5月18日上午，广州市中级人民法院、广州市文化广电旅游局联合召开旅游纠纷处理暨典型案例新闻发布会，共同迎接5月19日“中国旅游日”来临。发布会上，广州市中级人民法院、广州市文化广电旅游局各发布5宗旅游纠纷处理典型案例，涉及旅行社未与游客签订旅游合同、旅游服务质量纠纷、旅游合同纠纷、旅游期间人身损害赔偿纠纷、未经许可经营旅行社业务等内容。

近年来，广州市文化广电旅游局多措并举，积极履行文化和旅游市场监管指导、协调、监督等职能，联合广州市中级人民法院采取多项举措措施，共同推进旅游纠纷多元化解工作，服务文化和旅游高质量发展，不断满足人民群众对美好生活的需要。2019年11月，广州市文化广电旅游局适应广州市文化市场综合执法重心下移特点，联合广州市中级人民法院出台文件，指导各区法院、文化广电旅游体育局建立兼职调解队伍、法官坐班等制度，建立健全涉旅矛盾纠纷工作机制。

新冠肺炎疫情暴发后，广州市文化广电旅游局迅速联合广州市中级人民法院在全国率先出台《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，为各地化解疫情防控期间旅游投诉激增问题提供指引，学习强国、中国旅游报先后报道了该创新做法。

面对受疫情影响，全市文化和旅游系统主动作为，采取抽调人员参与调解、设立投诉处理小组、网上调解、委托律师参与调解、约谈重点旅行社等多种举措，倾听群众诉求，解释法律规定，纾解不良情绪，争取理解支持，提升旅游投诉办理效率，共同化解旅游合同退款等难题。2020年，全市共受理12301全国旅游监管服务平台转来旅游质量投诉1409件，达成调解结果1106件，赔偿827.31万元。

广州市文化广电旅游局还全力参与粤港澳大湾区“9+2”城市旅游市场监管协作体建设，共同构建联席会议、学习交流、联合检查、联动处置、应急处突及信息通报六项工作机制。作为首任轮值主席城市，先后召开第一次联席会议，2次召开联络员会议。联合深圳、中山等成员地市开展旅游市场秩序同步整治，积极为异地取证、调查询问等提供执法协助。

下一步，广州市文化广电旅游局将继续发挥指导、协调、监督作用，不断增强人民群众获得感幸福感安全感，为推进粤港澳大湾区旅游市场联合监管，打造宜居宜业宜游的优质生活圈和文化繁荣的休闲湾区作出积极贡献。

旅游纠纷行政处理典型案例

案例一  广州乐心国际旅行社有限公司以低于接待和服务成本的费用，将旅游业务委托给其他旅行社案

2019年11月，广州市文化广电旅游局根据中央电视台曝光的“广西贺州旅行社未结款，旅游大巴司机竟甩客”舆情线索，对广州乐心国际旅行社有限公司（以下简称乐心国旅）予以立案调查。经调查，乐心国旅委托阮某以人均38、33、30元不等的价格，招徕游客49人组团赴广西旅游。乐心国旅按照每名游客18元的标准，向阮某某返还佣金。乐心国旅自行支付旅游大巴6500元费用后，以每名游客180元标准收取地接社费用、不再支付其他费用的经营形式，将旅游业务委托给桂林某旅行社公司国际旅游有限公司广州分公司。乐心国旅以低于接待和服务成本的费用，将旅游业务委托给其他旅行社，违反《旅行社条例》第三十七条“旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用”之规定。依据《旅行社条例》第六十二条，广州市文化广电旅游局依法对其作出吊销旅行社经营许可证的行政处罚，并将其列入旅游市场信用黑名单。2020年12月，本案入选文化和旅游部通报表扬的2019-2020年度全国文化市场综合执法87件重大案件。

案例二  广东某国际旅行社有限公司出租、出借或以其他方式非法转让旅行社业务经营许可证案

2019年6月3日，广州市文化广电旅游局收到游客举报，称游客通过王某报名参加广东某国际旅行社有限公司“南海之梦”号西沙群岛4天3夜游，并签订旅游合同，因广东某国际旅行社有限公司未向地接社付齐团款，导致该团不能成行，且不予游客合理解释与赔偿。经广州市海珠区文化广电旅游体育局依法调查，该旅行社与曾某东签订《旅行社目标管理责任书》，按月收取固定利润，准许个人以部门承包、挂靠的形式经营旅行社业务，并默许曾某东、王某、卢某珍等人在组织三亚、西沙旅游业务时以广东某国际旅行社有限公司名义招徕、组织游客旅游。该旅行社行为违反《中华人民共和国旅游法》第三十条和《旅行社条例实施细则》第二十七条第二款第（一）、（二）项的规定。依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款、第二款，《广州市规范旅游行政处罚自由裁量细化标准》中对旅行社出租、出借或以其他方式非法转让旅行社业务经营许可证行为的处罚裁量规定，广州市海珠区文化广电旅游体育局依法对该旅行社作出没收违法所得1500元、罚款49800元、责令停业整顿2个月的行政处罚，并对直接负责的主管人员罗某伟作出罚款9800元的行政处罚。

