结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果，现将2022年第一季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

截至2022年3月31日，第一季度全省共接到旅游投诉2579宗，正式受理2286宗，不予受理293宗，受理率为88.64%；已办结2056宗，正在办理230宗，结案率为89.94%。其中，通过各地级以上市12345政府服务热线接到旅游投诉2240宗，受理1952宗，不予受理288宗，已办结1726宗；省厅转办13宗，已办结12宗；各市局政务网及局长信箱接收1宗，受理1宗，已办结1宗；来信来访投诉55宗，受理51宗，不予受理4宗，已办结48宗；其他渠道接收270宗，受理270宗，已办结269宗。

二、市场情况

按三大旅游市场划分，第一季度国内旅游投诉受理2141宗，占受理投诉总数的93.66%；出境旅游投诉受理145宗，占受理投诉总数的6.34%；入境旅游投诉受理0宗。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解，第一季度理赔总额为469.69万元。其中，国内旅游投诉理赔416.46万元，占理赔总额的88.67%；出境旅游投诉理赔53.23万元，占理赔总额的11.33%。本季度没有出现使用旅游质量保证金情况。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析，第一季度投诉旅行社868宗，其中投诉线下旅游企业467宗、在线旅游企业401宗，占投诉总数的42.22%；投诉景区（点）636宗，占投诉总数的30.93%；投诉住宿421宗，占投诉总数的20.48%；投诉购物1宗，占投诉总数的0.05%；投诉交通1宗，占投诉总数的0.05%；投诉餐饮1宗，占投诉总数的0.05%；其它投诉128宗，占投诉总数的6.23%。

五、投诉主要类型

按受理投诉的类别划分，投诉涉及不可抗力因素747宗，占全部投诉的32.68%；强迫或诱骗购物4宗，占全部投诉的0.17%；拒签或退团不当扣费31宗，占全部投诉的1.36%；降低等级标准7宗，占全部投诉的0.31%；擅自增加自费项目或变更行程4宗，占全部投诉的0.17%；涉嫌无证经营3宗，占全部投诉的0.13%；涉嫌不合理低价游2宗，占全部投诉的0.09%；其他投诉1488宗，占全部投诉的65.09%。

六、主要特点

（一）投诉总量同比基本持平。2022年第一季度全省共接到旅游投诉2579宗，与2021年同期基本持平。

（二）被投诉对象集中。统计数据显示，被投诉对象仍主要集中在旅行社、旅游景区景点和旅游住宿等三方面，占总结案数的93.63%。其中，不可抗力因素、景区景点服务质量、旅游住宿消费纠纷是造成投诉的重要原因。

（三）通过其他渠道接收投诉占比有所增加。主要原因是个别地区因受理投诉的部门有所调整，投诉人被指引拨打办公电话进行投诉。

七、下一步工作

针对2022年第一季度全省旅游投诉情况，各地要继续加强旅游投诉处理和普法宣传工作：一是严格落实旅游投诉处理属地管理责任，加强“12345政府服务热线”的宣传推广，指引旅行社、旅游景区、星级酒店等经营场所将张贴标识、滚动显示屏、合同示范文本中标示的举报投诉电话号码统一为“12345”，畅通旅游投诉渠道，做到“有诉必接、有接必查、有查必果”，切实维护旅游者和旅游企业的合法权益。二是加大旅游市场执法监管力度。深入开展2022年全省未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”专项整治行动，严查“不合理低价游”、强迫或者变相强迫购物等侵害旅游者权益的违法违规经营行为，进一步规范旅游市场秩序。三是加强旅游消费提示。第二季度将迎来五一、端午假期，各地要及时发布旅游消费提示，提醒游客关注疫情防控形势理性错峰出行、警惕并抵制不合理低价旅游、选择正规有资质的线下线上旅游产品等，保障自身安全和合法权益；督促旅游经营企业规范内部管理，认真落实疫情防控和安全生产管理各项措施，优化服务质量，诚信守法经营。

专此通报。

广东省文化和旅游厅

2022年4月27日