各地级以上市旅游局，顺德区旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2017年第一季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第一季度，全省共接到旅游投诉1329宗，正式受理1031宗，不予受理299宗，已办结900宗，正在办理131宗,结案率为87.38%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉764宗，受理623宗，不予受理141宗，已办结537宗；通过“全国旅游投诉举报与案件办理管理系统”接受旅游投诉411宗，受理278宗，不予受理134宗，已办结240宗，正在办理38宗；省局转办（包括省局政务网及省质监所转办)11宗，受理11宗；市局政务网及局长信箱65宗，受理49宗；受理来信（函）来访投诉47宗，受理40宗，其他部门转办31宗，受理30宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第一季度出境旅游投诉482宗，占受理投诉总数的46.75%；国内旅游投诉549宗，占受理投诉总数的53.25%；入境旅游投诉0宗。

三、理赔情况

经全省旅游质监执法机构调解，第一季度理赔总额为137.22万元，均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是：投诉境内旅游理赔37.13万元，占理赔金额27.79%；投诉出境旅游理赔89.12万元，占理赔金额的64.94%；投诉入境旅游理赔9.97万元，占理赔金额7.27%；没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点。数据显示，第一季度，投诉旅行社823宗，占受理投诉总数的79.83%，其中线下旅游投诉609宗，在线旅游投诉214宗。投诉景点53宗，占投诉总数的5.14%，投诉购物52宗，占投诉总数5.04%，投诉酒店42宗，占投诉总数4.07%，投诉交通18宗，占投诉总数1.75%，投诉餐饮13宗，占投诉总数1.26%，其它投诉30宗，占投诉总数2.91%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社拒签后退团不当扣费、降低等级标准、因不可抗力因素、擅自变更行程、导游未尽职责、强迫或诱骗购物和非法经营（黑社黑导）等问题上。其他投诉主要是签证、出境游押金、预定酒店等问题引发投诉。数据显示，投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后，拒签退团不当扣费147宗，占全部投诉的14.26%；导游未尽职责80宗，占全部投诉的7.76%；降低等级标准78宗，占全部投诉7.57%；擅自变更行程62宗，占全部投诉的6.01%；因不可抗力因素57宗，占全部投诉的5.53%；强迫或诱骗购物53宗，占全部投诉的5.14%；擅自增加自费项目32宗，占全部投诉的3.10%；非法经营（黑社黑导）30宗，占全部投诉的2.91%；年龄职业差别收费13宗，占全部投诉的1.26%；其他投诉479宗，占全部投诉46.46%。

六、行政处罚情况

第一季度全省对9宗违法违规行为实施了行政处罚，涉及6家经营旅游业务的企业和4名旅游从业人员。其中，责令改正并罚款8宗（罚款金额共计64.71万元，其中深圳市腾飞旅行社组织游客参加高危性漂流活动，没有采取防止危害发生的必要措施，造成游客淹溺死亡的较大生产安全责任事故，罚款50万元），责令改正和没收违法所得并罚款1宗（罚款金额共1.5元），处罚旅行社负责人3件，处罚导游员1件。

七、主要特点

（一）投诉总量基本持平。2017年第一季度全省共接到各类旅游投诉1329宗，与2016年第一季度同比增长35宗，增幅2.70%，投诉总量基本持平。

（二）在线旅行社投诉量大幅上升。2017年第一季度在线旅行社投诉214宗，与2016年第一季度同比增长90宗，同比增长72.58%。

（三）被投诉对象重点仍然是旅行社。投诉旅行社主要表现在拒签后退团不当扣费、降低等级标准、擅自变更行程、导游服务质量问题。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。

八、下一步工作

（一）结合旅游市场秩序综合整治春季行动，我们将继续梳理全省旅游投诉，特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务，未经许可经营旅行社业务，擅自变更行程，违反合同约定等典型投诉，作为今年旅游市场整治工作的重点督办案件。

（二）各地旅游主管部门要根据本地实际，开展旅游市场“不合理”低价游等系列专项整治行动，加强对景区、景点的检查和监督。特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。

广东省旅游局

2017年6月5日