广东某国际旅行社有限公司不服行政处罚决定，先后向广州铁路运输法院、广州铁路运输中级法院提起行政诉讼。广州铁路运输法院判决驳回广东某国际旅行社有限公司诉讼请求。2021年3月31日，广州铁路运输中级法院对该案作出二审判决，驳回上诉，维持原审判决。

案例三  萧某未经许可经营旅行社业务案、广东某国际旅游有限公司未与游客签订旅游合同案

广州市增城区文化广电旅游体育局在处理12名游客泰国出境旅游投诉过程中，发现被投诉人萧某未经许可经营旅行社业务，萧某招徕游客并收取旅游款项后，由广东某国际旅游有限公司组织出行。经广州市增城区文化广电旅游体育局依法调查，萧某不具备从事旅行社经营活动资质，其行为违反了《中国公民出国旅游管理办法》第四条、《中华人民共和国旅游法》第二十八条、《旅行社条例》第六条等规定。依据《中国公民出国旅游管理办法》第二十六条、《中华人民共和国旅游法》第九十五条，广州市增城区文化广电旅游体育局依法对萧某作出没收违法所得2940元、罚款10000元的行政处罚。

经广州市越秀区文化广电旅游体育局依法调查，萧某通过微信联系广东某国际旅游有限公司员工郭某，并通过微信将款项共28188元转给郭某个人微信账号，由郭某将全部款项交给广东某国际旅游有限公司后，广东某国际旅游有限公司即安排了12名游客参加了 2019年10月23日出发的曼谷芭提雅 6天5晩旅游团的行程，广东某国际旅游有限公司未与旅游者签订合同。该旅行社行为违反了《中华人民共和国旅游法》第五十七条及《旅行社条例》第二十八条的规定，鉴于广东某国际旅游有限公司初次被查处，违法后果影响较小，符合《广东省旅游行政处罚自由裁量标准》第 14项“违法程度一般”的适用情形，依据《旅行社条例》第五十五条第（一）项规定，广州市越秀区文化广电旅游体育局依法对其作出罚款40000元的行政处罚。

案例四  广州某摄影器材有限公司未经许可经营旅行社业务案

广州市越秀区文化广电旅游体育局执法人员在线巡查发现广州某摄影器材有限公司运营的微信公众号“明珠摄影”发布了 “1月22-24日【潮汕非遗集训营：火龙、打铁花】”、“2月1-4日【黄山雾凇、云海日出、宏村】”等12篇招徕宣传摄影旅游的推文。执法人员前往该公司现场检查，获得《境内旅游合同》、《中国平安财产保险股份有限公司保险单》等资料，当事人现场负责人未能提供《旅行社业务经营许可证》。该公司行为违反《中华人民共和国旅游法》第二十八条的规定。鉴于当事人积极配合执法人员进行调查，立即改正了未经许可经营旅行社业务的行为，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款、《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条和《广东省旅游局关于旅游行政处罚自由裁量权的适用规则》第八条等规定，广州市越秀区文化广电旅游体育局依法对该公司作出罚款20000元的行政处罚；并对该公司法定代表人作出罚款2000元的行政处罚。

案例五  高某与广州某旅行社旅游服务质量纠纷案

高某一行6人在广州某旅行社报名参加呼伦贝尔等地的旅游，行程日期：2020年9月20日—9月28日，费用5699元/人。高某表示原本行程上有莫尔道嘎国家森林公园，但旅行社没有告知在5月份就封路了，根本无法游玩，等游客到了莫尔道嘎国家森林公园的路上才知道该情况，找旅行社进行交涉。旅行社不予处理问题，且游玩额尔古纳国家湿地公园的时间被严重压缩。高某非常不满，故投诉该旅行社未达到约定服务标准问题，要求旅行社给予团费30%的赔偿。

越秀区文化广电旅游体育局、越秀区人民法院分别选派经验丰富的行政调解员、法官组成专业调解队伍，根据《旅游投诉处理办法》等开展调解。经调解员居中调解，高某与旅行社达成调解协议：高某及其同团人团费为5999元/人，旅行社承诺于2020年12月20日前整体补偿高某及其同团人450元/人，其中如无前往撒欢牧场的额外补偿50元/人。双方达成最终调解方案，圆满解决纠纷。