各地级以上市文化广电旅游体育局：

结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果，现将2024年第二季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

截至2024年6月30日，第二季度全省各地共接到旅游投诉3646宗，正式受理2958宗，不予受理688宗，受理率为81.13%；已办结2816宗，正在办理142宗，结案率为95.2%。

从投诉渠道来看，通过各地级以上市12345政府服务热线接到的旅游投诉2741宗，占正式受理投诉的92.66%；全国文化市场技术监管与服务平台转办31宗，占正式受理投诉的1.05%；来信来访投诉105宗，占正式受理投诉的3.55%；其他渠道接收81宗，占正式受理投诉的2.74%。

二、市场情况

按三大旅游市场划分，第二季度受理国内旅游投诉2585宗，占受理投诉总数的87.39%；受理出境旅游投诉373宗，占受理投诉总数的12.61%；无入境旅游投诉。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解，第二季度理赔总额为503.73万元。其中，国内旅游投诉理赔369.26万元，占理赔总额的73.31%；出境旅游投诉理赔134.47万元，占理赔总额的26.69%。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象分析，第二季度投诉旅行社1196宗，占受理投诉总数的40.43%；投诉景区（点）926宗，占受理投诉总数的31.3%；投诉在线旅游企业492宗，占受理投诉总数的16.63%；投诉酒店及民宿284宗，占受理投诉总数的9.6%；投诉购物、餐饮9宗，占受理投诉总数的0.3%；其它投诉51宗，占受理投诉总数的1.72%。

五、投诉主要类型

按照受理投诉的类别划分，在线预订（包括：在线旅游平台、电商平台、旅游企业APP及小程序等）产品退订纠纷787宗，占全部投诉的26.61%；旅游景区服务质量786宗，占全部投诉的26.57%；旅游住宿服务质量299宗，占全部投诉的10.11%；违反合同约定285宗，占全部投诉的9.63%；拒签或退团不当扣费105宗，占全部投诉的3.55%；涉及不可抗力因素82宗，占全部投诉的2.77%；导游未尽职责77宗，占全部投诉的2.6%；强迫或诱骗购物46宗，占全部投诉的1.56%；涉嫌无证经营13宗，占全部投诉的0.44%；其他投诉478宗，占全部投诉的16.16%。

六、主要特点

（一）投诉数量明显下降。第二季度投诉总数3646宗，较2023年第二季度减少1383宗，同比下降27.5%，较2024年第一季度减少1706宗，环比下降31.88%，投诉总数同比、环比均明显下降。

（二）涉旅行社、在线旅游企业投诉占比上升。统计数据显示，第二季度对旅行社、在线旅游企业的投诉占投诉总数的比例分别为40.43%、16.63%，较第一季度的27.55%、10.52%均呈上升趋势。其中，投诉旅行社方面，主要是降低住宿等级标准、擅自延误或变更行程、擅自增加自费项目、拒签或退团不当退费、涉及不可抗力因素、导游未尽职责等服务质量问题。投诉在线旅游企业方面，主要是旅游套餐、旅游卡、住宿、门票等退订难，存在扣取高额违约金或拒不退款问题。

七、下一步工作

（一）依法、稳妥处置旅游投诉。各地要认真落实旅游投诉处理属地管理责任，进一步畅通投诉举报渠道，积极回应群众诉求，加强与市场监管、公安、司法等职能部门的协调联动，建立分级分类、快接快处、及时反馈等工作制度，探索建立多元化解旅游纠纷工作机制，依法、依规、及时、妥善处理旅游投诉纠纷，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益。

（二）加强暑期旅游市场形势研判和安全保障工作。暑期旅游旺季到来，游客出游需求增大，各地要加强旅游市场形势分析研判，提前发布旅游消费提示，提醒旅游者出游前合理选择旅游产品，理性消费，警惕并自觉抵制“不合理低价游”，保障自身安全和合法权益。指导督促旅行社和在线旅游企业选择符合资质的供应商、合作商，对旅游产品进行安全评估，合理规划团队旅游路线，落实旅游包车“五不租”要求。督促辖区内A级旅游景区、省级以上旅游度假区严禁使用涉渔“三无”船舶搭载游客从事水上旅游经营活动。指导督促旅游景区加强现场管控，做好客流高峰期间的游客接待、疏导等工作，加强大型游乐设施设备和高风险项目的安全保障。

（三）持续加强旅游市场执法监督。各地要结合暑期旅游市场的特点，以旅游投诉为市场监管的切入点，全面检查旅行社经营资质、产品宣传、组团、行程安排、导游领队履职尽责等情况，依法查处未经许可经营旅行社业务、组织“不合理低价游”、旅行社聘用无资质导游从事导游活动、诱导或强迫购物等违法违规行为。要会同公安、交通、市场监管等部门，对扰乱旅游市场、损害游客合法权益的行业乱象问题进行重点整治，通过查办典型案件，督促旅游企业守法诚信经营，进一步提升服务质量，维护旅游市场良好秩序。

广东省文化和旅游厅

2024年7月10日