各地级以上市文化广电旅游体育局：
结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果，现将2024年第一季度全省旅游投诉情况通报如下：
一、基本情况
截至2024年3月31日，第一季度全省各地共接到旅游投诉5352宗，正式受理4878宗，不予受理474宗，受理率为91.14%；已办结4663宗，正在办理215宗，结案率为95.59%。
从投诉渠道来看，通过各地级以上市12345政府服务热线接到的旅游投诉4604宗，占正式受理投诉的94.38%；全国文化市场技术监管与服务平台转办51宗，占正式受理投诉的1.05%；来信来访投诉102宗，占正式受理投诉的2.09%；其他渠道接收121宗，占正式受理投诉的2.48%。
二、市场情况
按三大旅游市场划分，第一季度受理国内旅游投诉4368宗，占受理投诉总数的89.54%；受理出境旅游投诉510宗，占受理投诉总数的10.46%；无入境旅游投诉。
三、理赔情况
经各地旅游投诉受理机构调解，第一季度理赔总额为1111.412万元。其中，国内旅游投诉理赔471.532万元，占理赔总额的42.43%；出境旅游投诉理赔639.88万元，占理赔总额的57.57%。
四、被投诉对象情况
从被投诉对象来分析，第一季度投诉景区（点）2571宗，占受理投诉总数的52.71%；投诉旅行社1344宗，占受理投诉总数的27.55%；投诉在线旅游企业513宗，占受理投诉总数的10.52%；投诉酒店及民宿303宗，占受理投诉总数的6.21%；投诉购物12宗，占受理投诉总数的0.25%；其他投诉135宗，占受理投诉总数的2.77%。
五、投诉主要类型
按照受理投诉的类别划分，在线预订（包括：在线旅游平台、电商平台、旅游企业APP及小程序等）产品退订纠纷1964宗，占全部投诉的40.26%；旅游景区服务质量1265宗，占全部投诉的25.93%；旅游住宿服务质量231宗，占全部投诉的4.74%；违反合同约定459宗，占全部投诉的9.41%；拒签或退团不当扣费91宗，占全部投诉的1.87%；强迫或诱骗购物63宗，占全部投诉的1.29%；涉及不可抗力因素45宗，占全部投诉的0.92%；导游未尽职责39宗，占全部投诉的0.8%；涉嫌无证经营9宗，占全部投诉的0.18%；其他投诉712宗，占全部投诉的14.6%。
六、主要特点
（一）投诉总数迅速增长。第一季度投诉总数5352宗，较2023年第一季度增加2059宗，同比增加62.53%，较2023年第四季度增加1597宗，环比增加42.53%，投诉总数同比、环比均大幅上升。随着旅游市场加速复苏，今年春节适逢史上最长假期，群众出游需求充分释放，我省旅游市场火爆，供需两旺，与此同时，旅游投诉总数也大幅增长。
（二）投诉类型集中。统计数据显示，投诉类型主要集中在旅游景区服务质量和在线预订产品退订纠纷两方面，占受理总数的66.19%。其中，旅游景区方面，主要是部分热门景区（点）游客日接待量大，游客排队等待时间较长，影响游玩体验；景区部分项目故障或不开放、部分项目额外收费等信息未及时告知游客；景区秩序引导不到位、管理不规范等问题。在线预订产品退订纠纷方面，主要是旅游套餐、旅游卡、住宿、门票等退订难，存在扣取高额违约金或拒不退款情况；旅游者通过电商平台、在线旅游平台、直播带货等网络途径购买旅游产品，出现纠纷后商家与平台互相推诿，问题解决难的情况突出。
（三）出境游理赔金额大。统计数据显示，第一季度出境游投诉510宗，占受理投诉总数的10.46%；出境游投诉理赔639.88万元，占理赔总额的57.57%，这主要是与出境游团费高、游客购物多等因素有关。
七、下一步工作
（一）落实属地责任，稳妥处置旅游投诉。各地要认真落实旅游投诉处理属地管理责任，进一步畅通投诉举报渠道，按照工作要求和流程规范，及时关注、依法稳妥处理“12345政府服务热线”、全国文化市场技术监管与服务平台等渠道旅游投诉。节假日期间要安排值班，关注舆情及平台投诉，及时高效化解各类矛盾纠纷，维护游客和旅游企业的合法权益。
（二）加强普法宣传，发布旅游消费提示。“五一”“端午”假期临近，各地将迎来新的出游、消费高峰，要加大普法宣传力度，提前发布旅游消费提示，提醒游客选择正规旅游企业发布的线下线上旅游产品，安全出行、错峰出行、文明旅游，警惕并抵制“不合理低价游”，保障自身安全和合法权益。指导旅行社和在线旅游企业强化旅游产品、旅游线路安全评估，严格落实“一团一报”、旅游包车“五不租”“导游员专座”等管理制度。督促旅游景区加强大型游乐设施设备和高风险项目的安全保障，做好重点区域客流管控和疏导。
（三）加强执法监管，规范旅游市场秩序。各地要加强“诉转案”工作，对涉及“不合理低价游”、强迫或诱骗购物、未经许可经营旅行社业务等线索要依法查处，坚决纠正“有案不立、压案不查、以调代罚”等问题。要联合公安、交通、市场监管等相关部门，深入推进旅游市场秩序综合整治，严厉打击假冒旅行社、租用不合格旅游包车、恶意“甩团”等违法行为，确保全省旅游市场平稳、有序、规范。
广东省文化和旅游厅
2024年4月28日
