各地级以上市旅游局，顺德区旅游局：

2014年第三季度，全省各级旅游质监执法机构认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷，很好维护了广大游客、旅游企业的合法权益。现将2014年第三季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

第三季度，全省共接到旅游投诉案件1367宗，正式受理1055宗（移交1宗），不予受理312宗。受理办结948宗、正在办理106宗,结案率为89.86%。其中，省旅游质监所及12301接到旅游投诉并转办256宗，受理105宗(移交1宗)，不予受理151宗，已办结83宗，正在办理21宗；通过各地级市旅游投诉热线12345、省市政府门户网站接受投诉1039宗，不予受理135宗，已办结826宗，正在办理78宗；受理来信（函）投诉15宗，来访投诉23宗，其他转办8宗，不予受理来信（函）、来访投诉及其他转办共26宗。

二、基本情况

（一）三大旅游市场情况。

受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：出境旅游投诉307宗，涉及人数为1651人，占受理投诉总数的29.09%；国内旅游投诉747宗，涉及人数为1936人，占受理投诉总数的70.91%；入境旅游投诉为0宗。

（二）被投诉对象情况。

受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社 1023宗，占投诉总数的97%；投诉旅游景区景点21宗，占投诉总数的2%；投诉旅游酒店10宗，占总数1%。

（三）投诉的主要问题。

按投诉类别划分，投诉旅游行程中降低等级标准53宗，占全部投诉的5%；游客出国旅游被拒签后，旅行社退团扣费不尽合理113宗，占全部投诉的10.71%；导游未尽职责60宗，占全部投诉5.68% ；因擅自延误、变更行程38宗，占全部投诉的3.60%；投诉被强迫（诱骗）购物2宗，占全部投诉0.18% ；投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目5宗，占全部投诉的0.47% ；因年龄职业差别费3宗，占全部投诉的0.28%；因旅游购物、意外事件、不可抗力因素、机票预定、酒店订房、行程安排不合理及其他原因引发的游客投诉780宗，占全部投诉的74.02%。

（四）行政处罚情况。

第三季度全省对10宗违法违规行为实施了行政处罚。其中，责令停业整顿1宗，罚款6宗（罚款金额20.2万元），没收违法所得3宗（与罚款并处），没收金额0.3487万元，警告3宗。

三、特点与分析

（一）第三季度旅游投诉量同第二季度相比，增长61%。主要原因是：第三季度为暑期旅游的旺季，同时，中秋节小长假也使游客出游量明显增多，出团游客量增幅较大，投诉也相应增多。

（二）国内游投诉是重点。在旅游的三大市场中，和第一、二季度一样，国内旅游投诉仍是重点。第三季度全省各级旅游质监机构接到的投诉中，国内旅游投诉占投诉总数的70.91%。主要集中在旅行社退团扣费不尽合理、导游未尽职责、服务态度差，降低服务标准，延误、变更活动日程等方面。

（三）出境游投诉主要反映游客报名被拒签后，组团社扣费不尽合理、旅行社或领队人员降低服务质量标准和延误、变更活动行程等问题。

港澳游的投诉热点与第二季度同样，相对集中在游客持各类“低价旅游劵”或“零负团费”参加无资质旅行社组织的港澳游，行程结束后，游客因为在珠海市和中山市被诱导购物引发投诉。

（四）对旅行社的投诉仍是重点。数据显示，第三季度，全省各级旅游质监机构共接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的97%。主要集中在旅行社退团扣费不尽合理、擅自更改旅游行程或增减旅游项目、旅行社或导游人员未尽职责。也有多起因为景区的建设和管理的问题而引起投诉。如“景区设施不健全”，“景区管理混乱，存在安全隐患”，“景区项目停止开放，未提前告知游客”等。