、中山、佛山，督查组重点对经营乳胶、丝绸制品的旅游购物点进行联合检查，对导游、旅游大巴、购物店的执业资格和经营资质，以及商品质量、明码标价等情况进行核查。通过利剑行动、联合督查、案件督办、诉转案等方式，督促各地旅游部门查办涉旅案件24宗，累计罚没219694元，其中罚款210500元、没收违法所得9194元；处罚旅行社11家，处罚旅游从业人员14人（含导游7人）。

（二）加强A级旅游景区监管。目前，我省共有A级旅游景区350家，我局通过开展A级旅游景区集中整治行动提升景区服务质量，实现A级旅游景区退出机制常态化，打造精品旅游景区。一是强化退出机制。我局通过集中整治、年度复核等方式，对达不到标准的景区采取摘牌、降级等处理方式，保持对A级景区的压力，打破“终身制”。2017年上半年，按照上级旅游管理部门的部署，我局对2家4A级景区、3家3A级景区进行摘牌，对2家4A级景区进行严重警告并限期整改。2018年春节前，我局要求各地落实监管责任，主动联系景区主管部门和负有监管职责的相关部门共同做好A级旅游景区管理工作，对辖区内A级景区进行全覆盖检查，督促景区对检查中发现的问题及时整改。通过集中整治，有效解决了包括乱刻乱画、景区垃圾在内的管理不到位问题，提升了景区的品质。二是以标准化带动景区提升服务。我局加强标准的宣传贯彻，引导景区建立标准化体系，实施先进标准，不断规范企业管理。为解决热点景区高峰时段游客拥堵的问题，我局大力推广广州塔的成功经验，并在全省开办培训班，邀请广州塔的专家分享了企业标准化建设经验，并对行业标准《景区游客高峰时段应对规范》进行了宣贯，为全省景区有效解决高峰时段游客拥堵问题，提供了有益的借鉴。

（三）组织开展涉旅领域的治安整治和打击刑事犯罪。我局加强与公安、工商、交通等部门开展联合执法，排查旅游行业涉黑涉恶违法线索。针对我省不合理低价港澳游、诱导强迫购物等取证难、整治难、手段不足等问题，要求各地深挖其背后的利益链条，全面排查投诉举报、暗访检查、舆情监测等线索，坚持问题导向，排查涉黑涉恶问题，建立工作台账。通过排查梳理，我局共向公安机关报送19条涉黑涉恶线索，其中旅游购物店4条，“黑导”“黑社”等其他线索15条。各地公安部门在春节、元宵节期间加大警力部署,强化治安巡逻管控,确保了旅游景区平安有序。今年1月,在省公安厅的指导下，珠海市公安局摧毁了1个专门针对外地游客实施强迫交易的玉器商行犯罪窝点,共抓获犯罪嫌疑人81人,现场查扣现金5千余元,扣押涉案POS机40台,冻结账户14个、资金400余万元。经过对涉旅刑事案件的严厉打击，有效解决了涉旅领域“涉黑”、坐地起价、强迫购物等恶劣问题。

（四）加强文明旅游和旅游公益宣传。我局认真贯彻落实习近平总书记对加强公民文明旅游宣传引导工作的重要批示精神，落实《中央文明委关于进一步加强文明旅游工作的意见》《广东省旅游志愿者服务管理办法》《广东省旅游服务质量社会监督员管理办法》等文件，着力通过旅游志愿者、社会监督员等社会力量，加强对全省文明旅游工作的引导和监督。围绕“为中国加分”主题，以省内游客为重点宣传对象，开展文明旅游主题系列宣传活动。加强文明旅游警示教育，与驻穗领馆和航空公司、旅行社、景区等涉旅机构企业联动，强化旅游不文明记录的作用，提高惩戒力度。大力开展多种形式的旅游公益宣传。根据旅游投诉热点，在合作媒体上发布了“抵制不合理低价游”“港澳游消费提示”等宣传；在“3.15”当天，在《南方都市报》的“旅游时代”栏目，刊出5个典型的旅游消费案例，通过法律顾问“以案释法”的方式，对游客出行进行答疑。制作旅游公益宣传视频，每日在全省300多个景区、酒店、旅行社门市液晶屏幕循环播放；合作制作推出“旅游陷阱十问十答”H5有奖游戏等。

二、下一步我省整治旅游乱象的工作举措

根据提案的建议，结合我省的实际情况，我局将与相关部门共同努力，依法履行职责，采取有力措施，进一步加大整治力度，切实加强市场的监督管理，营造健康、法治、文明的旅游大环境。

