各地级以上市文化广电旅游体育局：

结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果，现将2023年第一季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

截至2023年3月31日，第一季度全省共接到旅游投诉3293宗，与去年同期相比增加714宗，同比增加27.69%；与2022年第四季度相比增加1956宗，环比增加68.35%，投诉总量同比、环比均大幅上升。第一季度正式受理2808宗，不予受理485宗，受理率为85.27%；已办结2688宗，正在办理120宗，结案率为95.73%。

从投诉渠道来看，通过各地级以上市12345政府服务热线接到旅游投诉2689宗，占正式受理投诉的95.76%；来信来访投诉57宗，全国文化市场技术监管与服务平台转办10宗，其他渠道接收52宗。

二、市场情况

按三大旅游市场划分，第一季度受理国内旅游投诉2573宗，占受理投诉总数的91.63%；受理出境旅游投诉234宗，占受理投诉总数的8.33%；受理入境旅游投诉1宗，占受理投诉总数的0.04%。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解，第一季度理赔总额为191.35万元。其中，国内旅游投诉理赔158.2万元，占理赔总额的82.68%；出境旅游投诉理赔32.95万元，占理赔总额的17.22%。入境旅游投诉理赔0.2万元。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析，第一季度投诉旅行社975宗，占投诉总数的34.72%；投诉在线旅游企业88宗，占投诉总数的3.13%；投诉景区932宗，占投诉总数的33.19%；投诉酒店及民宿613宗，占投诉总数的21.83%；投诉购物5宗，占投诉总数的0.17%；其它投诉196宗，占投诉总数的6.98%。

五、投诉主要类型

按受理投诉的类别划分，在线预订产品退订纠纷820宗，占全部投诉的29.20%；旅游景区服务质量700宗，占全部投诉的24.93%；违反合同规定160宗，占全部投诉的5.7%；涉及不可抗力因素157宗，占全部投诉的5.59%；旅游住宿服务质量116宗，占全部投诉的4.13%；拒签或退团不当扣费50宗，占全部投诉的1.78%；涉嫌无证经营6宗，占全部投诉的0.21%；强迫或诱骗购物12宗，占全部投诉的0.43%；导游未尽职责19宗，占全部投诉的0.68%；其他类型投诉768宗，占全部投诉的27.35%。

六、主要特点

（一）旅游市场加快复苏后，投诉量大幅攀升。今年以来，随着疫情防控政策不断优化，各种促进市场消费政策陆续推出，旅游市场复苏步伐加快。与此同时，旅游行政管理部门也接到大量旅游投诉。一方面反映旅游市场开始活跃，另一方面反映部分企业服务质量有待进一步提高。各级旅游行政监管部门要督促旅游市场主体加强服务质量建设，切实保障游客合法权益。

（二）涉嫌违法违规的旅游投诉举报时有发生。其中涉嫌无证经营6宗，强迫或诱骗购物12宗，导游未尽职责19宗。

（三）被投诉对象和投诉案由相对集中。据统计数据显示，被投诉对象仍主要集中在旅行社、景区（点）和住宿等三方面，占总结案数的89.74%。投诉案由主要集中在线预订产品退订纠纷、旅游景区服务质量以及其他投诉，占全部投诉的81.48%。

七、下一步工作

各地要针对2023年第一季度全省旅游投诉情况，继续加强旅游投诉处理和普法宣传工作：

一是妥善化解投诉纠纷。认真把握疫情防控转段后旅游市场加快复苏新形势，严格落实旅游投诉处理属地管理责任，畅通旅游投诉渠道，切实加强“12345政府服务热线”等渠道旅游投诉的处理力度，做到“有诉必接、有接必查、有查必果”，切实维护旅游者和旅游企业的合法权益。妥善化解各类旅游投诉纠纷，切实维护群众合法权益和社会稳定。

二是加强旅游消费提示。五一、端午及暑期假期临近，各地要根据本地旅游投诉和案件查处情况，加大普法宣传力度，及时发布旅游消费提示。提醒旅游者参团或自助旅游时，应选择正规旅游企业发布的线下线上旅游产品，理性消费、安全出行、错峰出行，警惕并坚决抵制“不合理低价旅游”，保障自身安全和合法权益。督促旅游经营者规范内部管理，认真落实疫情防控和安全生产管理各项措施，优化服务质量，守法诚信经营。

三是加强旅游市场执法监管力度。要加强诉转案工作，督促旅行社严格落实“一团一报”、旅游包车“五不租”等管理制度；督促旅游景区加强大型游乐设施和高风险项目的安全保障，及时做好重点区域客流管控和疏导；督促星级旅游饭店、已登记旅游民宿落实安全生产和疫情防控措施，加强消防设施、疏散通道等安全检查，及时化解风险隐患；加强与市场监管、交通运输、公安、消防等相关职能部门的协调联动，依法查处未经许可经营旅行社业务、“不合理低价旅游”、诱导或变相强迫购物等违法违规经营行为，切实维护良好的旅游市场秩序。

特此通报。

广东省文化和旅游厅

2023年4月23日