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广东省文化和旅游厅关于2022年第三季度旅游投诉情况的通报

时间 : 2022-11-07 16:54 来源 : 本网 作者 : 文化市场综合执法监督处 【字体: 【打印】
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各地级以上市文化广电旅游体育局:

结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果,现将2022年第三季度全省旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

截至2022年9月30日,第三季度全省共接到旅游投诉3654宗,正式受理3340宗,不予受理314宗,受理率为91.41%;已办结3142宗,正在办理198宗,结案率为94.07%。其中,通过各地级以上市12345政府服务热线接到旅游投诉3560宗,受理3256宗,不予受理304宗,已办结3063宗;省厅转办7宗,受理5宗,不予受理2宗,已办结5宗;各市局政务网及局长信箱接收2宗,受理2宗,已办结2宗;来信来访投诉65宗,受理62宗,不予受理3宗,已办结61宗;其他渠道接收20宗,受理15宗,不予受理5宗,已办结11宗。

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二、市场情况

按三大旅游市场划分,第三季度受理国内旅游投诉3289宗,占受理投诉总数的98.47%;受理出境旅游投诉51宗,占受理投诉总数的1.53%;无入境旅游投诉。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解,第三季度理赔总额为502.04万元。其中,国内旅游投诉理赔459.62万元,占理赔总额的91.55%;出境旅游投诉理赔42.42万元,占理赔总额的8.45%。本季度没有出现使用旅游质量保证金情况。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析,第三季度投诉旅行社1083宗,其中投诉线下旅游企业605宗、在线旅游企业478宗,占投诉总数的34.47%;投诉住宿1083宗,占投诉总数的34.47%;投诉景区(点)917宗,占投诉总数的29.19%;投诉交通31宗,占投诉总数的0.99%;投诉购物5宗,占投诉总数的0.16%;投诉餐饮1宗,占投诉总数的0.03%;其它投诉22宗,占投诉总数的0.7%。

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五、投诉主要类型

按受理投诉的类别划分,涉嫌无证经营1宗,占全部投诉的0.03%;擅自增加自费项目或变更行程4宗,占全部投诉的0.12%;强迫或诱骗购物7宗,占全部投诉的0.21%;导游未尽职责9宗,占全部投诉的0.27%;降低等级标准12宗,占全部投诉的0.36%;拒签或退团不当扣费70宗,占全部投诉的2.1%;涉及不可抗力因素769宗,占全部投诉的23.02%;其他投诉(主要涉及退费、旅游景区服务质量、旅游住宿消费纠纷等)2468宗,占全部投诉的73.89%。

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六、主要特点

一是投诉总量同比下降、环比上升。2022年第三季度全省共接到旅游投诉3654宗,与2021年同期相比减少1620宗,同比下降30.72%;比2022年第一季度增加1075宗,比第二季度增加1442宗,分别增长41.68%和65.19%。

二是被投诉对象集中。统计数据显示,被投诉对象仍主要集中在旅行社、旅游景区景点和旅游住宿等三方面,占总结案数的98.12%。其中,旅行社方面,退费、不可抗力因素、拒签或退团不当扣费是造成投诉的主要原因;景区景点方面,主要是门票、项目设施、服务质量等问题;旅游住宿方面,主要是预订产品退订及其他消费纠纷等问题。

七、下一步工作

各地要针对2022年第三季度全省旅游投诉情况,继续加强旅游投诉处理和普法宣传工作:一是认真落实旅游投诉处理属地管理责任,畅通旅游投诉渠道,积极回应群众诉求,增强调解力量,化解矛盾纠纷,进一步提高投诉结案率。持续深入推进诉转案工作,旅游市场打击整治养老诈骗专项行动转为常态化,要高度关注以“免费游”“不合理低价游”等为噱头,以诱骗老年游客购物为目的组织违法旅游活动等相关举报投诉,切实做到有诉必接,违法必查。要深挖细究,顺藤摸瓜,该立案的要立案,加大打击力度,坚决维护老年旅游者的合法权益,进一步规范旅游市场秩序。三是梳理旅游投诉纠纷,编制并公布典型案例,及时发布旅游消费提示。要针对投诉比较集中的不可抗力因素、退团退费等问题,加强相关法律法规条文的宣传与解释,提醒游客关注疫情防控形势谨慎选择旅游线路、选择正规有资质的线下线上旅游产品、签订旅游合同时应注意的事项等,引导游客理性消费、依法维权;督促旅游经营企业强化法律意识,做到诚信守法经营,不断提升旅游服务质量。

专此通报。

广东省文化和旅游厅

2022年10月18日