（一）积极培育旅游市场主体，持续提升旅游产业发展水平。我局将联合相关部门，制定支持旅游产业发展的政策，重点支持旅游业态清晰、发展路径明确、竞争优势明显的旅游企业做大做强，发展成为具有国际影响力的龙头旅游企业集团；支持中小旅游企业健康发展，提升企业自生能力和市场竞争力；鼓励互联网企业做大做强旅游版块；推进邮轮旅游、自驾车旅居车旅游，稳步开发观光飞行训练、热气球、无动力滑翔等低空旅游项目。深入挖掘旅游产品的文化内涵，增加多样化、常态化、全季节性旅游产品供给，形成全天候旅游产品体系。培育一批知名度高的核心旅游吸引物或标志性旅游景区，打造独具特色的主打产品。完善旅游政务服务体系，深入了解企业困难和诉求，致力排忧解难，让各类旅游企业充分享有市场经营便利。

（二）推动完善旅游市场法律监管体系，提升依法治旅水平。近年来，国家出台了《旅游法》《旅行社管理条例》《导游人员管理条例》《导游管理办法》等法律法规，我省也出台了《广东省旅游条例》，监管对象包括旅行社、导游、景区、酒店等旅游市场经营主体，对未经许可经营旅行社业务、超范围经营出境游、虚假宣传等违法违规行为有明确的界定，旅游市场监管法律法规体系不断健全。但在打击不合理低价游、强制购物、无证导游等问题上面临取证难、认定难，表面看着明显违法，调查中却难以形成严谨的行政处罚证据链。我局将积极向文化和旅游部建议，在以后修订法律法规过程中，进一步量化不合理低价游、强制购物、无证导游的查处标准，提高法律规章的可操作性和适用性。

（三）严厉打击旅游市场的违法违规行为。我局根据文化和旅游部利剑行动-2专项整治部署，制定了广东省暑期旅游市场专项整治工作方案，6至9月开展暑期旅游市场秩序专项治理，严厉打击“不合理低价游”“非法港澳游”、诱导强迫购物和非法经营旅行社业务等突出问题，持续规范导游（领队）执业行为，引导游客理性消费、文明出行，保持暑期旅游旺季市场秩序平稳有序。明确提出加强中山、珠海等地非法购物点的联合执法，重点整治旅游购物店价格虚高、偷税漏税、商业贿赂等违法行为，并严厉查处“黑车”“黑导”非法经营行为。查处旅游团队导游擅自增加购物和另行付费项目，强迫或者变相强迫、诱骗游客消费等违法行为。

（四）创新旅游监管体制机制。坚持问题导向，围绕旅游市场的突出问题，通过上下联动、部门联动、粤港澳联动，健全旅游市场联合执法监管机制，根治市场顽疾。一是加强旅游市场综合监管，组织开展联合执法。联合公安、工商、交通等部门开展督查行动，在属地公安、工商、交通等部门联动协作下严厉打击旅游购物欺诈行为，依法查处购物店以次充好、价格欺诈、诱导强迫购物等行为。二是督促落实属地监管责任，调动各地加强旅游监管的主动性。进一步完善旅游市场秩序综合指数评价体系，优化评价细则，结合质量强省工作对全省进行考核，督促各地加强旅游市场监管。三是全面启用“全国旅游监管服务平台”，利用信息化手段加强对旅游市场的动态监管。

（五）完善舆论监督和游客举报体系。进一步加强宣传,提高消费者维权意识。进一步扩大“12301”旅游投诉热线知名度，切实提高投诉的处理率和处理时效，加大诉转案处理力度，努力实现100%办结，提升工作满意度。充分发挥“12315”体系作用，畅通消费者诉求渠道,提升投诉举报系统运行效率,形成旅游、工商、公安等有关部门信息共享,及时通报、移交或协助处理旅游投诉案件的部门联动机制。加快推进旅游诚信体系建设,加大旅游领域严重失信行为惩戒力度，落实国家发展改革委等26个部门联合签署的《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》的要求，对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒。

（六）持续开展文明旅游和旅游公益宣传。我局认真贯彻落实习近平总书记对加强公民文明旅游宣传引导工作的重要批示精神，落实有关文件要求，围绕“为中国加分”文明旅游宣传主题，开展文明旅游主题系列宣传活动。加强文明旅游警示教育，开展多种形式的旅游公益宣传，大力倡导品质旅游，提升广大游客的防范意识。通过持续的宣传引导，不断提高旅游从业人员职业道德水平，增强广大游客的社会公德意识，推动文明旅游深入人心。

广东省旅游局

2018年6月14日

（联系人：王文庆，电话：87513557）