进入冰雪旅游旺季以来，黑龙江旅游市场发生多起侵害游客合法权益的案件，引起公众广泛关注。国家旅游局对此高度重视，第一时间责成黑龙江省旅发委迅速调查核实，要求对涉事导游和旅行社依法严肃查处，绝不姑息，并派出督办工作组前往黑龙江督导。通过国家旅游局以及黑龙江省相关部门的共同努力，查清了案件，回应了舆论关切。同时，黑龙江省吸取教训、举一反三，在全省范围内展开了大力度的旅游市场整治工作，在一定程度上扭转了系列事件给黑龙江旅游形象造成的负面影响。与此同时，国家旅游局也面向全行业开展了市场整治行动，获得各地积极响应，为即将到来的春节假期市场秩序打下了良好的基础。

迅速处置 制定措施

今年1月，“雪乡导游车上强售套票”、黑龙江“黑导游打人”等事件在网上曝光，引起广泛关注。国家旅游局责成黑龙江省旅发委迅速展开调查，国家旅游局监管司相关负责人等7人组成的国家旅游局督办工作组，赴黑龙江对事件的处理进行督导。

经查，“雪乡导游车上强售套票”案导游为商某某，存在擅自安排另行付费旅游项目的违规行为。涉案旅行社为哈尔滨康华国际旅行社，该旅行社未向临时聘用导游支付导游服务费、与旅游者签订不规范合同。哈尔滨市旅发委依法对该旅行社给予责令改正、罚款15万元并责令停业整顿3个月的处罚；对商某某给予责令改正、没收违法所得2780元、罚款2万元并吊销导游证的处罚。

1月15日，黑龙江“黑导游打人”事件中的“黑导”姜某被抓获，经查，姜某为无导游资质的社会人员，存在未取得导游证从事导游活动的违法行为。涉案旅行社为黑龙江省桃源假日国际旅行社和康辉集团黑龙江国际旅行社。其中，黑龙江省桃源假日国际旅行社安排无导游资质人员提供导游服务、未向临时聘用导游支付导游服务费用，康辉集团黑龙江国际旅行社在未征得旅游者书面同意情况下委托其他旅行社履行包价旅游合同。哈尔滨市旅发委依法对两家旅行社分别罚款10万元、30万元，均责令停业整顿3个月。对姜某给予责令改正、罚款1万元的处罚，姜某被移交当地检察院以涉嫌“强迫交易罪”批准逮捕。

在查明事件并依法依规处理相关责任人的同时，国家旅游局还积极协助黑龙江省制定冬季旅游市场监管具体措施，包括集中专项整治、旅游综合监管、旅游行业自律、旅游安全管理等11项，有力推动了黑龙江省旅游市场秩序整治。

全力动员 深化整改

旅游业尤其是冰雪旅游，是黑龙江的一张重要“名片”，对国内外游客具有很强的吸引力。近期发生的一系列旅游市场领域违法案件，对黑龙江省的旅游形象产生了较大影响。这不仅引起了旅游部门的重视，同时也引起了黑龙江省委、省政府的高度关注。

在黑龙江省委、省政府的大力推动下，黑龙江省各部门纷纷行动起来，形成了一股旅游市场整治的巨大合力。公安、交通、质监、食药监、物价等部门分别开展旅游客运包车、景区价格、特种设备、涉旅食品等专项整治行动。哈尔滨市旅游工作联席会议办公室组织公安、人社、交通、市监、税务等部门，对旅行社、导游、景区开展为期40天的联合检查。

针对舆论广泛关注的“哈亚雪”（哈尔滨、亚布力、雪乡）旅游线路，黑龙江省展开了专项整治，约谈了经营“哈亚雪”专线旅游业务的31家重点旅行社，对哈亚雪沿线景区进行检查，建立了“哈亚雪”线路联合监管机制。自1月19日至29日，联合检查组共检查旅游车辆140余辆，导游120余人，发现涉嫌以户外俱乐部名义从事旅游业务大巴车10余辆。同时告知游客如何投诉维权，并对旅游安全进行提示。

全面整治 护航市场

针对近期冬季旅游市场暴露的问题，国家旅游局向全行业发出了“警示”——国家旅游局于近日面向全行业印发了《关于落实旅游市场监管主体责任和加强冬季热点旅游线路综合整治的通知》。

该通知要求，各地旅游主管部门要高度重视、举一反三，落实市场监管主体责任，充分认识雪乡欺客宰客等违法行为的典型性和代表性，高度重视旅游市场监管工作；各地要进一步加强冬季热点旅游线路综合整治，切实维护旅游市场秩序，尤其要加强对冰雪旅游、森林旅游、温泉旅游、滨海旅游等特色旅游产品的有效监管；要进一步加强管理和培训力度，强化企业诚信经营意识。发布旅游企业诚信经营“红黑榜”，引导和激励旅游企业诚信规范经营。

各地积极响应，加强市场监管力度。《西安市旅游市场监督管理办法》正式实施，对旅行社、导游、旅游车辆驾驶员等行为进行规范并明确了惩戒办法；新疆旅发委4个督导小组分赴基层，对全区旅游主管部门和旅游行业安全生产进行督查，并会同工商、物价、消防等部门联合开展检查；甘肃省旅发委相关负责人带队赴武威市、兰州市开展了春节旅游安全生产和旅游市场秩序督查，确保全省旅游安全和旅游市场秩序持续平稳……

据悉，在春节假期即将来临之际，国家旅游局将全面开展针对春节假日旅游市场的“利剑行动”，重点规范导游执业行为，提高行业服务水平；对热点景区、冬季热点线路加强监管；集中公布一批典型案例，纳入“黑名单”；同时，要求各地安排24小时值守，畅通游客投诉渠道。

国家旅游局相关负责人表示，下一步要在维护旅游市场秩序上持续发力，严格执法，以更大力度依法打击“不合理低价游”等市场顽疾，推动建立现代旅游市场综合监管体系。强化普法宣传，提高旅游部门依法行政、旅游企业依法经营、旅游者依法维权的意识和水平。(记者 李志刚)