结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果，现将2022年第二季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

截至2022年6月30日，第二季度全省共接到旅游投诉2212宗，正式受理1934宗，不予受理278宗，受理率为87.43%；已办结1722宗，正在办理212宗，结案率为89.04%。其中，通过各地级以上市12345政府服务热线接到旅游投诉2140宗，受理1866宗，不予受理274宗，已办结1659宗；省厅转办2宗，受理1宗，正在办理1宗；各市局政务网及局长信箱接收4宗，受理4宗，已办结4宗；来信来访投诉48宗，受理45宗，不予受理3宗，已办结44宗；其他渠道接收18宗，受理18宗，已办结15宗。

二、市场情况

按三大旅游市场划分，第二季度国内旅游投诉受理1858宗，占受理投诉总数的96.07%；出境旅游投诉受理75宗，占受理投诉总数的3.88%；入境旅游投诉受理1宗，占受理投诉总数的0.05%。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解，第二季度理赔总额为317.07万元。其中，国内旅游投诉理赔292.46万元，占理赔总额的92.24%；出境旅游投诉理赔24.61万元，占理赔总额的7.76%。本季度没有出现使用旅游质量保证金情况。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析，第二季度投诉旅行社793宗，其中投诉线下旅游企业449宗、在线旅游企业344宗，占投诉总数的46.05%；投诉景区（点）536宗，占投诉总数的31.13%；投诉住宿354宗，占投诉总数的20.56%；投诉购物5宗，占投诉总数的0.29%；投诉交通5宗，占投诉总数的0.29%；其它投诉29宗，占投诉总数的1.68%。

五、投诉主要类型

按受理投诉的类别划分，投诉涉及不可抗力因素478宗，占全部投诉的24.72%；强迫或诱骗购物6宗，占全部投诉的0.31%；拒签或退团不当扣费12宗，占全部投诉的0.62%；降低等级标准3宗，占全部投诉的0.16%；擅自增加自费项目或变更行程1宗，占全部投诉的0.05%；导游未尽职责1宗，占全部投诉的0.05%；擅自延误变更行程4宗，占全部投诉的0.21%；涉嫌无证经营2宗，占全部投诉的0.1%；涉嫌不合理低价游1宗，占全部投诉的0.05%；其他投诉（主要涉及旅游卡、退费、旅游景区服务质量、旅游住宿消费纠纷等）1426宗，占全部投诉的73.73%。

六、主要特点

（一）投诉总量同比、环比均有所下降。2022年第二季度全省共接到旅游投诉2212宗，与2021年同期相比减少703宗，同比下降24.12%；与2022年第一季度相比减少367宗，环比下降14.23%。

（二）被投诉对象集中。统计数据显示，被投诉对象仍主要集中在旅行社、旅游景区景点和旅游住宿等三方面，占总结案数的97.74%。其中，旅行社方面，不可抗力因素、退团退费、在线旅游产品消费纠纷是造成投诉的主要原因；景区景点方面，主要是门票、项目设施、服务质量等问题；旅游住宿方面，主要是预订产品退订及其他消费纠纷等问题。

七、下一步工作

针对2022年第二季度全省旅游投诉情况，各地要继续加强旅游投诉处理和普法宣传工作：一是认真落实旅游投诉处理属地管理责任，畅通旅游投诉渠道，积极回应群众诉求，增强调解力量，化解矛盾隐患，进一步提高投诉结案率。通过分析投诉案例，总结投诉规律，及时发布旅游消费提示，加强对游客和旅游企业的普法宣传。二是要结合当前正在开展的文化和旅游市场打击整治养老诈骗专项行动，高度关注以“免费游”“低价游”为诱强迫购物、旅行社违规收取“年龄附加费”、打着“养老”“保健”旗号以市场营销为目的组织违法旅游活动等侵害老年旅游者合法权益的投诉，切实做到有诉必接，深挖线索，违法必查，进一步规范老年旅游市场秩序。三是加强暑期旅游市场执法监管。各地要根据暑期旅游市场经营活动的特点，对旅行社、景区景点、旅游集散地、旅游购物场所等加大检查频次，加强综合监管和联合执法，严查未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”等各类违法违规经营行为，督促经营单位落实好规范经营、疫情防控、安全生产等工作；加大网络巡查力度，严查在线旅游经营服务单位不依法履行核验登记义务、为“不合理低价游”提供交易机会等违法违规行为。

广东省文化和旅游厅

2022年7月25日