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广东省文化和旅游厅关于2020年第四季度旅游投诉情况的通报

时间 : 2021-02-10 16:17 来源 : 本网 作者 : 文化市场综合执法监督处 【字体: 【打印】
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各地级以上市文化广电旅游体育局:

结合各地市报送的旅游投诉数据及监测结果,现我厅将2020年第四季度全省旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

截至2020年12月31日,第四季度全省共接到旅游投诉3408宗,正式受理2553宗,不予受理855宗,受理率为74.91%,已办结2138宗,正在办理415宗,结案率为83.74%。其中,因疫情退团退费的投诉受理了962宗,结案822宗。通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉2709宗,受理1935宗,不予受理774宗,已办结1578宗;通过“全国旅游监管服务平台(12301)”接受旅游投诉578宗,受理508宗,不予受理70宗,已办结468宗;各市局政务网及局长信箱38宗,受理32宗;来信来访投诉35宗,受理34宗;其他渠道转办48宗,受理44宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分,第四季度国内旅游投诉2125宗,占受理投诉总数的83.23%;出境旅游投诉425宗,占受理投诉总数的16.65%;入境旅游投诉3宗,占受理投诉总数的0.12%。

三、理赔情况

经全省旅游执法机构调解,第四季度理赔总额为1363.97万元。三大市场的投诉理赔情况是:投诉国内旅游理赔943.26万元,占理赔金额69.16%;投诉出境旅游理赔417.88万元,占理赔金额的30.63%;投诉入境旅游理赔2.83元,占理赔金额的0.21%;没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析,第四季度投诉旅行社1397宗,占投诉总数的65.34%,其中线下旅游企业投诉924宗,在线旅游企业投诉473宗。投诉景区(点)495宗,占投诉总数的23.15%;投诉住宿140宗,占投诉总数6.55%;投诉购物11宗,占投诉总数0.51%;投诉交通9宗,占投诉总数0.42%,投诉餐饮6宗,占投诉总数0.28%,其它投诉80宗,占投诉总数3.74%。

五、投诉主要类型

从受理案件的投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉因不可抗力因素退团退费、拒签或退团不当扣费、旅行社降低等级标准、强迫或诱骗购物、导游未尽职责、擅自延误变更行程和擅自增加自费项目等问题。数据显示,投诉涉及不可抗力因素587宗,占全部投诉的27.63%;拒签或退团不当扣费104宗,占全部投诉的4.89%;降低等级标准90宗,占全部投诉的4.24%;强迫或诱骗购物64宗,占全部投诉的3.01%;导游未尽职责48宗,占全部投诉的2.26%;擅自延误变更行程36宗,占全部投诉的1.69%;擅自增加自费项目14宗,占全部投诉的0.66%;涉嫌不合理低价游8宗,占全部投诉的0.38%;涉嫌黑社4宗,占全部投诉的0.19%;涉嫌黑导1宗,占全部投诉的0.05%;其他1169宗,占全部投诉的55.01%。

六、主要特点

(一)12345政府服务热线旅游投诉比重逐年增大,投诉受理率持续下降。

根据今年投诉量的分析,12345政府服务热线的比重逐年增大,已占总投诉的79%,比前3年增加了20-30%。旅游投诉已由第一季度的投诉高峰期,在第二季度开始减缓,第三和第四季度开始趋于平稳。虽然投诉量下降明显,但投诉受理率却持续下降。第一季度收到8618宗,受理率95.32%;第二季度收到4811宗,受理率85.55%;第三季度收到3434宗,受理率75.31%;第四季度收到3408宗,受理率为74.91%。受理率下降与重复投诉密切相关,全省在第四季度有将近470宗重复旅游投诉。

(二)投诉量同比上升,环比下降;理赔金额同比大增。

今年第四季度接到旅游投诉3408宗,比2019年第四季度的投诉案件增加了1424宗,同比增长了71.77%;分别比今年第一季度的投诉案件减少了5210宗,比第二季度的投诉案件减少了1430宗,比第三季度的投诉案件减少了26宗,环比分别减少了60.45%、29.16和0.76%。从数据看出,投诉量持续平稳,但与上年度相比投诉量增长幅度较大,理赔金额上升至1363.97万元,是2019年第四季度理赔金额的6.5倍。

(三)被投诉对象重点仍然是旅行社。

对旅行社投诉占比65.34%,线下旅游企业投诉数量比在线旅游企业投诉多48.80%。主要表现在投诉旅行社拒签退团不当扣费、强迫或诱骗购物、降低等级标准和擅自变更行程等服务质量问题。国庆假期国内旅游大热,针对景区是服务质量不达标,防疫措施执行不到位,存在安全隐患以及景区限量、预约和错峰的投诉增幅较大投诉;还有对票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题较多。

七、下一步工作

全省收到旅游投诉共20261宗,是2019年是2.5倍,大部分投诉都与疫情期间旅游合同纠纷相关。各地旅游主管部门要根据本地实际,继续加强以下工作:一是进一步提高政治站位,增强大局意识,高度重视常态化疫情防控中旅游投诉处理工作,加强组织领导,落实旅游投诉处理属地管理责任,妥善处理好旅游投诉,不断提升旅游投诉受理率和结案率,积极化解矛盾纠纷,严防群体性事件,切实维护游客和旅游企业的合法权益。二是通过分析投诉案例,总结投诉规律,及时整理出日常和假期出行旅游消费提示,通过媒体发布。通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传,营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。三是根据国务院办公厅下发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,明确部门职责,坚持诉求受理和业务办理相衔接;加强对普遍性旅游者诉求的研究分析,解决共性问题,坚持便民高效和专业相结合;加强与其他部门业务系统互联互通和信息共享,坚持互联互通和协同发展相促进。

专此通报。

广东省文化和旅游厅

2021年2月9日