各地级以上市旅游局，顺德区文体旅游局：

今年以来，全省各级旅游质监执法机构认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2014年第一季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

第一季度，全省共接到旅游投诉案件921宗，正式受理683宗（移交9宗），不予受理238宗。受理办结636宗、结案率为93%，正在办理47宗。其中，省旅游质监所及12301接到旅游投诉并转办135宗；通过各地级市旅游投诉热线12345、省市政府门户网站接受投诉482宗；接受来信（函）投诉9宗；来访投诉35宗；其他转办22宗。

二、基本情况

（一）三大旅游市场情况

受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：出境旅游投诉276宗，占受理投诉总数的40%；国内旅游投诉407宗，占受理投诉总数的60%；入境旅游投诉为0宗。

（二）被投诉对象情况

受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社662宗，占投诉总数的97%（具体被投诉对象情况参见本通报《全省2014年第一季度被投诉旅行社统计表》）；投诉旅游景区景点14宗，占投诉总数的2%；投诉旅游酒店7宗，占总数1%。

（三）投诉的主要问题

按投诉类别划分，投诉旅游行程中降低等级标准159宗，占全部投诉的23.3%；游客报名被拒签后，旅行社退团扣费不尽合理38宗，占全部投诉的5.6%；导游未尽职责23宗，占全部投诉3.4% ；因擅自延误、变更行程16宗，占全部投诉的2.3%；投诉被强迫（诱骗）购物11宗，占全部投诉1.6% ；投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目1宗，占全部投诉的0.1% ；因旅游购物、机票预定、酒店订房、行程安排不合理及其他原因引发的游客投诉435宗，占全部投诉的63.7%。

（四）理赔情况

依据国家旅游局旅游质监与投诉管理系统统计，第一季度投诉受理结案赔偿金额76714元，全部为旅游企业赔偿。三大市场的投诉赔偿情况是：投诉出境旅游赔偿56784元，占理赔金额的74%；投诉国内旅游赔偿19930元，占理赔金额的26%。未发生动用旅游质量保证金的案件。

（五）行政处罚情况

第一季度全省对15宗违法违规行为实施了行政处罚。其中，吊销旅行社业务经营许可证3宗，责令停业整顿1宗，罚款5宗（罚款金额173000元），警告6宗。

三、特点与分析

（一）今年第一季度旅游投诉量较大。主要原因：一是《旅游法》实施后，游客的维权意识增强了。二是全省各地级市开通政府服务热线12345之后，旅游投诉渠道进一步畅通。今年第一季度共各地12345共受理旅游投诉482宗，占投诉总数的70%。

（二）国内游投诉是重点。在旅游的三大市场中，第一季度投诉重点国是内旅游投诉。第一季度全省各级质监机构接到的投诉中，国内旅游投诉占投诉总数的60%。主要集中在降低服务标准，延误、变更活动日程，导游未尽职责等方面。

（三）出境游投诉主要反映在旅行社或领队人员降低服务质量标准和延误、变更活动行程以及游客报名被拒签后，组团社扣费不尽合理等问题。

港澳游的投诉相对集中在团队抵达港澳后旅游行程及购物安排不合理等方面。而绝大部分持“黑社”发放或赠送的“港澳游优惠券、贵宾券”参团赴港澳的旅游者，在旅游过程中被强迫购物、增加自费项目、不按行程约定安排食宿等现象，是引发港澳游投诉的热点问题。

（四）对旅行社的投诉仍是重点。数据显示：第一季度，全省各级旅游质监机构共接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的97%。主要集中在降低服务等级标准、旅行社或导游人员未尽职责、擅自更改旅游行程或增减旅游项目。