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广东省文化和旅游厅关于2022年第一季度旅游投诉情况的通报

时间 : 2022-04-27 14:25 来源 : 本网 作者 : 执法监督处 【字体: 【打印】
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结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果,现将2022年第一季度全省旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

截至2022年3月31日,第一季度全省共接到旅游投诉2579宗,正式受理2286宗,不予受理293宗,受理率为88.64%;已办结2056宗,正在办理230宗,结案率为89.94%。其中,通过各地级以上市12345政府服务热线接到旅游投诉2240宗,受理1952宗,不予受理288宗,已办结1726宗;省厅转办13宗,已办结12宗;各市局政务网及局长信箱接收1宗,受理1宗,已办结1宗;来信来访投诉55宗,受理51宗,不予受理4宗,已办结48宗;其他渠道接收270宗,受理270宗,已办结269宗。

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二、市场情况

按三大旅游市场划分,第一季度国内旅游投诉受理2141宗,占受理投诉总数的93.66%;出境旅游投诉受理145宗,占受理投诉总数的6.34%;入境旅游投诉受理0宗。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解,第一季度理赔总额为469.69万元。其中,国内旅游投诉理赔416.46万元,占理赔总额的88.67%;出境旅游投诉理赔53.23万元,占理赔总额的11.33%。本季度没有出现使用旅游质量保证金情况。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析,第一季度投诉旅行社868宗,其中投诉线下旅游企业467宗、在线旅游企业401宗,占投诉总数的42.22%;投诉景区(点)636宗,占投诉总数的30.93%;投诉住宿421宗,占投诉总数的20.48%;投诉购物1宗,占投诉总数的0.05%;投诉交通1宗,占投诉总数的0.05%;投诉餐饮1宗,占投诉总数的0.05%;其它投诉128宗,占投诉总数的6.23%。

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五、投诉主要类型

按受理投诉的类别划分,投诉涉及不可抗力因素747宗,占全部投诉的32.68%;强迫或诱骗购物4宗,占全部投诉的0.17%;拒签或退团不当扣费31宗,占全部投诉的1.36%;降低等级标准7宗,占全部投诉的0.31%;擅自增加自费项目或变更行程4宗,占全部投诉的0.17%;涉嫌无证经营3宗,占全部投诉的0.13%;涉嫌不合理低价游2宗,占全部投诉的0.09%;其他投诉1488宗,占全部投诉的65.09%。

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六、主要特点

(一)投诉总量同比基本持平。2022年第一季度全省共接到旅游投诉2579宗,与2021年同期基本持平。

(二)被投诉对象集中。统计数据显示,被投诉对象仍主要集中在旅行社、旅游景区景点和旅游住宿等三方面,占总结案数的93.63%。其中,不可抗力因素、景区景点服务质量、旅游住宿消费纠纷是造成投诉的重要原因。

(三)通过其他渠道接收投诉占比有所增加。主要原因是个别地区因受理投诉的部门有所调整,投诉人被指引拨打办公电话进行投诉。

七、下一步工作

针对2022年第一季度全省旅游投诉情况,各地要继续加强旅游投诉处理和普法宣传工作:一是严格落实旅游投诉处理属地管理责任,加强“12345政府服务热线”的宣传推广,指引旅行社、旅游景区、星级酒店等经营场所将张贴标识、滚动显示屏、合同示范文本中标示的举报投诉电话号码统一为“12345”,畅通旅游投诉渠道,做到“有诉必接、有接必查、有查必果”,切实维护旅游者和旅游企业的合法权益。二是加大旅游市场执法监管力度。深入开展2022年全省未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”专项整治行动,严查“不合理低价游”、强迫或者变相强迫购物等侵害旅游者权益的违法违规经营行为,进一步规范旅游市场秩序。三是加强旅游消费提示。第二季度将迎来五一、端午假期,各地要及时发布旅游消费提示,提醒游客关注疫情防控形势理性错峰出行、警惕并抵制不合理低价旅游、选择正规有资质的线下线上旅游产品等,保障自身安全和合法权益;督促旅游经营企业规范内部管理,认真落实疫情防控和安全生产管理各项措施,优化服务质量,诚信守法经营。

专此通报。

广东省文化和旅游厅

2022年4月27日