各地级以上市文化广电旅游体育局：

结合各地市报送的旅游投诉数据及监测结果，现将2021年第二季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

截至2021年6月30日，第二季度全省共接收旅游投诉2915宗，正式受理2508宗，不予受理407宗，受理率为86.04%，已办结1993宗，正在办理515宗，结案率为79%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接收旅游投诉2567宗，受理2223宗，不予受理344宗，已办结1786宗；通过12301全国旅游监管服务平台接收旅游投诉272宗，受理213宗，不予受理59宗，已办结149宗；来信来访形式接收旅游投诉14宗，受理14宗,已办结12宗；其他渠道转办旅游投诉62宗，受理58宗，不予受理4宗，已办结46宗。

二、市场情况

按三大旅游市场划分，第二季度国内旅游投诉受理2376宗，占受理投诉总数的94.74%；出境旅游投诉受理102宗，占受理投诉总数的4.07%；入境旅游投诉受理30宗，占受理投诉总数的1.19%。

三、理赔情况

经各地市旅游执法机构调解，第二季度理赔总额为340.03万元。其中，国内旅游投诉理赔274.81万元，占理赔总额的80.82%；出境旅游投诉理赔65.22万元，占理赔总额的19.18%。本季度没有出现使用旅游质量保证金情况。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析，第二季度投诉旅行社1127宗，其中投诉线下旅游企业735宗，在线旅游企业392宗，占投诉总数的56.55%；投诉景区（点）424宗，占投诉总数的21.27%；投诉住宿281宗，占投诉总数14.10%；投诉交通30宗，占投诉总数1.51%；投诉餐饮9宗，占投诉总数0.45%；其它投诉122宗，占投诉总数6.12%。

五、投诉主要类型

从受理案件的投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉因不可抗力因素退团退费、拒签或退团不当扣费、擅自延误变更行程、旅行社降低等级标准、导游未尽职责、擅自增加自费项目和涉嫌无证经营等问题。数据显示，投诉涉及不可抗力因素891宗，占投诉总量的35.52%；拒签或退团不当扣费187宗，占投诉总量的7.46%；擅自延误变更行程108宗，占投诉总量的4.31%；降低等级标准59宗，占投诉总量的2.35%；导游未尽职责29宗，占投诉总量的1.16%；擅自增加自费项目29宗，占投诉总量的1.16%；涉嫌无证经营10宗，占投诉总量的0.40%；涉嫌不合理低价游8宗，占投诉总量的0.32%；其他投诉1187宗，占投诉总量的47.32%。

六、主要特点

（一）投诉总量同比下降，环比上升。2021年第二季度全省共接到旅游投诉2915宗，与2020年同期相比减少1896宗,同比下降39.41%；由于受到新冠疫情的影响，今年第二季度旅游投诉比第一季度增加297宗，环比上升11.34%。

（二）被投诉对象相对集中。统计数据显示，被投诉对象主要集中在旅行社、旅游景区景点和旅游住宿等方面，其中不可抗力、拒签或退团不当扣费、擅自延误变更行程、降低等级标准等因素是造成投诉纠纷的主要原因。第二季度，旅客投诉旅行社1127宗，占总投诉量的56.55%，环比上升24.81%；投诉景区景点424宗，占总投诉量的21.27%，环比下降4.29%；投诉旅游住宿281宗，占总投诉量的14.10%，环比上升26%；投诉旅游交通、餐饮及其它问题161宗，占总投诉量的8.08%。

（三）投诉渠道导向作用收效明显。自国务院办公厅下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》后，各地加快了12345政府服务热线与12301旅游服务热线整合步伐，加大了旅游纠纷投诉渠道宣传力度，导向作用收效明显，便民服务质量、效率有效提高。数据显示，第二季度通过12345政府服务热线接收旅游投诉2567宗，占季度总投诉量的88.06%，环比上升16.89%；游客通过12301全国旅游服务热线投诉272宗，环比下降13.38%。

（四）理赔金额总体下降。今年第二季度全省旅游纠纷理赔金额340.03万元，比第一季度减少259.93万元，环比降低43.32%；与2020年同期相比减少1740.50万元，同比降低83.66%。理赔金额总体呈下降趋势。

七、下一步工作

在疫情防控常态化条件下，各地旅游主管部门要继续加强旅游消费提示和普法宣传工作：一是进一步提高政治站位，增强大局意识，高度重视常态化疫情防控中旅游投诉处理工作，加强组织领导，落实旅游投诉处理属地管理责任，妥善处理好旅游投诉，不断提升旅游投诉受理率和结案率，积极化解矛盾纠纷，严防群体性事件，切实维护游客和旅游企业的合法权益。二是坚持便民高效和专业相结合，坚持诉求受理和业务办理相衔接，加强对旅游者普遍性诉求的研究分析，总结投诉规律，及时发布日常旅游和假期出行旅游消费提示，解决共性问题；通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。三是按照国务院办公厅下发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，各地旅游主管部门要根据本地实际，加强与其他部门业务系统互联互通和信息共享，坚持互联互通和协同发展相促进。四是各地旅游主管部门要充分利用12301全国旅游服务热线和12345政府服务热线的社会监督作用，按照要求和流程，妥善处理好旅游投诉，同时发挥各地旅游协会、酒店业商会、导游协会、旅行社行业协会和旅游景区协会等组织的力量，形成旅游投诉纠纷调解合力，为促进旅游业与经济社会持续发展、维护社会稳定提供服务和保障。

广东省文化和旅游厅

2021年7月27日