各地级以上市旅游局，顺德区旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2016年第二季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第二季度，全省共接到旅游投诉1284宗，其中正式受理1137宗、不予受理147宗，已办结980宗，正在办理157宗,结案率为86.19%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉867宗，受理761宗、不予受理106宗，已办结669宗；通过“全国旅游投诉举报与案件办理管理系统”接受旅游投诉246宗，受理223宗、不予受理23宗，已办结170宗、正在办理53宗；省旅游局转办（包括省局政务网及省质监所转办)38宗，受理25宗、不予受理13宗；市旅游局政务网及局长信箱37宗，受理37宗；受理来信（函）来访投诉77宗，受理73宗，其他部门转办19宗，受理18宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第二季度出境旅游投诉581宗，占受理投诉总数的51.09%；国内旅游投诉556宗，占受理投诉总数的48.91%；入境旅游投诉0宗。

三、理赔情况

经全省旅游质监执法机构调解，第二季度理赔总额为123.89万元，均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是：投诉出境旅游理赔105.30万元，占理赔金额的85%；投诉国内旅游理赔18.59万元，占理赔金额15%。没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点。在线旅行社投诉率上升。数据显示，第二季度，投诉旅行社928宗，占受理投诉总数的81.61%，其中线下旅游投诉686宗，在线旅游投诉242宗。投诉景点114宗，占投诉总数的10.02%，投诉酒店24宗，占投诉总数2.11%，投诉交通1宗，占投诉总数0.08%，投诉购物41宗，占投诉总数3.60%，其它投诉29宗，占投诉总数2.55%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社拒签后退团不当扣费、导游未尽职责、强迫或诱骗购物、由于不可抗力因素引起投诉、擅自延误变更行程、降低等级标准等问题上。其他投诉主要是签证、出境游押金、预定酒店等问题引发投诉。数据显示，投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后，退团扣费不尽合理126宗，占全部投诉的11.08%，投诉导游未尽职责75宗，占全部投诉6.59%,强迫或诱骗购物64宗，占全部投诉的5.62%因不可抗力因素52宗，占全部投诉的4.57%，因降低等级标准45宗，占全部投诉的3.95%，因延误擅自变更行程45宗，占全部投诉的3.95%.其他投诉665宗，占全部投诉58.48%。

六、行政处罚情况

第二季度全省对9宗违法违规行为实施了行政处罚。其中，责令改正并罚款2宗（罚款金额共2.5万元），罚款、没收违法所得并责令停业整顿3宗，（违法所得及罚款金额共2.67万元） ，没收违法所得及罚款2宗（违法所得及罚款金额共3.08万元），吊销旅行社业务经营许可证并罚款2宗（罚款金额共3.5万元）。

七、主要特点

（一）投诉总量在减少。2016年第二季度我省共接到各类旅游投诉1284宗，同上季度相比减少10宗，与2015年第二季度同比减少30宗，减幅2.33%。

（二）被投诉对象重点是旅行社，对景区景点的投诉有所增长。投诉旅行社主要表现在旅行社违反合同约定退团退费问题、导游服务质量问题。投诉景区景点主要表现在景区景点的工作人员服务态度和基础设施问题。

针对第二季度全省旅游投诉情况，特别是旅行社投诉量及景区投诉持上升趋势，各地旅游主管部门要根据本地实际，开展旅游市场专项整治行动，加强对景区、景点的检查和监督。特别是要联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治，督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。

广东省旅游局

2016年8月4日