各地级以上市文化广电旅游体育局：

根据我厅监测结果和各地市报送的旅游投诉数据，现将2021年第一季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

2021年第一季度，全省共接到旅游投诉2618宗，受理2083宗，不予受理535宗，受理率为79.56%，已办结1671宗，办结率为80.22%,正在办理412宗：其中，各地级市政府服务热线（12345）接到旅游投诉2196宗，受理1682宗，不予受理514宗，已办结1317宗；全国旅游监管服务平台（12301)接到旅游投诉314宗，受理296宗，不予受理18宗，已办结269宗；来信、来访投诉23宗，受理22宗,不予受理1宗，已办结21宗；省厅转办1宗，受理并结案1宗；其他渠道转办84宗，受理82宗，不予受理2宗，已办结63宗。

二、旅游市场情况

按三大旅游市场划分，第一季度，国内旅游投诉受理1822宗，占受理投诉总数的87.47%；出境旅游投诉受理260宗，占受理投诉总数的12.48%；入境旅游投诉受理1宗，占受理投诉总数的0.05%。

三、理赔情况

经各地市旅游执法机构调解，第一季度理赔总额为599.96万元。其中，国内旅游投诉理赔421.89万元，占理赔总额的70.32%；出境旅游投诉理赔177.19万元，占理赔总额的29.53%；入境旅游投诉理赔0.88万元，占理赔金额的0.15%。本季度没有出现使用质量保证金情况。

四、被投诉对象情况

根据一季度已经办结的被投诉对象来分析，投诉旅行社903宗（其中，在线旅游382宗，线下旅游521宗），占投诉总量的54.04%；投诉旅游景区（点）443宗，占投诉总量的26.51%；投诉旅游住宿223宗，占投诉总量的13.35%；投诉其它类102宗（含交通14宗、餐饮20宗），占投诉总量的6.10%。

五、投诉主要类型

按受理的投诉类别划分，投诉热点主要集中在受新冠疫情等不可抗力因素退团退费，旅行社降低旅游等级标准、擅自延误变更行程、拒签或退团不当扣费、擅自增加自费项目等。第一季度投诉数据显示，涉及不可抗力因素612宗，占全部投诉的29.38%；降低等级标准490宗，占全部投诉的23.52%；擅自延误变更行程308宗，占全部投诉的14.79%；拒签或退团不当扣费305宗，占全部投诉的14.64%；擅自增加自费项目99宗，占总投诉的4.75%；涉嫌无证经营9宗,占总投诉的0.43%；强迫或诱骗购物9宗,占总投诉的0.43%；导游未尽职责9宗,占总投诉的0.43%；不合理低价游4宗,占总投诉的0.20%；其他类投诉238宗，占全部投诉的11.43%。

六、主要特点

通过数据分析，一季度我省旅游投诉呈现以下特点：一是12345政府服务热线旅游投诉比重明显提高。自国务院办公厅下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》后，各地加快了12301旅游服务热线与12345政府服务热线的整合步伐，一季度，通过12345政府服务热线接收旅游投诉占季度总投诉量的83.88%，与2019年同期相比增加了29.78%。二是被投诉对象重点是旅行社。一季度结案数据显示，对旅行社的投诉占总结案数的54.04%，主要体现在降低等级标准、退团不当扣费、擅自增加自费项目和变更行程等服务质量问题。三是因新冠肺炎疫情影响导致的旅游退团退费投诉612宗，占投诉总量的29.38%。

七、下一步工作

针对一季度全省旅游投诉情况，各地旅游主管部门要继续加强旅游消费提示和普法宣传工作：一是进一步提高政治站位，增强大局意识，高度重视常态化疫情防控中旅游投诉处理工作，加强组织领导，落实旅游投诉处理属地管理责任，妥善处理好旅游投诉，不断提升旅游投诉受理率和结案率，积极化解矛盾纠纷，严防群体性事件，切实维护游客和旅游企业的合法权益。二是按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，各地旅游主管部门要根据本地实际，加强与其他部门业务系统互联互通和信息共享，坚持互联互通和协同发展相促进。三是坚持便民高效和专业相结合，坚持诉求受理和业务办理相衔接，加强对旅游者普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。四是通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。

专此通报。

广东省文化和旅游厅

2021年6月7日