南方日报讯 (记者/梁文悦 实习生/邓子贤)“十一”黄金周将至，市民纷纷出游。但如果遇到旅行社服务态度差、游览景点变更、强制消费等问题，散心的旅游往往使人更心塞。20日，广东省旅游局上线广东“民声热线”，就旅游纠纷和投诉问题为市民做了详细解答。

投诉在60天内解决

跟团游虽省心，但投诉强迫消费的游客也不占少数。广东省旅游局局长曾颖如介绍，按照旅游投诉处理方法，旅游局接到投诉以后将按照属地管理原则，由广东省旅游局质监所审查之后转到当地的旅游局质监部门进行处理。投诉也有跟进机制，一般的投诉要求在60天内解决。

针对一些旅行社或非法旅行社以不合理的低价或者零团费组织去旅游，在旅游过程中诱骗、强迫购物等问题，省旅游局质量监督管理所所长张国辉回应，旅游者有权在旅游行程结束后30日内就其所购物品和参加另行付费旅游项目费用，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费旅游项目的费用。在境外强迫消费也涉嫌违规，在境外买到假货，30日内可以要求旅行社协助退款或付款，支付给游客货款的款项。

曾颖如提醒市民，发生强迫消费后，要记得索取发票，这是未来投诉的重要依据。

国外遭窃旅行社亦应担责

针对频繁爆出的在国外旅游时，大巴上的行李被盗事件，省旅游局法律顾问闵令波表示，法律明确规定，旅行社对游客有安全保障义务，包括人身安全和财产安全。在国内报的旅行团，在国外丢失行李，旅行社也要承担责任，其关键问题在于举证。

“例如你在欧洲旅游，在法国丢失护照以后，申办了旅行证，就不能再去其他国家，只能直飞回国。只有旅行证但没有护照，从香港入境也是不可以的。”

旅游行业涉及到的部门较广，如何监管考验政府的智慧。省旅游局表示，将建立政府牵头、部门分工负责的旅游市场综合监管机制，并推动建立第三方监督机制，有效利用上网平台，公开透明地让每个人可以看到和回复消费者的投诉，也有利于政府真正做到对线下负责。

据悉，日前，广东省旅游局联合广东省公安、工商、物价、交通等各个部门分别到广东省重点地市进行督察督办联合打击和整治旅游购物商场的违法违规行为，从去年年底至今，已关闭了13个购物点，22个人通过两法衔接的方式移交给公安部门追究刑事责任。

小贴士

报团旅游须注意

1 要选择合法且有资质的旅行社，签订旅游合同，索取发票

2 不能相信地铁、街头散发的旅游小广告以及网络上大量零付团费等的旅游项目

3 在旅游过程中遇到强迫购物的行为，可拨打广东省政府服务热线“区号+12345”或全国旅游投诉热线12301