各地级以上市旅游局，顺德区旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2016年第一季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第一季度，全省共接到旅游投诉1294宗，正式受理1192宗，不予受理102宗。已办结983宗，正在办理209宗,结案率为82.47%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉890宗，受理816宗，不予受理74宗，已办结654宗；通过“全国旅游投诉举报与案件办理管理系统”接受旅游投诉260宗，受理242宗，不予受理18宗，已办结213宗，正在办理29宗；省局转办（包括省局政务网及省质监所转办)26宗，受理23宗，不予受理3宗；市局政务网及局长信箱42宗，受理39宗；受理来信（函）来访投诉40宗，受理36宗，其他部门转办36宗，受理36宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第一季度出境旅游投诉693宗，占受理投诉总数的58.1%；国内旅游投诉499宗，占受理投诉总数的41.8%；入境旅游投诉0宗。

三、理赔情况

经全省旅游质监执法机构调解，第一季度理赔总额为173.0022万元，均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是：投诉出境旅游理赔119.7112万元，占理赔金额的69.20%；投诉国内旅游理赔53.291万元，占理赔金额30.80%。没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点。数据显示，一季度，投诉旅行社902宗，占受理投诉总数的75.67%，其中线下旅游投诉778宗，在线旅游投诉124宗。投诉景点81宗，占投诉总数的6.79%，投诉酒店36宗，占投诉总数3.02%，投诉交通10宗，占投诉总数0.83%，投诉购物17宗，占投诉总数1.42%，其它投诉146宗，占投诉总数12.24%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社拒签后退团不当扣费、导游未尽职责、由于不可抗力因素引起投诉、擅自延误变更行程、降低等级标准等问题上。其他投诉主要是签证、出境游押金、预定酒店等问题引发投诉。数据显示，投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后，退团扣费不尽合理203宗，占全部投诉的17.0%，投诉导游未尽职责135宗，占全部投诉11.3%,因不可抗力因素141宗，占全部投诉的11.8%，因降低等级标准118宗，占全部投诉的9.9%，因延误擅自变更行程107宗，占全部投诉的9.0%.其他投诉488宗，占全部投诉40.9%。

六、行政处罚情况

第一季度全省对16宗违法违规行为实施了行政处罚。其中，责令改正并罚款9宗（罚款金额共8.52万元），罚款、没收违法所得并责令停业整顿6宗，（违法所得及罚款金额共80.6836万元） ，吊销旅行社业务经营许可证1宗。

七、主要特点

（一）投诉总量在增长。2016年第一季度我省共接到各类旅游投诉1294宗，与2015年第一季度同比增加99宗，增幅7.65%。

（二）被投诉对象重点是旅行社。投诉旅行社主要表现在旅行社违反合同约定问题、导游服务质量问题。

（三）出境游投诉是重点。出境游投诉主要反映游客报名被拒签后，组团社扣费不尽合理、旅行社或领队人员降低服务质量标准和延误、变更活动行程等问题。

在出境游投诉中，港澳游的投诉是热点，主要表现在游客持各类“低价旅游劵”或“零负团费”参加假冒旅行社组织的港澳游，假冒旅行社投诉已严重损害游客的合法权益，同时也侵害了正规旅行社的声誉。

针对第一季度全省旅游投诉情况，特别是对投诉总量及旅行社投诉量持上升趋势，各地旅游主管部门要根据本地实际，开展旅游市场专项整治行动，重点是联合公安、工商等相关部门对假冒旅行社的违法行为进行整治，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。

广东省旅游局

2016年5月13日