各地级以上市文化广电旅游体育局：

结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果，现将2021年第四季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

截至2021年12月31日，第四季度全省共接到旅游投诉4229宗，正式受理3796宗，不予受理433宗，受理率为89.76%；已办结3235宗，正在办理561宗，结案率为85.22%。其中，通过各地级以上市12345政府服务热线接到旅游投诉4113宗，受理3691宗，不予受理422宗，已办结3154宗；省厅转办7宗，已办结5宗；来信来访投诉78宗，受理70宗,不予受理8宗，已办结50宗；其他渠道转办29宗，受理26宗，不予受理3宗，已办结24宗。

二、市场情况

按三大旅游市场划分，第四季度国内旅游投诉受理3696宗，占受理投诉总数的97.37%；出境旅游投诉受理86宗，占受理投诉总数的2.27%；入境旅游投诉受理14宗，占受理投诉总数的0.37%。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解，第四季度理赔总额为284.93万元。其中，国内旅游投诉理赔269.04万元，占理赔总额的94.42%；出境旅游投诉理赔15.89万元，占理赔总额的5.58%。本季度没有出现使用旅游质量保证金情况。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析，第四季度投诉旅行社2309宗，其中投诉线下旅游企业909宗、在线旅游企业1400宗，占投诉总数的71.38%；投诉景区（点）643宗，占投诉总数的19.88%；投诉住宿240宗，占投诉总数的7.42%；投诉购物6宗，占投诉总数的0.19%；投诉交通3宗，占投诉总数的0.09%；投诉餐饮2宗，占投诉总数的0.06%；其它投诉32宗，占投诉总数的0.99%。

五、投诉主要类型

按投诉的类别划分，投诉涉及不可抗力因素782宗，占全部投诉的20.6%；强迫或诱骗购物10宗，占全部投诉的0.26%；拒签或退团不当扣39宗，占全部投诉的1.03%；擅自延误变更行程28宗，占全部投诉的0.74%；降低等级标准12宗，占全部投诉的0.32%；导游未尽职责10宗，占全部投诉的0.26%；擅自增加自费项目5宗，占全部投诉的0.13%；涉嫌无证经营7宗，占全部投诉的0.18%；涉嫌不合理低价游7宗，占全部投诉的0.18%；其他投诉2896宗，占全部投诉的76.29%。

六、主要特点

（一）投诉总量同比上升，环比下降；理赔金额下降。2021年第四季度全省共接到旅游投诉4229宗，与2020年同期相比增加821宗,同比增长24.09%；与2021年第三季度相比减少1045宗，下降19.81%。理赔金额大幅下降，2021年第四季度理赔总额为284.93万元，与2020年同期相比减少1079.04万元，与2021年第三季度相比减少862.26万元。

（二）被投诉对象集中。统计数据显示，被投诉对象仍主要集中在旅行社、旅游景区景点和旅游住宿等三方面，占总结案数的98.67%。其中，不可抗力因素、拒签或退团不当扣费、擅自延误变更行程等是造成投诉纠纷的主要原因。

（三）12345政府服务热线已成为接收旅游投诉最主要的渠道。2021年底，各地均已取消12301全国统一旅游资讯服务电话，不再通过该渠道受理和转办旅游投诉，改由各地12345政府服务热线统一接听旅游投诉电话。数据显示，第四季度通过12345政府服务热线接收旅游投诉占季度总投诉量的97.26%。

七、下一步工作

针对2021年第四季度全省旅游投诉情况，各地要继续加强旅游消费提示和普法宣传工作：一是进一步提高政治站位，高度重视常态化疫情防控中旅游投诉处理工作。畅通旅游投诉渠道，指引旅行社、旅游景区、星级酒店等经营单位将举报投诉电话统一为12345政府服务热线。严格落实旅游投诉处理属地管理责任，妥善处理好旅游投诉，积极化解矛盾纠纷，严防群体性事件，切实维护游客和旅游企业的合法权益。二是加强跨区域跨部门的协调联动，提升旅游投诉纠纷的结案率。加强跨区域旅游投诉纠纷的应急联动处置，各地要及时互通信息，加强案件分析研判与协查协办，维护良好的旅游市场秩序。加强与人民法院、消费者协会、有关行业协会、调解组织等的协调合作，充实旅游投诉纠纷调解队伍力量，依法依规开展调解。三是定期梳理旅游投诉纠纷，编制并公布典型案例，及时作出旅游消费提示。针对投诉比较集中的不可抗力因素、退团退费、变更行程等问题，加强相关法律法规条文的宣传与解释，提醒游客关注疫情防控形势谨慎选择旅游线路、选择正规有资质的线下线上旅游产品、签订旅游合同时应注意的事项等，引导游客理性消费、依法维权；督促旅游经营企业强化法律意识，加强宣传推广旅游线路、签订旅游合同、注重旅游服务质量等方面的规范管理，做到诚信守法经营。

专此通报。

广东省文化和旅游厅

2022年1月21日