各地级以上市文化广电旅游体育局：

结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果，现将2022年第四季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

截至2022年12月31日，第四季度全省共接到旅游投诉1956宗，正式受理1703宗，不予受理253宗，受理率为87.07%；已办结1589宗，正在办理114宗，结案率为93.31%。其中，通过各地级以上市12345政府服务热线接到旅游投诉1868宗，受理1619宗，不予受理249宗，已办结1511宗；省厅转办1宗，不予受理1宗；各市局政务网及局长信箱接收1宗，受理1宗，已办结1宗；来信来访投诉67宗，受理67宗，已办结66宗；其他渠道接收19宗，受理16宗，不予受理3宗，已办结11宗。

二、市场情况

按三大旅游市场划分，第四季度受理国内旅游投诉1674宗，占受理投诉总数的98.3%；受理出境旅游投诉29宗，占受理投诉总数的1.7%；无入境旅游投诉。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解，第四季度理赔总额为45.89万元。其中，国内旅游投诉理赔43.03万元，占理赔总额的93.77%；出境旅游投诉理赔2.86万元，占理赔总额的6.23%。本季度没有出现使用旅游质量保证金情况。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析，第四季度投诉旅行社629宗，其中投诉线下旅游企业274宗、在线旅游企业355宗，占投诉总数的39.58%；投诉景区（点）512宗，占投诉总数的32.22%；投诉住宿397宗，占投诉总数的24.98%；投诉交通14宗，占投诉总数的0.88%；投诉购物2宗，占投诉总数的0.13%；投诉餐饮1宗，占投诉总数的0.06%；其它投诉34宗，占投诉总数的2.14%。

五、投诉主要类型

按受理投诉的类别划分，涉嫌无证经营1宗，占全部投诉的0.06%；强迫或诱骗购物2宗，占全部投诉的0.12%；导游未尽职责2宗，占全部投诉的0.12%；降低等级标准4宗，占全部投诉的0.23%；擅自延误变更行程9宗，占全部投诉的0.53%；拒签或退团不当扣费63宗，占全部投诉的3.7%；涉及不可抗力因素378宗，占全部投诉的22.2%；其他投诉（主要涉及退费、旅游景区服务质量、旅游住宿消费纠纷等）1244宗，占全部投诉的73.05%。

六、主要特点

（一）投诉总量同比、环比均下降。2022年第四季度全省共接到旅游投诉1956宗，与2021年同期相比减少2273宗，同比下降53.75%；比2022年第一季度减少623宗，比第二季度减少256宗，比第三季度减少1698宗，分别下降24.16%、11.57%、46.47%。

（二）被投诉对象集中。统计数据显示，被投诉对象仍主要集中在旅行社、旅游景区景点和旅游住宿等三方面，占总结案数的96.78%。其中，旅行社方面，退费、不可抗力因素是造成投诉的主要原因；景区景点方面，主要是门票、服务质量等问题；旅游住宿方面，主要是预订产品退订及其他消费纠纷等问题。

七、下一步工作

各地要针对2022年第四季度全省旅游投诉情况，继续加强旅游投诉处理和普法宣传工作：一是随着“乙类乙管”防控措施落地实施，群众累积的旅游出行需求持续释放，旅游市场加快复苏，各地要认真落实旅游投诉处理属地管理责任，进一步畅通投诉举报渠道，加强调解力量，做到“有诉必接、有接必查、有查必果”，妥善化解各类旅游投诉纠纷，切实维护群众合法权益和社会稳定。二是加强对各类旅游经营主体的普法宣传。指导旅行社和在线旅游企业强化旅游服务、旅游产品、旅游线路安全评估，严格执行“一团一报”、旅游包车“五不租”等制度；引导景区景点加强重点区域客流管控和疏导，加强大型游乐设施和高风险项目设施的检测维护管理；督促星级旅游饭店、已登记旅游民宿落实安全生产和疫情防控措施，加强消防设施、疏散通道等安全检查，加强场所清洁卫生、通风消毒和从业人员健康监测。三是加大线上线下旅游市场执法监管力度，加强与市场监管、交通运输、公安等相关职能部门的协调联动，依法查处未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、诱导或强迫购物等违法违规经营行为，切实维护旅游市场秩序。

专此通报。

广东省文化和旅游厅

2023年1月30日