长者助手
手机版
设为首页|加入收藏
首页 > 政务公开 > 数据发布 > 旅游投诉情况

广东省文化和旅游厅关于2021年第三季度旅游投诉情况的通报

时间 : 2021-10-28 11:09 来源 : 本网 作者 : 文化市场综合执法监督处 【字体: 【打印】
分享到:

各地级以上市文化广电旅游体育局:

结合各地市报送的旅游投诉数据及监测结果,现将2021年第三季度全省旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

截至2021年9月30日,第三季度全省共接到旅游投诉5274宗,正式受理4706宗,不予受理568宗,受理率为89.23%;已办结3711宗,正在办理995宗,结案率为79%。其中,通过各地级市12345政府服务热线接到旅游投诉4850宗,受理4324宗,不予受理526宗,已办结3361宗;通过全国旅游监管服务平台(12301)接到旅游投诉306宗,受理269宗,不予受理37宗,已办结246宗;省厅转办2宗,正在办理2宗;来信来访投诉19宗,受理18宗,不予受理1宗,已办结17宗;其他渠道转办97宗,受理93宗,不予受理4宗,已办结87宗。


图片1.png

 


二、市场情况

按三大旅游市场划分,第三季度国内旅游投诉受理4620宗,占受理投诉总数的98.17%;出境旅游投诉受理83宗,占受理投诉总数的1.76%;入境旅游投诉受理3宗,占受理投诉总数的0.06%。

三、理赔情况

经各地市旅游执法机构调解,第三季度理赔总额为1147.19万元。其中,国内旅游投诉理赔1101.88万元,占理赔总额的96.05%;出境旅游投诉理赔45.31万元,占理赔总额的3.95%。本季度没有出现使用旅游质量保证金情况。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析,第三季度投诉旅行社2409宗,其中投诉线下旅游企业892宗、在线旅游企业1517宗,占投诉总数的64.92%;投诉景区(点)599宗,占投诉总数的16.14%;投诉住宿637宗,占投诉总数的17.17%;投诉购物5宗,占投诉总数的0.13%;投诉交通14宗,占投诉总数的0.38%;投诉餐饮9宗,占投诉总数的0.24%;其它投诉38宗,占投诉总数的1.02%。


图片2.png

 


五、投诉主要类型

按受理投诉的类别划分,投诉涉及不可抗力因素1411宗,占全部投诉的29.98%;强迫或诱骗购物9宗,占全部投诉的0.19%;拒签或退团不当扣费50宗,占全部投诉的1.06%;擅自延误变更行程13宗,占全部投诉的0.28%;降低等级标准47宗,占全部投诉的1%;导游未尽职责25宗,占全部投诉的0.53%;擅自增加自费项目2宗,占全部投诉的0.04%;涉嫌无证经营8宗,占全部投诉的0.17%;涉嫌不合理低价游2宗,占全部投诉的0.04%;其他投诉3139宗,占全部投诉的66.7%。


图片3.png

 


六、主要特点

(一)投诉总量增长,理赔金额上升。2021年第三季度全省共接到旅游投诉5274宗,与2020年同期相比增加1840宗,同比增长53.58%;比今年第一季度增加2656宗,比第二季度增加2359宗,分别增长101.45%和80.93%。因投诉量大幅增加,理赔金额上升,第三季度理赔金额为1147.19万元,比第一季度增加547.23万元,比第二季度增加807.16万元。

(二)被投诉对象集中。统计数据显示,被投诉对象仍主要集中在旅行社、旅游景区景点和旅游住宿等三方面,占总结案数的98%。其中,不可抗力因素、拒签或退团不当扣费、降低等级标准等是造成投诉纠纷的主要原因。

(三)通过12345政府服务热线接收旅游投诉比重持续提高。自国务院办公厅下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》后,各地加快了12345政府服务热线与12301旅游服务热线整合步伐,加大了旅游纠纷投诉渠道宣传力度,导向作用收效明显。数据显示,今年第一季度通过12345政府服务热线接收旅游投诉占季度总投诉量的83.88%,第二季度占比88.06%,第三季度占比91.96%。

七、下一步工作

针对第三季度全省旅游投诉情况,各地要继续加强旅游消费提示和普法宣传工作:一是进一步提高政治站位,增强大局意识,高度重视常态化疫情防控中旅游投诉处理工作,加强组织领导,落实旅游投诉处理属地管理责任,妥善处理好旅游投诉,不断提升旅游投诉受理率和结案率,积极化解矛盾纠纷,严防群体性事件,切实维护游客和旅游企业的合法权益。加强跨区域旅游投诉纠纷的协调联动处置。各地要及时互通信息,加强跨市旅游投诉纠纷案件的分析研判与协查协办,特别是投诉量较多的珠三角地区要充分借助粤港澳大湾区“9+2城市”旅游市场联合监管机制,加强执法检查、信息共享、案件查办、安全保障等方面的合作,协商处理好区域间旅游投诉纠纷,联合打击和遏制违法违规行为,共同维护良好的旅游市场秩序。三是通过分析投诉案例,总结投诉规律,及时发布旅游消费提示。通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传,营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。

专此通报。


广东省文化和旅游厅

2021年10月28日