长者助手
手机版
设为首页|加入收藏
首页 > 政务公开 > 信息目录导航 > 重点领域信息公开专栏 > 行政执法

广东省2017年第一季度旅游投诉情况通报

时间 : 2017-06-08 11:54 来源 : 质量监督管理所 作者 : 质量监督管理所 【字体: 【打印】
分享到:

各地级以上市旅游局,顺德区旅游局:


根据各地市报送的旅游投诉数据,现将2017年第一季度全省旅游投诉情况通报如下:


一、基本情况


第一季度,全省共接到旅游投诉1329宗,正式受理1031宗,不予受理299宗,已办结900宗,正在办理131宗,结案率为87.38%。其中,通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉764宗,受理623宗,不予受理141宗,已办结537宗;通过“全国旅游投诉举报与案件办理管理系统”接受旅游投诉411宗,受理278宗,不予受理134宗,已办结240宗,正在办理38宗;省局转办(包括省局政务网及省质监所转办)11宗,受理11宗;市局政务网及局长信箱65宗,受理49宗;受理来信(函)来访投诉47宗,受理40宗,其他部门转办31宗,受理30宗。


1.png


二、旅游三大市场情况


按三大市场来划分,第一季度出境旅游投诉482宗,占受理投诉总数的46.75%;国内旅游投诉549宗,占受理投诉总数的53.25%;入境旅游投诉0宗。


三、理赔情况


经全省旅游质监执法机构调解,第一季度理赔总额为137.22万元,均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是:投诉境内旅游理赔37.13万元,占理赔金额27.79%;投诉出境旅游理赔89.12万元,占理赔金额的64.94%;投诉入境旅游理赔9.97万元,占理赔金额7.27%;没有出现使用质量保证金案件。


四、被投诉对象情况


从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点。数据显示,第一季度,投诉旅行社823宗,占受理投诉总数的79.83%,其中线下旅游投诉609宗,在线旅游投诉214宗。投诉景点53宗,占投诉总数的5.14%,投诉购物52宗,占投诉总数5.04%,投诉酒店42宗,占投诉总数4.07%,投诉交通18宗,占投诉总数1.75%,投诉餐饮13宗,占投诉总数1.26%,其它投诉30宗,占投诉总数2.91%。


2.png


五、投诉主要类型


按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社拒签后退团不当扣费、降低等级标准、因不可抗力因素、擅自变更行程、导游未尽职责、强迫或诱骗购物和非法经营(黑社黑导)等问题上。其他投诉主要是签证、出境游押金、预定酒店等问题引发投诉。数据显示,投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后,拒签退团不当扣费147宗,占全部投诉的14.26%;导游未尽职责80宗,占全部投诉的7.76%;降低等级标准78宗,占全部投诉7.57%;擅自变更行程62宗,占全部投诉的6.01%;因不可抗力因素57宗,占全部投诉的5.53%;强迫或诱骗购物53宗,占全部投诉的5.14%;擅自增加自费项目32宗,占全部投诉的3.10%;非法经营(黑社黑导)30宗,占全部投诉的2.91%;年龄职业差别收费13宗,占全部投诉的1.26%;其他投诉479宗,占全部投诉46.46%。


3.png


六、行政处罚情况


第一季度全省对9宗违法违规行为实施了行政处罚,涉及6家经营旅游业务的企业和4名旅游从业人员。其中,责令改正并罚款8宗(罚款金额共计64.71万元,其中深圳市腾飞旅行社组织游客参加高危性漂流活动,没有采取防止危害发生的必要措施,造成游客淹溺死亡的较大生产安全责任事故,罚款50万元),责令改正和没收违法所得并罚款1宗(罚款金额共1.5元),处罚旅行社负责人3件,处罚导游员1件。


七、主要特点


(一)投诉总量基本持平。2017年第一季度全省共接到各类旅游投诉1329宗,与2016年第一季度同比增长35宗,增幅2.70%,投诉总量基本持平。


(二)在线旅行社投诉量大幅上升。2017年第一季度在线旅行社投诉214宗,与2016年第一季度同比增长90宗,同比增长72.58%。


(三)被投诉对象重点仍然是旅行社。投诉旅行社主要表现在拒签后退团不当扣费、降低等级标准、擅自变更行程、导游服务质量问题。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。


八、下一步工作


(一)结合旅游市场秩序综合整治春季行动,我们将继续梳理全省旅游投诉,特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务,未经许可经营旅行社业务,擅自变更行程,违反合同约定等典型投诉,作为今年旅游市场整治工作的重点督办案件。


(二)各地旅游主管部门要根据本地实际,开展旅游市场“不合理”低价游等系列专项整治行动,加强对景区、景点的检查和监督。特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治,通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务,切实提升服务质量,减少游客投诉。




广东省旅游局

2017年6月5日