各地级以上市旅游局，顺德区旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2016年第四季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第四季度，全省共接到旅游投诉1152宗，正式受理849宗，不予受理303宗，已办结983宗，正在办理159宗,结案率为81.27%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉714宗，受理545宗，不予受理169宗，已办结440宗，正在办理105宗；通过“全国旅游投诉举报与案件办理管理系统”接受旅游投诉348宗，受理225宗，不予受理123宗，已办结180宗，正在办理45宗；省局转办（包括省局政务网及省质监所转办)7宗，受理6宗，不予受理1宗；市局政务网及局长信箱30宗，受理26宗；受理来信（函）来访投诉45宗，受理39宗，其他部门转办8宗，受理8宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第四季度出境旅游投诉406宗，占受理投诉总数的47.82%；国内旅游投诉443宗，占受理投诉总数的52.18%；入境旅游投诉0宗。

三、理赔情况

经全省旅游质监执法机构调解，第四季度理赔总额为111.0737万元，均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是：投诉出境旅游理赔79.3624万元，占理赔金额的71.45%；投诉国内旅游理赔31.7113万元，占理赔金额28.55%。没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点。数据显示，第四季度，投诉旅行社678宗，占受理投诉总数的79.86%，其中线下旅游投诉482宗，在线旅游投诉196宗。投诉景点61宗，占投诉总数的7.18%，投诉酒店34宗，占投诉总数4.00%，投诉购物20宗，占投诉总数2.36%，投诉交通15宗，占投诉总数1.77%，投诉餐饮15宗，占投诉总数1.77%，其它投诉26宗，占投诉总数3.06%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社拒签后退团不当扣费、导游未尽职责、擅自延误变更行程、由于不可抗力因素引起投诉、降低等级标准等问题上。其他投诉主要是签证、出境游押金、预定酒店等问题引发投诉。数据显示，投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后，退团扣费不尽合理133宗，占全部投诉的15.67%；投诉导游未尽职责74宗，占全部投诉8.72%；因延误擅自变更行程58宗，占全部投诉的6.83%；因降低等级标准52宗，占全部投诉的6.12%，因不可抗力因素26宗，占全部投诉的3.06%，非法经营（黑社黑导）26宗，占全部投诉的3.06%，其他投诉414宗，占全部投诉48.76%。

六、行政处罚情况

第四季度全省对15宗违法违规行为实施了行政处罚。其中，罚款6宗（罚款金额共9.2万元），责令改正并罚款4宗（罚款金额共8.2万元），责令改正和没收违法所得并罚款3宗（罚款金额共7.95万元），罚款并责令停业整顿2宗，（罚款金额共5.51万元）。

七、主要特点

（一）投诉总量在减少。2016年第四季度全省共接到各类旅游投诉1152宗，比第三季度减少了400宗，环比降低了25.77%；与2015年第四季度相比投诉总量减少1085宗，同比降幅达48.50%。

（二）被投诉对象重点仍然是旅行社。投诉旅行社主要表现在拒签后退团不当扣费、降低等级标准、擅自变更行程、导游服务质量问题。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。

（三）出境游投诉是重点。出境游投诉主要反映游客报名被拒签后，组团社扣费不尽合理、旅行社或领队人员降低服务质量标准和延误、变更活动行程等问题。

针对第四季度全省旅游投诉情况，特别是对投诉总量持续下降的趋势，反映了各地旅游主管部门按照国家旅游局、省旅游局依法治理旅游市场秩序工作部署，大力推进旅游市场综合治理，取得一定的成效，进一步优化了旅游市场秩序。同时，也请各地尽快出台旅游市场综合监管实施意见，进一步加强旅游市场综合监管，继续开展严厉打击不合理低价游、非法港澳游等专项行动，重点是联合公安、工商等相关部门对假冒旅行社的违法行为进行整治，形成打击旅游市场违法违规行为的高压态势，营造游客良好的出行环境。督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。

专此通报。

广东省旅游局

2017年1月24日